18 de marzo de 2022 por ReviewPro en Guest Messaging
Durante la última década, la mensajería se ha convertido en una parte intrínseca de nuestra comunicación: ya no solo enviamos mensajes a amigos y familiares, sino también a marcas. Ahora que el sector hotelero se está animando a la idea de la mensajería con huéspedes, están apareciendo los chatbots. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre la mensajería y la mensajería con chatbot?
¿Qué es la mensajería para huéspedes?
La mensajería para huéspedes permite a los huéspedes enviar mensajes directamente a su hotel cuando tienen una pregunta o cuando necesitan algo. Pueden hacerlo a través de la plataforma de mensajería que elijan, como un chat web, SMS, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, etc. La mensajería para huéspedes es una comunicación bidireccional, lo que significa que los hoteles también pueden comunicarse con sus huéspedes y compartir información valiosa con ellos.
Introducir la mensajería para huéspedes en su establecimiento es un paso lógico, teniendo en cuenta que las aplicaciones de mensajería son las más descargadas. Recientemente, y desde la pandemia mundial, la mensajería se ha vuelto aún más popular, con un aumento global del 45 % en el uso de la mensajería.
Los huéspedes están acostumbrados a comunicarse a través de estas plataformas y llevan ya un tiempo contactando con las marcas de esta manera. Los estudios han demostrado que alrededor del 65 % de los consumidores prefieren la opción de enviar mensajes a las empresas.
Sin embargo, muchos hoteleros han dudado en utilizar la mensajería porque no están seguros de cómo implementar y gestionar estas nuevas tecnologías. La mayoría de las preocupaciones giran en torno a la escasez de recursos para hacer frente a esta nueva afluencia de mensajes, a cómo responder a ellos al instante como requiere la mensajería y a la reticencia a permitir que los empleados utilicen un teléfono durante el horario laboral. Con la aparición de los chatbots en el mercado, esto cambiará pronto.
¿Qué es la mensajería con chatbot?
La mensajería implica que sus huéspedes están en contacto directo con un agente, mientras que con la mensajería con chatbot sus huéspedes recibirán respuestas en tiempo real de un bot. ¿Significa esto que ya no hay contacto humano? En absoluto. Su bot responderá a las preguntas más sencillas y fáciles de responder y, cuando no pueda responder, el huésped será derivado a un agente. Esto significa que esta nueva afluencia de mensajes no supondrá ninguna restricción para sus recursos. Al no tener que responder a estas mismas preguntas, que son esenciales, se liberará su tiempo para que puedan centrarse en tareas más importantes y complejas. Sin ningún esfuerzo adicional, un hotel puede ofrecer ahora un servicio las 24 horas del día, los 365 días del año.
Los primeros chatbots lanzados al mundo podrían haber comunicado como un robot, sin embargo, con la ayuda de la IA, los bots han evolucionado mucho y ahora pueden conversar con un tono de voz humano. A los huéspedes no les importará que les ayude un chatbot, en lugar de un agente humano. En un estudio realizado, los resultados mostraron que más del 50 % de los clientes prefieren que un chatbot les ayude más rápido cuando se trata de consultas sencillas, en lugar de tener que esperar sus respuestas.
¿Cómo puede la IA ayudar con la mensajería de los chatbots?
Los bots más avanzados utilizan la inteligencia artificial para comprender solicitudes complicadas. La IA es una rama de la informática que desarrolla sistemas informáticos capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. Mediante el uso de la IA y el aprendizaje automático, los chatbots pueden mejorar y personalizar sus respuestas. Así, en lugar de utilizar plantillas de respuesta estáticas, un chatbot utilizará la IA para buscar información sobre establecimientos en las OTA y utilizarla para responder a los huéspedes. Ya no es necesario rellenar manualmente plantillas de respuesta, como ocurre con la mensajería.
La solución Guest Experience Automation de ReviewPro utiliza estas nuevas tecnologías basadas en IA para enriquecer la experiencia del huésped automatizando los procesos y ofreciendo respuestas rápidas y precisas en el momento y el lugar en que el huésped las necesita.
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