Las líderes del sector Natalie Kimball y Jennifer Mays analizan cómo se aplica en la práctica una buena gestión de productos y por qué es clave para el éxito de la tecnología aplicada a la hostelería.
Por qué es importante la gestión de productos en el sector tecnológico hotelero
Los hoteles operan en entornos muy dinámicos, donde los fallos tecnológicos se notan al instante. Por eso, la gestión de productos en el sector hotelero va mucho más allá de decidir qué funciones desarrollar. Como explica Jennifer, es una disciplina con muchas facetas que aúna aspectos comerciales, técnicos, operativos y financieros. En esencia, se trata de crear valor centrándose en los problemas que más importan a los hoteles y tomando decisiones meditadas sobre dónde invertir el tiempo y los recursos limitados.
Natalie ve la gestión de productos como un papel de enlace dentro de la organización. Un papel que se sitúa entre los equipos de primera línea, que notan al instante cuando algo no funciona —como el exceso de reservas, los retrasos en los Check-ins o las inconsistencias en los datos—, y los altos directivos, que quizá no sean plenamente conscientes del coste que generan estos problemas. Una buena gestión de producto salva esa brecha al convertir los retos operativos en un entendimiento común y en prioridades claras. Al unir la experiencia de cliente, las operaciones hoteleras y la tecnología subyacente en una visión global, los responsables de producto ayudan a las empresas a determinar qué problemas hay que resolver ya y cuáles pueden esperar.
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Chats sobre distribución en el sector hotelero por Shiji Horizon Distribution
Toma de decisiones basada en hechos frente a la toma de decisiones impulsada por las emociones
En el sector hotelero, los problemas tecnológicos suelen tener un impacto inmediato y visible en las operaciones hoteleras diarias. Cuando los sistemas afectan a los Check-ins, la asignación de habitaciones, la precisión de las tarifas o la elaboración de informes, la frustración crece rápidamente entre los equipos del hotel. Como explica Jennifer, aunque la gestión de productos se basa en gran medida en los datos, las decisiones rara vez se toman de forma aislada. Las discusiones sobre los productos pueden volverse emotivas porque las personas que plantean estos problemas se enfrentan a consecuencias reales.
Esta reacción emocional suele reflejar lo mucho que les importa a los equipos ofrecer una experiencia de cliente fluida y mantener las operaciones en marcha. Precisamente por eso es tan importante contar con una base sólida de datos en el sector tecnológico de la hostelería. Los comentarios de los clientes, los tickets de soporte, las métricas y los datos operativos permiten a los equipos de producto entender con qué frecuencia se produce un problema, a cuántos hoteles o usuarios afecta y cuál es su verdadero impacto operativo o financiero. Con esta base, las conversaciones pueden ir más allá de la mera urgencia y centrarse en establecer claramente las prioridades de los problemas que causan más trastornos en el establecimiento.
Natalie destaca que la emoción en sí misma no es una señal negativa. En el sector de la hostelería, a menudo refleja la responsabilidad y el compromiso de los equipos. Recuerda cómo las conversaciones sobre el producto suelen empezar con un sentido de urgencia: «el widget está roto». Cuando los sistemas fallan, la frustración aumenta rápidamente. El papel del equipo de gestión de producto es canalizar esa emoción de forma productiva, basando los debates en datos, sin dejar de reconocer el impacto humano que hay detrás del problema. Como dice Jennifer: «Una parte importante de la gestión de producto es la síntesis y la forma de contar la historia que hay detrás». Esto significa convertir los datos en una narrativa clara que explique por qué un problema es importante para las operaciones hoteleras, quién lo nota más y cómo se medirá el éxito una vez resuelto el problema. Cuando los datos se presentan así, se convierten en una herramienta poderosa para alinear prioridades e impulsar mejoras significativas en los hoteles.
