El podcast Shiji Insights sigue siendo un recurso esencial para los profesionales de la hostelería, ya que ofrece debates perspicaces sobre temas fundamentales del sector. En el segundo episodio de la serie, Florencia se sienta con Alejandro García Director Comercial para España y Portugal de Duetto, para profundizar en las estrategias innovadoras de ingresos y el impacto de los avances tecnológicos en la hostelería.
La conversación también explora la intrincada relación entre reputación e ingresos y el futuro de las experiencias personalizadas de los huéspedes. Esta reseña proporcionará un resumen y un análisis detallados del episodio, destacando los puntos clave y las ideas compartidas por los presentadores.
El podcast original es en inglés, y hemos preparado un resumen en español para nuestra audiencia global de Insights.
Resumen y análisis
El episodio comienza con Florencia dando la bienvenida a Alejandro y preparando el escenario para una inmersión profunda en las estrategias de gestión de ingresos. La conversación comienza con una mirada retrospectiva a las conclusiones de un estudio realizado hace una década con la Universidad de Cornell y STR, que estableció una correlación directa entre la reputación de un hotel y sus ingresos.
En concreto, un aumento de un punto en el Global Review Index (GRI) puede aumentar significativamente las tasas de ocupación, el precio medio y el RevPAR (Ingresos por Habitación Disponible). Este estudio fundacional subraya el antiguo impacto de la reputación en los ingresos, estableciendo el contexto para el debate actual.
Puntos clave
Impacto de la Reputación en los Ingresos: El Global Review Index (GRI) es una métrica crítica que influye significativamente en las tasas de ocupación, los precios medios y el RevPAR. Un aumento de un punto en el GRI puede suponer un notable aumento de los ingresos.
Importancia de la evaluación comparativa: La evaluación comparativa con los competidores, tanto en ingresos como en métricas de reputación, es esencial. Los hoteleros deben conocer su posición respecto a la competencia para tomar decisiones sobre precios con conocimiento de causa.
Estrategias de precios por segmentos: Los distintos segmentos del mercado, como los viajeros de ocio y de negocios, tienen prioridades y sensibilidades distintas ante las revisiones. Adaptar las estrategias de precios a estos segmentos puede optimizar la ocupación y los ingresos.
Gestión eficaz de las opiniones negativas: Gestionar las opiniones negativas con respuestas personalizadas y constructivas puede convertir posibles contratiempos en oportunidades de mejora y aumentar la reputación del hotel.
Avances en la Venta Basada en Atributos: La adopción del ABS se ve facilitada por los avances tecnológicos en los motores de reserva y los gemelos digitales. Un PMS centrado en el cliente y unos sistemas integrados son cruciales para implantar el ABS y ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes.
Las opiniones y valoraciones son cruciales
Alejandro hace hincapié en la naturaleza polifacética de la fijación de precios hoteleros, y señala que las reseñas y valoraciones de las plataformas de Gestión de la Reputación Hotelera son cruciales. Explica que, mientras que un GRI más alto puede justificar el aumento de las tarifas de las habitaciones, un GRI más bajo en comparación con la competencia puede disuadir a los huéspedes potenciales.
Esta visión matizada de las estrategias de precios ilustra la importancia de la evaluación comparativa con los competidores en las métricas de ingresos y reputación. La integración entre los sistemas de Gestión de la Reputación y de Gestión de los Ingresos ejemplifica la necesidad de disponer de datos completos para fundamentar las decisiones sobre precios, lo que permite a los hoteleros gestionar las tarifas de forma eficaz y competitiva.
Florencia y Alejandro profundizan en el comportamiento de los consumidores, observando que las reseñas influyen de forma diferente en los huéspedes potenciales en función de la finalidad de su viaje: ocio o negocios. Las opiniones negativas pueden ser un factor decisivo para los viajeros de ocio, mientras que los viajeros de negocios pueden dar prioridad a aspectos funcionales como la comodidad de la cama, la presión de la ducha, la calidad del Wi-Fi y la ubicación. Esta distinción pone de relieve la necesidad de que los hoteleros adapten sus ofertas y estrategias de precios a los distintos segmentos del mercado.
El debate se desplaza entonces a la gestión de las opiniones negativas. Florencia subraya la inevitabilidad de recibir comentarios negativos y la importancia de gestionarlos eficazmente. Aboga por respuestas personalizadas y no robóticas a las revisiones, considerando cada queja como una oportunidad de mejora. Este enfoque proactivo de la gestión de la reputación puede aumentar el atractivo y la fiabilidad de un hotel a los ojos de los huéspedes potenciales.
Venta por atributos
Una parte importante del episodio está dedicada a la venta basada en atributos (ABS), un concepto en el que han sido pioneros los modernos Sistemas de Gestión de Ingresos. El ABS implica fijar el precio de la oferta hotelera en función de los atributos individuales, en lugar de un enfoque único para todos.
Alejandro explica que, aunque el concepto existe desde hace años, las limitaciones tecnológicas han dificultado su adopción generalizada. Los recientes avances en gemelos digitales y motores de reservas facilitan ahora el ABS, permitiendo a los hoteleros personalizar y optimizar sus ofertas en función de las preferencias y comportamientos de los clientes.
Alejandro destaca el contexto histórico en el que los Sistemas de Gestión de Ingresos de su empresa se centran en el ABS, originado por sus raíces en la industria de los casinos, donde la lealtad de los clientes y los patrones de gasto se rastrean meticulosamente. Esta experiencia les ha dotado de los conocimientos necesarios para implantar el ABS en el sector de la hostelería en general.
Integraciones de sistemas
Sin embargo, Alejandro señala que el reto de integrar varios sistemas, como PMS (Sistemas de Gestión de Propiedades), CRS (Sistemas Centrales de Reservas) y CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) para permitir un ABS sin fisuras, es muy real.
Florencia y Alejandro hablan de la importancia de tener un PMS centrado en el cliente, como una Plataforma Empresarial, que facilite la gestión integral de los datos de los clientes y la integración con otros sistemas.
Este enfoque centrado en el cliente es crucial para aprovechar todo el potencial de ABS y mejorar la experiencia de los huéspedes mediante ofertas personalizadas.
Hacia el final del episodio, Alejandro mencionó una reciente adquisición de su empresa, que pretende ampliar los precios dinámicos más allá de las habitaciones a otros servicios del hotel, como salas de reuniones, F&B e incluso tumbonas junto a la piscina. Esta expansión a la gestión total de ingresos refleja el compromiso con la innovación y las estrategias holísticas de ingresos.
Conclusión
El segundo episodio del podcast Shiji Insights explora cómo la reputación y las estrategias de ingresos innovadoras se entrecruzan para influir en los ingresos de los hoteles. Las ideas de Alejandro sobre las aplicaciones prácticas y el potencial futuro de la venta basada en atributos ofrecen una valiosa orientación a los hoteleros que quieren seguir siendo competitivos en un mercado dinámico.
El episodio subraya la importancia de una gestión eficaz de la reputación y de las experiencias personalizadas de los huéspedes, que son cada vez más vitales en la era digital. En general, ofrece una visión completa de las estrategias y tecnologías que configuran el futuro de la gestión de ingresos en la hostelería. Ofrece valiosas lecciones para los hoteleros que pretendan aprovechar la reputación y las ofertas personalizadas para impulsar el crecimiento de los ingresos.
