En esta serie, hablamos con cuatro profesionales sobre su opinión acerca de la escasez mundial de mano de obra en la hostelería, los retos a los que se enfrentan y cómo los afrontan y se adaptan. Nuestros cuatro entrevistados abarcan todo el sector con experiencias y trayectorias diversas: Stephen Burke, fundador de Robosize Me, Rosanna Maietta, vicepresidenta ejecutiva de Comunicaciones y Relaciones Públicas de la American Hotel & Lodging Association (AHLA), Danica Smith, directora de Compromiso con el Producto de Shiji Group, y Gefferson Alves, Managing Director de Ba’ra Hotel Joao Pessoa. Puede leer nuestra primera conversación con Danica aquí y nuestra segunda conversación con Gefferson aquí. Hoy hablamos con Stephen Burke, emprendedor en serie y fundador de Robosize ME.
Stephen Burke es un emprendedor en serie y trotamundos aventurero, con amplia experiencia en consultoría, desarrollo empresarial y diseño de productos centrados en la tecnología hotelera. Uno de sus últimos proyectos ha sido como fundador de Robosize MEespecialista en automatización robótica de procesos (RPA) para hoteles y restaurantes. Siga leyendo para saber más sobre la solución y sus repercusiones para las empresas hosteleras que experimentan problemas de escasez de mano de obra.
El mundo de la RPA
Cuando se planteó su siguiente paso profesional, Stephen Burke empezó a analizar los retos de personal en la hostelería y empezó a darse cuenta de los procesos de los que se quejaban constantemente los directores de hotel. Se trataba de tareas pequeñas pero fundamentales que requerían una gran intervención manual y ocupaban horas de la jornada laboral de los empleados, como la gestión de tarjetas de crédito virtuales para reservas de OTA, tareas de procesamiento de cuentas como el seguimiento de comisiones, las facturas de proveedores o la carga de tarifas. “Si un hotel recibe 100 reservas al día de una OTA, tiene 100 tarjetas de crédito virtuales que alguien tiene que introducir manualmente en el PMS”, explica Stephen.
También se dio cuenta de que estas tareas manuales no tenían por qué hacerse así. Aunque algunas de ellas debían ser realizadas por humanos, otras podían automatizarse. Stephen centró entonces su interés en una nueva tecnología llamada Automatización Robótica de Procesos (RPA), consistente en “robots” de software diseñados para automatizar todo tipo de tareas, desde la distribución y las reservas hasta las ventas en grupo y las tareas administrativas. Entre sus ventajas destaca que “son rápidos, precisos y no se toman días libres”. A través de la investigación del sector, descubrió que muchas grandes cadenas con 200 o más propiedades ya solían invertir millones en APR, y ahí es donde vio el potencial para que las operaciones más pequeñas se beneficiaran igualmente de ello.
Este tipo de programas, o robots, funcionan con bases de datos y API, lo que aumenta la eficiencia y la productividad al tiempo que libera al valioso personal para tratar directamente con los huéspedes. Sin embargo, también tienen sus inconvenientes. Este tipo de software puede ser caro, requerir una importante inversión inicial, conllevar costes anuales de licencia y, por lo general, necesitar un equipo de desarrollo in situ. Del mismo modo que se necesitaban científicos de datos cuando las empresas empezaron a utilizar BI, los desarrolladores de RPA están ahora muy solicitados para proyectos de automatización. El problema es que nadie quiere ser el único científico de datos o desarrollador de toda una empresa, y las operaciones más pequeñas no necesitan precisamente tener un gran equipo en nómina. “Los desarrolladores de RPA tienen una gran demanda, pero no quieren unirse a una empresa y ser el único desarrollador de RPA, ¿verdad? Así que lo que decidimos hacer fue crear básicamente este concepto de RPA todo incluido como servicio”, afirma Stephen.
Un aliado para afrontar la escasez de mano de obra
En su investigación, Stephen descubrió que abundan los casos de uso para la adopción de la automatización de procesos, y aunque un robot no es capaz de sustituir totalmente a un empleado, puede reducir considerablemente la carga de trabajo y los tiempos de proceso. Los robots destacan en tareas repetitivas poco gratificantes que no suelen gustar al personal, lo que les deja más tiempo para hacer el trabajo de calidad que les gusta.