El ciclo de vida de los productos en el sector tecnológico de la hostelería
La gestión de productos en el sector tecnológico hotelero requiere un alto nivel de flexibilidad, ya que el enfoque adecuado suele depender de en qué fase del ciclo de vida se encuentre un producto y de cómo se utilice en el día a día de las operaciones hoteleras. Desde el punto de vista de Jennifer, no todos los productos deben gestionarse de la misma manera. Los sistemas maduros con una amplia y consolidada base de clientes hoteleros, como los PMS o las soluciones de distribución, suelen ser más estables y predecibles. Esto permite a los equipos de producto centrarse en mejoras graduales, en la planificación a largo plazo y en la fiabilidad, aspectos todos ellos fundamentales para los hoteles que dependen de estos sistemas para proporcionar el soporte necesario a sus operaciones diarias sin interrupciones.
Los productos y funciones más nuevos suelen requerir una mentalidad muy diferente en el sector hotelero. Por ejemplo, cuando se introduce en un hotel en pleno funcionamiento una solución de distribución basada en IA diseñada para impulsar las reservas directas —a menudo durante períodos de alta demanda—, el uso en la práctica puede sacar a la luz rápidamente retos inesperados. El comportamiento de los clientes puede diferir de lo que se había previsto inicialmente, y los equipos operativos pueden detectar nuevas necesidades. Por eso, los equipos de producto tienen que planificar la capacidad de otra manera y dejar margen para responder rápido a cualquier impacto operativo, sin dejar de centrarse en los objetivos comerciales y estratégicos más amplios. Una gestión eficaz de los productos en el sector tecnológico de la hostelería reconoce estas diferencias y adapta las prioridades, los procesos y los recursos en consecuencia.
Por qué una colaboración sólida es esencial para la gestión de productos
Una de las características clave de una gestión de producto eficaz es la colaboración. Este puesto no consiste en ser desarrollador ni ingeniero, sino en reconocer y aunar diferentes habilidades dentro de un equipo. Los gestores de producto ayudan a aclarar el problema, definen lo que hay que conseguir y facilitan que los demás puedan ofrecer la solución.
La confianza y la comunicación son fundamentales para que esta colaboración funcione. Compartir los motivos que hay detrás de las decisiones, ser transparentes con respecto a las prioridades y reconocer las aportaciones de todos ayudan a que los equipos se sientan en sintonía y con soporte. Cuando la gente entiende no solo qué es lo que se prioriza, sino también por qué, la colaboración se fortalece y los equipos pueden avanzar juntos con confianza.
Conclusión: Los 5 pasos de Jennifer para una gestión de productos exitosa
- Basar las decisiones en las operaciones hoteleras reales
Empieza por los problemas que los hoteles experimentan en su día a día, donde los fallos del sistema tienen un impacto operativo inmediato.
- Crea una base de datos clara
. Aprovecha los comentarios de los clientes, los datos de soporte y las métricas operativas para entender el alcance, la frecuencia y el impacto real en el negocio antes de establecer prioridades.
- Equilibra las emociones con los datos
Reconoce la frustración de los equipos de primera línea y, a continuación, conviértela en argumentos basados en datos que proporcionen el soporte necesario para decisiones claras y racionales.
- Adaptarse al ciclo de vida del producto
Gestionar los sistemas maduros con estabilidad y previsibilidad, al tiempo que se ofrece a los productos más nuevos la flexibilidad necesaria para adaptarse al uso en el mundo real. - Une a los equipos en torno a prioridades comunes
. Actúa como puente entre los equipos de primera línea, la tecnología y la dirección, explicando con claridad qué es lo que tiene prioridad y por qué.
Reflexiones finales
Una buena gestión de productos convierte la inversión en tecnología en valor empresarial real en el sector hotelero. Al centrarse en los problemas adecuados, coordinar a los equipos multifuncionales y basar las decisiones en datos, los equipos de producto ayudan a garantizar sistemas fiables, operaciones fluidas y competitividad a largo plazo. Cuando la claridad y la colaboración sustituyen a la «caja negra», la tecnología aporta mejoras cuantificables tanto a las operaciones hoteleras como a la experiencia de cliente.
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