12 de noviembre de 2018 por ReviewPro en Encuestas a huéspedes
La base de la hostelería es proporcionar una gran experiencia al huésped. Como hotelero, debe estar al tanto de las áreas que necesitan mejorar. Ya sea un fallo en el servicio que requiera atención o simplemente un toque adicional, gestionar las necesidades de los huéspedes de forma fluida y eficiente es clave para llevar la satisfacción de los huéspedes al siguiente nivel.
Aunque las encuestas posteriores a la estancia ofrecen información valiosa sobre la experiencia del huésped y ayudan a los hoteles a implementar mejoras operativas y de servicio, estas acciones suelen tener lugar después de que el huésped se haya ido, cuando ya es demasiado tarde para cambiarlas. Obviamente, las necesidades de muchos huéspedes se resuelven mejor mientras aún están en el establecimiento. Con ese fin, muchos hoteles emplean ahora una solución de encuesta de satisfacción de los huéspedes durante la estancia para consultar a los huéspedes mientras aún están en el establecimiento.
Recientemente, ReviewPro llevó a cabo un estudio de datos centrado en cuatro grupos hoteleros de cuatro regiones del mundo para analizar el efecto que tiene la recuperación del servicio durante la estancia en la satisfacción de los huéspedes*. Los datos se recopilaron entre octubre de 2017 y octubre de 2018 en más de 170 establecimientos de Europa y Asia-Pacífico y se cotejaron más de 12 500 respuestas de reseñas.
Identificamos a los huéspedes que habían rellenado tanto una encuesta durante la estancia como una encuesta posterior a la estancia con el hotel. A continuación, examinamos si habían señalado un error o una necesidad de servicio, y si se había resuelto en el momento en que completaron la encuesta posterior a la estancia.
Los resultados destacan claramente las ventajas de detectar y solucionar los problemas mientras los huéspedes aún están en el hotel. De hecho, los huéspedes que tienen un problema que se soluciona están un 7,75 % más satisfechos que los huéspedes que no informan de un problema. Los huéspedes agradecen que un hotel se tome el tiempo de hablar con ellos durante su estancia y resuelva los problemas con prontitud.
Satisfacción de los huéspedes que tuvieron un problema durante su estancia y lo solucionaron: +7,75 %.
Razones clave para implementar una encuesta durante la estancia:
- Detectar problemas antes de que se conviertan en experiencias negativas para los huéspedes.
- Aumentar el compromiso con los huéspedes que prefieren no quejarse en persona
- Aumentar el compromiso con los huéspedes que prefieren no quejarse en persona
- Destacar áreas de mejora que podrían no aparecer en la encuesta posterior a la estancia
- Evitar críticas negativas
Como era de esperar, los huéspedes que informaron de un problema que no se solucionó muestran un nivel de satisfacción inferior a la media. Como muestra esta tabla, no dar respuesta a una queja de un huésped es peor que no preguntar si hay un problema en primer lugar. De media, los huéspedes de un hotel están un 4,3 % menos satisfechos cuando plantean un problema a un hotel que no se soluciona.
Satisfacción de los clientes que tuvieron un problema durante su estancia y no lo solucionaron: -4,3 %
Es cierto que no proporcionar una recuperación adecuada del servicio no siempre es un descuido por parte del hotel, puede ser simplemente que un huésped sienta que no recibió una respuesta lo suficientemente rápida. En el caso de que la solicitud de los huéspedes no se cumpla, podría deberse a que es algo que el hotel no puede cumplir; es decir, cambiar de habitación cuando un hotel está completo.
¿La gran conclusión aquí? Hacer un seguimiento con los huéspedes durante su estancia es una excelente manera de aumentar la satisfacción de los huéspedes, las puntuaciones de las encuestas y las valoraciones de las reseñas, pero simplemente preguntar no es suficiente. Es necesario contar con procesos y procedimientos internos para actuar rápidamente y resolver los problemas antes de que el huésped se marche.
Como era de esperar, el impacto positivo de la recuperación del servicio durante la estancia fue mayor en los grupos que llevaban más tiempo utilizando encuestas durante la estancia. Esto tiene sentido, ya que con el tiempo han tenido la oportunidad de perfeccionar los procesos y procedimientos internos que son esenciales para una recuperación eficiente del servicio.
¿Le gustaría saber cómo pueden ayudarle las encuestas de satisfacción de huéspedes y las soluciones de gestión automática de casos de ReviewPro?
*El beneficio de detectar problemas antes de la salida se calcula como la diferencia entre la puntuación media posterior a la salida y la puntuación media anterior a la salida para los huéspedes que informaron de un problema durante una estancia y lo resolvieron mientras aún estaban en el establecimiento.
