Principales conclusiones del E-Day de la HSMA
Después de un año y medio tumultuoso, fue increíble poder reunirnos una vez más con colegas de la hostelería de toda la región en el Día e- & MICE de la HSMA. Por supuesto, la crisis de COVID-19 determinó muchos de los temas y debates del acto. Es difícil exagerar el impacto que la pandemia ha tenido en la hostelería.
Habida cuenta de los grandes cambios que se han producido en el sector en el último año, el debate giró en torno a temas como la sostenibilidad, la adaptación de los contratos para cubrir las externalidades de una pandemia o los datos. cómo gestionar y trabajar con datos en diferentes escenarios. Naturalmente, se sacó a colación el tema de los hoteles frente a las OTA, salvo que en este evento la atención se centró en blockchain y en la posibilidad de que esta nueva tecnología pueda llenar vacíos de información, sustituir a otras soluciones tecnológicas y reducir potencialmente la dependencia de las OTA.
Por último, en otra charla popular se planteó la gran cuestión del statu quo del PMS. Según la ponencia, muchos hoteleros centralizarán los PMS, pero esperan que ofrezcan servicios descentralizados como CRM o CMS. Sin embargo, no están dispuestos a cambiar su sistema si no funciona. Para ser realmente flexibles e incluso disruptivos, los hoteleros deben preguntarse qué puede hacer la tecnología por ellos, y ahí es donde entra en juego la “nube”. “Nube” puede significar muchas cosas en diferentes contextos, por lo que debemos verlo más allá de la palabra de moda y el lenguaje de marketing, y entender mejor lo que nuestra tecnología realmente puede hacer por nosotros y cómo un PMS basado en la nube puede ayudar a los hoteles con sus necesidades específicas.
Evolución inducida por pandemias
Fue interesante observar cómo la pandemia afectó de forma diferente a las distintas empresas hosteleras. Aunque los viajes de negocios se resintieron, no ocurrió lo mismo con algunos viajes de ocio. Los hoteleros que ya eran prácticos y proactivos con sus operaciones comerciales parecieron tener éxito durante la pandemia, mientras que los negocios que dudaron en actuar durante la pandemia parecieron sufrir más.
La perturbación tecnológica nunca se ha distribuido uniformemente, y esto se definió aún más durante la pandemia. Antes de la pandemia, la hostelería no era un sector pionero. En lugar de eso, simplemente utilizamos lo que las aerolíneas y otras industrias desarrollaron primero. Sin embargo, durante el último año y medio, algunas empresas han sabido aprovechar el tiempo de inactividad para dar impresionantes saltos adelante. Ahora hay una serie de soluciones digitales interesantes que han aprovechado la oportunidad para innovar de verdad, no sólo en la tecnología de la hostelería, sino en la tecnología en general.
El Cliente Transparente (también conocido como Perfil de Huésped Único)
Mi ponencia en el e- & MICE Day giró en torno al concepto del “Cliente Transparente”, que es, hasta ahora, la esquiva idea de que podemos tener un único perfil de cliente en todos los puntos de contacto de datos relevantes. En esencia, el “Cliente Transparente” es otra forma de ver lo que en el mundo de la tecnología se denomina “Perfil de Cliente Único”. Desde el punto de vista de los sistemas, se trata de un único perfil de cliente, pero desde el punto de vista de un hotelero, se trata de conocer al cliente en cada parte de su viaje dentro del hotel. Aunque este concepto era difícil de alcanzar hace sólo dos años, hoy creemos que es posible. He aquí un ejemplo real que utilicé en la charla para ilustrar esta evolución:
Vila Vita Hotels, un grupo hotelero europeo con propiedades en Portugal, Alemania y Austria, es un cliente potencial con el que hemos estado en contacto durante los dos últimos años y actualmente estamos trabajando juntos en varios proyectos IT para sus propiedades. Cuando iniciamos nuestras conversaciones, hablamos de cómo enfocar su estrategia IT, dada la complejidad de sus operaciones empresariales: tienen hoteles, viñedos, espacios para eventos, restaurantes de alta cocina y tiendas familiares, entre otros. Hace dos años, era difícil diseñar un enfoque holístico que cubriera ese nivel de complejidad. Sin embargo, hemos recorrido un largo camino desde entonces y hoy podemos imaginar claramente cómo un grupo hotelero como Vila Vita puede trazar sus pasos de desarrollo o de toma de decisiones para obtener un perfil completo y transparente del Cliente, interactivo y conectado a todos los puntos de datos relevantes, ya sea el spa, el viñedo o una conferencia en la que el huésped sólo está de visita por un día.
Cómo organizar sus datos para un cliente transparente
Si un hotel realmente quiere sacar más partido a sus datos, lo primero que tiene que entender es cuál es su objetivo o meta. Hay muchos tipos de datos que pueden conducir a mejores servicios, precios más altos, mejor ocupación, venta cruzada o averiguar por qué los huéspedes reservan su hotel o desde dónde viajan. Puede que algunos hoteles sólo necesiten unos pocos datos para alcanzar su objetivo, mientras que otros, como Vila Vita, tienen un complejo ecosistema operativo que requiere intercambiar distintos tipos de datos entre varias partes del negocio.
Una vez que se tiene un objetivo claro en mente, los hoteleros deben definir las partes interesadas. Hay muchas partes interesadas, entre ellas los empleados, que deben recibir la formación adecuada, y los directivos, que deben estar alineados con sus empleados. Si te olvidas de una de las partes interesadas, el proceso puede fracasar fácilmente. Los hoteleros también deben considerar la posibilidad de recurrir a colaboradores externos en caso de que no dispongan de los conocimientos necesarios dentro de la empresa.
Luego viene la evaluación del sistema: ¿De qué presupuesto dispone? ¿Qué proveedores utiliza ya? ¿Están orientados hacia el futuro? ¿Tienen API abiertas? Tenga en cuenta la funcionalidad de sus sistemas. Por ejemplo, su PMS puede tener las funciones adecuadas, pero ¿tiene el tipo de datos que necesita su equipo de marketing? Considere también el tamaño de su empresa. ¿Puede asumir el riesgo de que un nuevo proveedor con el que trabaja quiebre? Estas son sólo algunas de las preguntas que los hoteleros deben plantearse a la hora de evaluar tecnológica.
Por último, pero no por ello menos importante, la seguridad general de los datos debe formar parte de ese proceso. La mayoría de los hoteles no disponen de suficiente seguridad de datos interna, por lo que, en este caso, lo mejor es dejar que un abogado especializado se ocupe de ello para tener en cuenta todos los escollos y preparar la empresa para el éxito.
Esto es sólo un vistazo rápido al concepto de “Cliente Transparente”. Si no quiere perderse ningún concepto relacionado, suscríbase hoy mismo a nuestro boletín.
