En la industria hotelera, los pagos se han considerado durante mucho tiempo como un paso necesario al final del recorrido del huésped. Algo que ocurre al final de una estancia, una comida o una experiencia. Pero esa perspectiva se está quedando rápidamente obsoleta. A medida que los grupos hoteleros crecen a través de múltiples marcas, geografías y modelos de servicio, los pagos están emergiendo como una capa fundamental dentro del ecosistema tecnológico más amplio. Ya no solo determinan cómo se procesan las transacciones, sino también cómo funcionan las operaciones, cómo trabajan los equipos y con qué consistencia se ofrecen las experiencias a los huéspedes.
En esta entrevista, Kevin Carson, SVP Global Partnerships de FreedomPay, analiza la transición desde entornos de pago fragmentados hacia plataformas de comercio integradas, y explica por qué las principales organizaciones hoteleras están empezando a replantearse los pagos como una capacidad operativa estratégica. Desde la resiliencia y la productividad del personal hasta la estandarización global y la experiencia del huésped, la conversación muestra cómo los pagos están pasando de un papel secundario a convertirse en la columna vertebral de la hotelería moderna.
Principales conclusiones
Considerar los pagos como una capacidad operativa estratégica
Reducir la fragmentación entre sistemas y propiedades
Acercar los pagos a la experiencia del huésped
Construir resiliencia desde la base
Conectar pagos, datos y programas de fidelización para tomar mejores decisiones
Los grandes grupos hoteleros operan múltiples propiedades, marcas y áreas de servicio. ¿Dónde suelen generar fricción los sistemas de pago actualmente?
La fricción aparece allí donde el recorrido del huésped cruza un límite. Puede ser entre diferentes puntos de venta, entre sistemas o entre equipos. En una cartera hotelera no existe un único momento de pago, sino docenas de ellos repartidos entre modelos operativos muy distintos.
El principal problema es la fragmentación. Diferentes sistemas POS según el establecimiento, distintos adquirentes por región y hardware diferente entre propiedades.
Cuando estos elementos no funcionan como un único ecosistema, aparecen inconsistencias en la experiencia, el control y la capacidad de generar informes.
El segundo gran problema es la resiliencia. Los fallos en el punto de transacción son cada vez más frecuentes y, cuando ocurren, rara vez permanecen aislados. Tienden a extenderse entre sistemas y dispositivos, y en la hotelería eso se vuelve inmediatamente visible para el huésped.
¿Por qué estos desafíos suelen manifestarse como problemas operativos o de personal en lugar de decisiones tecnológicas?
Porque el personal de primera línea absorbe toda la complejidad. Los huéspedes no ven la arquitectura tecnológica; lo que perciben son retrasos, colas o pagos fallidos.
Cuando eso sucede, los empleados tienen que improvisar.
Por eso, lo que parece un problema de personal suele ser en realidad un problema de sistemas. El entorno de pagos no ha sido diseñado como una capacidad operativa capaz de detectar incidencias rápidamente, recuperarse con agilidad y apoyar a los equipos cuando algo sale mal.
Históricamente, los pagos se han tratado como el paso final del viaje del huésped. ¿Cómo está cambiando esto?
Los pagos están dejando de ser el final del recorrido para convertirse en la capa que conecta todas las etapas del mismo.
Las organizaciones que avanzan más rápido consideran los pagos como parte de su plataforma tecnológica central, y no como una función independiente.
Cuando los pagos se integran correctamente, hacen mucho más que procesar transacciones. También impulsan la consistencia, la resiliencia y la visibilidad de los datos en toda la operación.
“Los pagos están dejando de ser el final del recorrido para convertirse en la capa que lo conecta todo. Las organizaciones que avanzan más rápido los consideran parte de la plataforma principal, y no una función separada.” — Kevin Carson, SVP Global Partnerships, FreedomPay
¿Qué cambia cuando los pagos se integran en los flujos de trabajo de múltiples propiedades?
Dos cosas cambian de inmediato.
La primera es la consistencia. Diseñas el flujo de trabajo una sola vez y lo implementas en toda la organización, en lugar de que cada hotel o establecimiento cree su propia forma de operar.
La segunda es la visibilidad. Cuando los pagos están integrados, obtienes una visión clara de lo que sucede en los distintos establecimientos, canales y regiones.
Esto permite gestionar mejor el rendimiento, aplicar estándares comunes y tomar decisiones más informadas a gran escala.
¿Qué ocurre operativamente cuando los pagos dejan de depender de terminales fijos?
Se elimina una enorme cantidad de fricción operativa.
Los terminales fijos generan desplazamientos innecesarios. El personal debe alejarse del huésped, buscar un dispositivo y regresar para completar la transacción. Todo ello ralentiza el servicio.
Cuando los pagos se realizan allí donde se presta el servicio, ya sea en la mesa, en el bar o a través de un dispositivo móvil, se crea una experiencia mucho más fluida.
El servicio deja de estar interrumpido y se vuelve continuo.
¿Cómo cambia esto la dinámica del servicio?
Cambia el ritmo de todo el turno de trabajo.
Los empleados pueden completar una interacción en un solo paso en lugar de dividirla en varias tareas separadas.
