16 de noviembre de 2012 por ReviewPro en Best Practices
Nueva York, NY, 16 de noviembre de 2012 – Una nueva investigación revelada hoy por la Cornell School of Hotel Administration confirma que la satisfacción online de los huéspedes tiene un impacto directo en el rendimiento financiero de los hoteles. Aunque análisis anteriores sobre la reputación online en la industria habían explorado su impacto en el proceso de ventas, esta investigación sin precedentes valida un vínculo directo entre la satisfacción del cliente online y el rendimiento global de los ingresos de los hoteles.
Realizada por el Profesor Asociado Chris Anderson, el estudio muestra que un aumento de 1 punto en el ReviewPro Global Review Index™ (GRI) de 100 puntos de un hotel genera hasta un 0,89 % de aumento en el precio (ADR), un 0,54 % de aumento en la ocupación y un 1,42 % de aumento en los ingresos por habitación disponible (RevPAR). El estudio verifica que el impacto se da en todos los canales de distribución: tanto online como offline.
“Lo notable del estudio es que una reputación online positiva no solo proporciona un mayor poder de precios para las ventas online”, dijo Anderson. “También está correlacionada con mayores tasas de reserva grupal y tarifas corporativas negociadas, además de reservas realizadas por teléfono.”
Los hallazgos se basan en el análisis de más de 31.000 observaciones mensuales durante dos años y medio en hoteles de nivel medio, alto y de lujo en 11 principales mercados metropolitanos de Norteamérica y Europa: Londres, Milán, Roma, Madrid, Berlín, Praga, Chicago, Los Ángeles, Nueva York, San Francisco y Miami.
ReviewPro, líder mundial en soluciones de inteligencia para huéspedes en la industria hotelera, estableció una colaboración con el Cornell Center for Hospitality Research (CHR) en marzo de 2012 y apoya las iniciativas de investigación del CHR que estudian la relación entre las redes sociales y la gestión hotelera. El Global Review Index™ fue creado con la colaboración de académicos y empresas hoteleras para proporcionar un índice de referencia sobre la satisfacción de los huéspedes para hoteles individuales, grupos de hoteles, cadenas y marcas hoteleras. En esta parte del estudio, los datos del GRI se compararon con los datos de precios hoteleros de STR para comprender el proceso de decisión de los clientes.
El impacto de las reseñas online y las redes sociales ha alcanzado un nivel sin precedentes en la industria hotelera. Los ejecutivos de hoteles han reconocido el valor de las reseñas online y las redes sociales como una fuente clave de información sobre los clientes y una herramienta para lograr la excelencia operativa y de servicio. Sin embargo, aunque esto ha ocurrido, muchos en la industria no han decidido la mejor manera de medir el retorno directo de la inversión de las redes sociales y la gestión de la reputación en hoteles. Ahora, al rastrear y mejorar la satisfacción online de los huéspedes utilizando el GRITM, los gerentes y propietarios de hoteles pueden cuantificar el crecimiento de los ingresos causado por el aumento de la satisfacción de los huéspedes.
El informe, titulado “The Impact of Social Media On Lodging Performance”, se puede descargar gratis en el Centro de Investigación en Hospitalidad de la Universidad de Cornell:
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Sobre ReviewPro
ReviewPro es el proveedor líder de soluciones de inteligencia para huéspedes para marcas hoteleras independientes en todo el mundo. La suite de soluciones basadas en la nube de la empresa incluye la Gestión de la Reputación Online (ORM) y la Solución de Encuestas para Huéspedes (GSS), que permiten a los clientes obtener una comprensión más profunda del rendimiento de su reputación, así como de sus fortalezas y debilidades operativas y de servicio. Ofrecemos información accionable para aumentar la satisfacción de los huéspedes, las clasificaciones en sitios de reseñas/OTAs y los ingresos. Visita https://reviewproblog.shijigroup.com para más información.
Sobre el Cornell Center for Hospitality Research (CHR)
El Cornell Center for Hospitality Research (CHR), una unidad de la Cornell School of Hotel Administration, patrocina investigaciones diseñadas para mejorar las prácticas en la industria hotelera. Bajo la dirección de los 78 afiliados corporativos del centro, investigadores experimentados trabajan estrechamente con ejecutivos empresariales para descubrir nuevas perspectivas sobre prácticas estratégicas, gerenciales y operativas. El centro también publica la galardonada revista de hospitalidad Cornell Hospitality Quarterly. Para más información sobre el centro y sus proyectos, visita http://www.chr.cornell.edu.
