10 de enero de 2017 por ReviewPro en Mejores prácticas
Las redes sociales dan voz a todo tipo de personas y los hoteles son especialmente vulnerables. Ya sea un huésped maltratado, un antiguo empleado o un troll anónimo, una persona hostil puede difundir contenido negativo a grandes volúmenes de personas con solo unos pocos clics.
En nuestra reciente guía «Ataques a la marca: proteja y restaure la reputación online de su hotel», ayudamos a los hoteleros a prepararse, gestionar y prevenir todo tipo de situaciones, desde críticas negativas hasta crisis en las redes sociales.
Si sus herramientas de supervisión detectan una crítica negativa u otro contenido, querrá tomar medidas para limitar cualquier daño que pueda causar a la reputación de su hotel. Tanto si puede como si no puede ponerse en contacto directamente con el crítico, al publicar una respuesta mostrará a los lectores que lamenta la situación y que ha hecho esfuerzos para resolverla.
Las siguientes pautas para responder se aplican a diversos tipos de críticas negativas y comentarios en las redes sociales:
1. Ofrezca una disculpa sincera
Demuestre que lamenta que el incidente haya ocurrido. No se ponga a la defensiva ni sea agresivo, y nunca acuse a un crítico de deshonestidad, o corre el riesgo de empeorar la situación.
2. Aborde los temas clave
No es necesario que hable de todos los detalles de la reseña, pero asegúrese de abordar las principales preocupaciones del crítico.
3. Proporcione una explicación
Para cambiar impresiones negativas, puede ser apropiado explicar brevemente por qué ocurrió el incidente, pero no pongas excusas. Recuerda que, mientras te diriges a la persona que ha presentado la queja, tu verdadera audiencia son todos los viajeros que intentan decidir si reservar o no tu hotel.
4. Di cómo vas a hacer un seguimiento
Esto puede incluir decirle al huésped que ha hablado sobre los comentarios con su equipo, revisado procedimientos, cambiado una política o incluso introducido un nuevo programa de formación. Al proporcionar estos detalles, ayudará a tranquilizar a otros viajeros de que no les pasará lo mismo.
5. Sea profesional
Como portavoz de su hotel, debe demostrar la misma profesionalidad y atención al detalle en su respuesta que la que ofrece en el establecimiento. Pídale a un colega que revise su respuesta en cuanto a ortografía, gramática y tono antes de publicarla.
6. Personalice la respuesta
Dirija la respuesta con el nombre de perfil del revisor y fírmela con la inicial de su nombre, apellido y título. Tenga en cuenta que, mientras que TripAdvisor permite que el hotel incluya información de contacto como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono en las respuestas de la dirección, Google, Expedia, Booking.com y otras OTA no lo hacen.
Responder a las opiniones es solo una parte de la gestión eficaz y la mejora de la reputación online de su hotel. Para obtener más información sobre cómo podemos ayudarle, hable hoy mismo con uno de nuestros expertos en Guest Intelligence.