Esto se traduce en un servicio más rápido, menos cuellos de botella y menos estrés para los equipos. Además, cuando surge un problema, los empleados están mejor preparados para gestionarlo sin necesidad de escalarlo, porque las herramientas ya forman parte de su flujo de trabajo cotidiano.
¿Cómo pueden las soluciones de pago apoyar tanto los estándares centralizados como la flexibilidad local?
La clave está en contar con una plataforma global combinada con un procesamiento de pagos local. Los elementos centrales, como la seguridad, las integraciones y los datos, se estandarizan, mientras que se mantiene la flexibilidad allí donde es necesaria, por ejemplo, en la elección de adquirentes locales o métodos de pago preferidos en cada región.
De este modo, se logra una experiencia coherente en toda la cartera hotelera sin obligar a cada mercado a adaptarse a un modelo operativo único que podría no ajustarse a sus necesidades.
¿Dónde encuentran más dificultades las organizaciones?
Los problemas suelen surgir cuando la estandarización se aborda como un proyecto de adquisición tecnológica en lugar de un modelo operativo.
Cuando se permiten demasiadas excepciones, la fragmentación reaparece rápidamente.
Las organizaciones más exitosas definen claramente qué aspectos son innegociables y dónde es posible permitir flexibilidad, aplicando estas reglas de forma consistente en todo su portfolio.
¿Cuáles son los principales desafíos de gestionar pagos a través de múltiples sistemas?
El mayor desafío es la imprevisibilidad.
En entornos fragmentados, los fallos rara vez permanecen aislados. Se extienden entre dispositivos y canales, y suelen producirse en los momentos más críticos para la operación.
El segundo gran reto es la gobernanza. Cuando cada propiedad opera de manera diferente, resulta mucho más difícil gestionar el rendimiento de forma eficaz. La consistencia en el control, los informes y la toma de decisiones se pierde.
¿Qué distingue a las organizaciones que logran simplificar con éxito?
Las empresas que tienen éxito entienden la simplificación como una estrategia, no como un proyecto puntual. Construyen ecosistemas integrados en lugar de intentar optimizar componentes individuales de forma aislada.
Además, apuestan por plataformas que les permiten desplegar un enfoque uniforme en diferentes propiedades y regiones, evitando así gestionar la complejidad de forma manual.
¿Cómo puede medirse si una estrategia de pagos integrada está funcionando?
Es importante mirar más allá de la velocidad de las transacciones. Los indicadores más relevantes son operativos: ¿con qué rapidez pueden detectarse los problemas?, ¿cuánto tiempo se tarda en recuperar la operación?, ¿es posible seguir operando durante una interrupción?
Otro indicador clave es el soporte a los equipos. Si el personal puede resolver incidencias con confianza y mantener la calidad del servicio, es una señal clara de que el sistema está funcionando correctamente.
¿Cómo deberían los grupos hoteleros evaluar el impacto en toda su cartera?
Hay tres áreas fundamentales: productividad, consistencia y visibilidad.
La productividad refleja lo fluida que es la operación. La consistencia consiste en ofrecer la misma experiencia en cada hotel y punto de servicio. La visibilidad permite comprender claramente el rendimiento de toda la cartera.
Cuando los pagos, los datos y los programas de fidelización están conectados, las organizaciones obtienen información mucho más valiosa sobre el comportamiento de los huéspedes y el rendimiento operativo, lo que se traduce en una mejor toma de decisiones.
¿Dónde tendrán los pagos el mayor impacto estructural en los próximos años?
Los pagos desempeñarán un papel fundamental en la conexión entre identidad, datos y experiencia.
Dejarán de ser simplemente una capa transaccional para convertirse en un factor clave que ayudará a las empresas a comprender mejor a sus huéspedes y a interactuar con ellos de forma más efectiva.
Al mismo tiempo, la resiliencia seguirá siendo esencial. A medida que los pagos digitales se convierten en la norma, la capacidad de mantener la actividad operativa durante una interrupción pasará a ser un requisito empresarial crítico.
“Las organizaciones que hacen esto correctamente no solo modernizan sus procesos de pago. También transforman la forma en que funcionan sus operaciones.” — Kevin Carson, SVP Global Partnerships, FreedomPay
¿Qué deberían hacer hoy los grupos hoteleros para evitar reconstruir entornos fragmentados en el futuro?
En primer lugar, diseñar pensando en todo el ecosistema y no en canales individuales. Si solo se optimiza una parte del recorrido del huésped, la fragmentación volverá a aparecer a medida que la organización crezca.
En segundo lugar, estandarizar la plataforma central. Cada nuevo hotel o punto de servicio debería integrarse en el mismo modelo operativo.
Y, en tercer lugar, incorporar la resiliencia desde la base. Esto incluye monitorización constante, capacidades de respaldo y procesos claros para gestionar interrupciones.
Las organizaciones que adoptan este enfoque no solo modernizan sus pagos, sino que mejoran de forma fundamental la manera en que operan.
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Kevin Carson es Senior Vice President of Global Partnerships en FreedomPay, donde lidera las relaciones con bancos, adquirentes, instituciones financieras y socios tecnológicos en todo el mundo.
Con más de 20 años de experiencia en pagos, fintech y liderazgo comercial, ayuda a organizaciones globales a afrontar la complejidad del comercio moderno mediante alianzas estratégicas e innovación en soluciones de pago.
