Una de las cosas buenas de mi puesto de Director de Preventa en Shiji es que me ha dado la oportunidad de conocer una amplia gama de estilos operativos en todo el mundo y muchas facetas de la hospitalidad, tanto profesionalmente como en calidad de cliente. Me ha sorprendido la rápida evolución y transformación del modo en que las empresas interactúan con los clientes en el sector de la alimentación y las bebidas.
Cuando llegué a Múnich, donde vivo ahora, procedente de Singapur, me chocó la aversión a la tecnología que había en el sector de la restauración. Casi todas las transacciones se hacían en efectivo; si tenías suerte, el vendedor aceptaba una tarjeta de débito alemana. Era un marcado contraste con Singapur, donde se podía hacer casi todo con un toque en una aplicación de smartphone. La interacción con los Clientes depende realmente de las costumbres locales.
Entonces llegó COVID-19. Los restaurantes estaban desesperados por hacer negocio, y de repente empezaron a preferir los pagos sin contacto. Un día solo se podía pagar en efectivo y al día siguiente se prefería Apple Pay. Mientras paseaba por Múnich, vi escaparates con carteles en el escaparate que decían: “¡Mándanos un mensaje por Whatsapp y te lo llevamos a casa!”.
Breve historia de la interacción con los clientes en F&B
Por supuesto, a nivel mundial, la evolución tecnológica de la interacción con los clientes se ha producido durante un periodo de tiempo mucho más largo que el último año de pandemia. Y, como se ilustra en la comparación entre Alemania y Singapur, cada país tiene sus propias normas y expectativas.
Hasta hace muy poco en la historia de la humanidad, la hospitalidad siempre significaba interactuar con otra persona. Desde la época de los hombres de las cavernas, pedían a un vecino un buen filete de mastodonte.
En los últimos tiempos hemos asistido a varios avances tecnológicos que han transformado la interacción con los clientes. Cuando se introdujeron por primera vez los cajeros automáticos, en sustitución de los cajeros de los bancos, se convirtieron en la primera interacción de muchas personas como clientes con un ordenador de pantalla táctil.
Cuando la cadena de pizzerías estadounidense Dominos llegó al poder, permitió a los clientes pedir pizza por teléfono, un cambio revolucionario en aquella época. Este concepto evolucionó en el sector de las aerolíneas, donde se instalaron quioscos para ayudar a los clientes a facturar. Hoy en día, las tiendas de comestibles tienen autocajas, las cadenas de comida rápida tienen quioscos para hacer pedidos.
¡Entrega!
Incluso más recientemente, Uber Eats y muchos otros servicios de entrega estaban alterando la forma en que pedíamos comida a los restaurantes.
Durante la pandemia, empresas de todo el mundo se apresuraron a averiguar cómo hacer llegar sus alimentos a personas que ya no podían o no querían acudir en persona. Por parte de los proveedores, esto creó una mentalidad de fiebre del oro, en la que se podían crear nuevas herramientas para resolver este reto fundamental.
Sin embargo, en la práctica, todas estas nuevas soluciones tecnológicas pueden resultar difíciles de manejar para las empresas. Cada servicio puede tener su propia tableta, por ejemplo, y los múltiples sistemas de pedidos dificultan la gestión.
Desde el punto de vista operativo, todo esto tendrá que consolidarse en un sistema que pueda gestionar todos los pedidos, ya sean digitales o físicos. Esta será probablemente la próxima evolución de esta tecnología.
Lo interesante es que en mi trabajo llevo mucho tiempo mostrando a las empresas cómo las API abiertas permiten conectar la tecnología. A veces esto puede parecer abstracto para las empresas que no han experimentado el dolor de gestionar múltiples herramientas y servicios tecnológicos incompatibles. Pero ha llegado el momento. Las empresas están experimentando ahora este reto.
Automatización de la preparación de alimentos
Aunque todavía no hemos llegado a ese punto, la preparación de alimentos podría ser lo próximo en automatizarse. Royal Caribbean, por ejemplo, tiene un camarero robot. Es algo efectista, pero así es como suelen empezar estas cosas. Es probable que esto empiece con las bebidas: un camarero humano hace el pedido en la barra, éste lo introduce en su POS y un robot prepara la bebida entre bastidores. Por supuesto, es más fácil automatizar la coctelería que el complejísimo proceso de preparación de alimentos, pero lo conseguiremos.
Escucha el sonido de mi voz
Curiosamente, la generación actual de tecnología parece estar pasando a la voz, lo que en cierto modo parece una vuelta atrás a un toque más humano, pero en realidad es un gran salto hacia la era de la ciencia ficción. Tenemos la sensación de estar hablando con una persona, pero en realidad es una representación digital de una persona, lo mejor que la IA puede hacer.
McDonalds, una marca que ha estado siempre a la vanguardia de la adopción de muchas soluciones tecnológicas de vanguardia en F&B, ha comprado recientemente una empresa de inteligencia artificial. La gente no entendía muy bien por qué, aunque ahora está claro que estaban automatizando su autoservicio. De hecho, estoy bastante seguro de que en mi último viaje a Estados Unidos, mientras estaba en un autoservicio de McDonalds, mi pedido lo tomó una IA.
La IA por voz ofrece todo tipo de oportunidades para mejorar la eficiencia y la experiencia de los clientes. Imagínese estar en un hotel, coger el teléfono y hablar mandarín. En el otro extremo habría una IA que le entendería de inmediato y sería capaz de prolongar su salida o hacer su pedido de servicio de habitaciones.
Hacia dónde se dirige la interacción con los clientes
Hoy en día, la gente simplemente está acostumbrada a pedir comida desde su teléfono. Esta tendencia está aquí para quedarse, así que tenemos que pensar hacia dónde nos dirigimos. Si no seguimos el ritmo, corremos el riesgo de quedarnos atrás.
Dicho esto, es importante adoptar esta y todas las nuevas tecnologías de la forma que tenga sentido para su empresa. Las empresas siempre tendrán distintos tipos de clientes. Algunos preferirán la experiencia presencial, otros la digital. La clave está en conocer las expectativas de sus clientes y saber cómo satisfacerlas.
Cuando se introdujeron por primera vez las Alexas de Amazon, muchos hoteles las colocaron en sus habitaciones para que los huéspedes pudieran utilizarlas para pedir el servicio de habitaciones, pero rápidamente recibieron reacciones negativas, ya que a algunos huéspedes les preocupaba la privacidad. Estos hoteles se equivocaron en el momento de adoptar esta tecnología.
En última instancia, nuestro objetivo en la hostelería no ha cambiado: debemos tener en cuenta qué esperan los clientes y con qué se sienten cómodos, y utilizar la tecnología para que su experiencia sea mejor y lo menos friccionada posible.