Incluso antes de la actual crisis sanitaria mundial, es un hecho conocido (y triste) que determinados puestos en la hostelería pueden ser más difíciles de cubrir debido a los bajos salarios y a los horarios de trabajo largos o irregulares. Los jefes de ventas de grupos, por ejemplo, pueden tardar semanas en responder a los clientes potenciales, ya que pueden estar escasos de personal y ocuparse de múltiples aspectos del trabajo, como la organización de banquetes, o incluso ayudar en otros departamentos que necesitan ayuda más urgente. Obviamente, esto supone un enorme obstáculo para las empresas, ya que los clientes considerarán la respuesta tardía como una falta de interés y se irán a la competencia. Además, por si la pérdida de clientes potenciales no fuera suficientemente mala, la reputación del hotel también se verá afectada. Subraya que no se trata de sustituir a las personas, sino de ayudarlas a conciliar la vida laboral y familiar, un concepto difícil de alcanzar en el sector de la hostelería y que contribuye a la mala reputación de los empleos y las carreras profesionales del sector. También señala cómo la automatización puede mejorar la contratación, ya que “también ayuda al hotel a reducir esas horas de trabajo para adaptarse más fácilmente al estilo de vida de alguien y proporcionar un equilibrio entre la vida laboral y personal para que el trabajo sea más apetecible a ese nivel salarial.”
Si añadimos la conocida escasez de mano de obra en el sector a la creciente demanda de viajes tras la pandemia, nos encontramos con una escasez de mano de obra que ha alcanzado niveles críticos y que tiene a los hoteles luchando más que nunca por mantener el ritmo. Citando ejemplos de aerolíneas que tuvieron que cancelar vuelos por falta de personal justo cuando los pasajeros esperaban para embarcar o de complejos turísticos que tuvieron que importar talentos de donde pudieron a pesar de las barreras lingüísticas, Stephen reflexiona sobre que no se trata sólo de tener las manos calientes para llevar bandejas, sino que el personal también tiene que estar cualificado y que tiene que haber un ajuste entre empleados y empresas. “Esto tiene un impacto aún mayor en determinados segmentos, como en los hoteles de lujo”, añade.
Utilizar la RPA y otras tecnologías en su beneficio
Tecnología no significa “humanos contra máquinas”, sino humanos apoyados por máquinas. De hecho, hoy en día hay una serie de operaciones que pueden mejorarse utilizando la tecnología, y Stephen sugiere aprovecharlas, ya que la digitalización es ahora operativamente necesaria.
Algunas soluciones pueden ser tan sencillas como disponer de folletos digitales en lugar de prospectos de atracciones locales en la conserjería o utilizar técnicas y herramientas de upselling para generar más ingresos. Algunas soluciones pueden llevar más tiempo, pero no deben pasarse por alto. Stephen comparte algunos casos de éxito, como el de Citizen M, que es famoso por su elevado uso de RPA y, aun así, descubre con frecuencia nuevos casos de uso que mejoran sus operaciones. También está Lufthansa, que hizo una fuerte inversión en un sistema automatizado robotizado para volver a reservar vuelos cancelados que tardó dos años en completarse, y vio el retorno de la inversión un par de meses después de su puesta en marcha.
Las empresas que quieran empezar a sumergirse en la RPA pueden empezar por identificar un caso de uso sencillo pero doloroso, contratar un robot, aprender del desarrollo de esta automatización y analizar los beneficios. Al mismo tiempo que actualizan su pila tecnológica, avanzan en su transformación digital, y el camino se hace más fácil a partir de ahí.
Como complemento a los robots software como Robosize ME, también se pueden considerar los robots hardware para determinadas operaciones, como Maidbot y otras herramientas. Otra opción es buscar una mayor automatización de diferentes funciones, como las reservas, con el uso de tecnología como Hotel Resbot, que automatiza las respuestas personalizadas a las reservas de habitaciones o mesas para reducir el tiempo de respuesta y aumentar los ingresos. Stephen comparte: “Soy un gran fan de este tipo de herramientas, ya que los viajeros están cada vez más interesados en resolver los problemas de su estancia por adelantado, y esta es una oportunidad para que los hoteles aprovechen todos los ingresos y mejoras que puedan conseguir.”
Stephen concluye comentando que las inversiones incrementales son realmente necesarias, y elegir soluciones que liberen fondos también ayudará a las empresas a disponer de recursos adicionales para luchar contra la presión salarial en estos tiempos inflacionistas. Contar con una pila de tecnología moderna como la Shiji Enterprise Platform o añadir RPA a la caja de herramientas del hotel no son soluciones rápidas, pero son pasos que llevarán a las empresas hacia el futuro y les permitirán evitar los sistemas heredados y su inherente falta de interoperabilidad, que a la larga solo perjudicarán la reputación, la rentabilidad y el atractivo de una empresa para los empleados.
Esté atento a nuestra próxima conversación sobre la escasez de mano de obra en la hostelería la semana que viene.
