Cómo encontrar tu voz en la distribución para el sector hotelero

La distribución en el sector hotelero es compleja y, para muchos profesionales, sobre todo para aquellos que están asumiendo puestos de liderazgo, encontrar la confianza necesaria para expresarse puede llevar tiempo. Saber qué decir y hasta qué punto dar explicaciones no siempre es sencillo. Lauren Cannon, directora sénior de Gestión de Productos en Expedia, habla sobre cómo ganar claridad, confianza e influencia en la distribución en el sector hotelero, y explica por qué esto empieza por centrarse en el problema en lugar de intentar tener todas las respuestas.

Nota: Esta entrevista escrita se basa en el episodio 5 del podcast «Hospitality Distribution Chats». El contenido se ha editado para facilitar su lectura. Mira el episodio completo aquí.

Encontrar el camino hacia la distribución

Natalie Kimball: ¿Cómo te iniciaste en el sector de la distribución para el sector hotelero?

Lauren Cannon:

No tenía pensado dedicarme a la distribución ni a la tecnología. Al principio de mi carrera, me uní a un grupo de propietarios que estaba construyendo un hotel desde cero, literalmente, partiendo de un agujero en el suelo y con un equipo muy pequeño.

Como no teníamos un equipo técnico específico, alguien tenía que encargarse de los sistemas y la conectividad. Aunque no tenía conocimientos técnicos, decidí dar un paso al frente y aprender. Tras mucho ensayo y error, pusimos en marcha los sistemas que proporcionaban el soporte al hotel, al spa y al restaurante.

Esto fue más o menos entre 2006 y 2007, cuando la conectividad aún estaba en plena evolución. Esa experiencia me proporcionó una perspectiva única, ya que combinaba el aprendizaje práctico de la tecnología con un profundo conocimiento de las operaciones hoteleras: dos perspectivas en las que sigo basándome hoy en día.

Crea tus propias oportunidades

NK: Mucha gente quiere dar el salto a puestos más técnicos o relacionados con los productos. ¿Cómo deberían plantearse esa transición?

Lauren Cannon:

No hay un único camino para llegar a estos puestos. A menudo depende del momento adecuado, pero eso no significa que tengas que esperar a que surjan las oportunidades.

Puedes crearlas siendo curioso y adentrándote en ámbitos que no están claramente definidos. Ahí es donde se produce la mayor parte del aprendizaje.

La orientación también es importante, pero no la veo como algo que venga de una sola persona. He aprendido de mucha gente a lo largo del camino, adquiriendo diferentes perspectivas y enfoques. Con el tiempo, eso te ayuda a desarrollar tu propia forma de pensar y de comunicarte.

Comunicarse con seguridad en entornos complejos

NK: En este sector, a menudo nos encontramos en reuniones con altos directivos o partes interesadas, y puede que alguien te ponga en un aprieto y te pregunte: «¿Podemos hacer esto?» o «¿De verdad podemos resolver esto?». ¿Cómo manejas ese momento?

Lauren Cannon:

Lo primero que intento averiguar es cuál es realmente el problema que se plantea.

Si alguien te pregunta: «¿Podemos ofrecer X?», «¿Podemos mejorar la experiencia del viajero?» o «¿Podemos facilitarle la vida a los hoteleros?», la respuesta no siempre es empezar por la explicación técnica. La respuesta empieza por entender el problema, las opciones que hay sobre la mesa y lo que recomendaríamos.

Si sé la respuesta, intentaré ser conciso, sobre todo si me dirijo a altos directivos. Si no la sé, diré algo como: «Esto es lo que estamos intentando resolver. Así es como entiendo la situación. Déjame volver con algunas opciones que podrían ser realistas».

Así podremos contar con las personas adecuadas y preguntarnos: «¿Qué es posible y para quién?». Porque en el sector de la distribución, no todas las empresas, socios o soluciones son iguales. Cada uno aporta una propuesta de valor diferente al mercado. No se trata de una única solución para cientos de socios. Tienes que entender para quién estás resolviendo el problema y qué intentas conseguir.

Evitar tener que dar demasiadas explicaciones

NK: Eso me hace pensar en el dicho: «Cuando alguien te pregunte qué hora es, no le expliques cómo se fabrica un reloj». ¿Es eso lo que pasa en la distribución?

Lauren Cannon:

Sí, exactamente. Y eso es porque nos preocupamos por los detalles. Sabemos que la distribución es complicada, y queremos que la gente entienda por qué algo funciona o no funciona.

Pero no hace falta que todos los que están en la sala entiendan cada detalle técnico. Lo que necesitamos es que tengan la información suficiente para tomar una buena decisión.

Eso es algo que he tenido que aprender por mí mismo. Si empezamos a hablar del «cómo», ahí es donde puedo perder un poco el norte porque me entusiasmo. Me encanta este tema. Me podría pasar fácilmente una hora explicando la conectividad, los sistemas y todos los mecanismos que hay detrás.

Y a veces mis jefes probablemente piensen: «No hacía falta una explicación de una hora». Así que he aprendido a contenerme.

Empezando por el problema

NK: ¿Cuál es el mayor cambio de mentalidad que necesita el sector hoy en día?

Lauren Cannon:

Empieza por el problema.

A menudo nos lanzamos directamente a las soluciones, sobre todo cuando hablamos de tecnología. Pero si no tenemos claro qué es lo que estamos resolviendo, esas soluciones no siempre dan resultado.

Esto es aún más importante hoy en día porque el sector está cambiando a un ritmo vertiginoso. Siempre surgen nuevos sistemas, nuevas posibilidades y nuevas conversaciones. Pero la conversación más útil, ya sea a nivel interno o con los socios, sigue siendo: ¿qué problema estamos intentando resolver realmente?

No siempre se trata del «cómo». El «cómo» importa, claro, pero si empezamos por ahí demasiado pronto, podemos perder de vista la necesidad original.

NK: Esto me parece especialmente importante en el ámbito de la distribución, porque nadie lo sabe todo. Gran parte del trabajo consiste en escuchar, aprender de la gente que te rodea y unir las piezas que vienen de distintos sitios.

Lauren Cannon:
Exacto. El desarrollo de productos, en muchos sentidos, consiste en identificar el problema, entender cómo abordarlo y averiguar cómo resolverlo. Se trata de encajar las piezas adecuadas.

Encontrar tu voz como líder

NK: ¿Qué consejo les darías a las personas que están intentando encontrar su sitio en este ámbito?

Lauren Cannon:

Sé más atrevido de lo que crees que tienes que ser.

La gente suele esperar a sentirse totalmente segura antes de dar su opinión, pero ese momento casi nunca llega. Tienes que estar dispuesto a intervenir en la conversación antes.

Al mismo tiempo, no hace falta que cambies tu estilo. No tienes que ser estridente. Ser claro y auténtico es mucho más importante. Tu voz va madurando con el tiempo, gracias a la experiencia y a la participación. Cuanto más te involucres, más cómodo te sentirás.

Un mentor me dijo una vez que buscara a las personas que más te inspiran en una sala y que intentaras averiguar qué es lo que te atrae de ellas. Tampoco serán perfectas, pero puedes aprender cosas diferentes de cada persona y, poco a poco, ir forjando tu propio estilo de liderazgo.

La opinión de Natalie Kimball

Las preguntas de Natalie sacan a relucir un reto más personal en el ámbito de la distribución hotelera: no solo entenderlo, sino sentirse seguro al hablar de ello. Ella destaca cómo muchos profesionales dudan a la hora de aportar ideas porque dan por hecho que otros saben más o hablan con más autoridad. Pero, en realidad, gran parte de lo que impulsa el progreso en la distribución viene del intercambio de puntos de vista, no de tener respuestas perfectas. La confianza en este ámbito no viene solo de la experiencia. Viene de estar dispuesto a unirte a la conversación desde el principio y aprender a través de ella.