18 de julio de 2017 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
Durante la temporada alta, los hoteles aumentan las tarifas de las habitaciones a medida que aumenta la demanda, y con tarifas más altas vienen mayores expectativas de los huéspedes. Sin embargo, con el personal luchando por mantenerse al día con el volumen de llegadas y salidas y las instalaciones a menudo funcionando a plena capacidad, los hoteles no siempre están en la mejor posición para satisfacer las expectativas de cada huésped.
Para asegurarse de que los estándares de su hotel no caigan durante la temporada alta, siga esta lista de verificación:
Esté preparado
Si espera a que llegue la temporada alta para pedir refuerzos, puede que sea demasiado tarde para evitar las quejas. Comience el proceso de planificación con suficiente antelación.
Personal
Una de las principales prioridades en temporada alta es asegurarse de contratar y formar a suficiente personal. Esto incluye formar a los empleados para que ofrezcan un servicio eficiente, capacitar al personal para que resuelva problemas en la propiedad, formar a los empleados en otros departamentos y programar al personal de forma prudente y generosa para hacer frente a las prisas. Tenga en cuenta que los huéspedes de temporada alta suelen requerir más atención, y una mala crítica puede ser más costosa para su hotel que unas pocas horas de horas extras. Durante las épocas de mayor actividad, asegúrese de que los gerentes estén en la planta apoyando y motivando al personal, manejando los problemas de los huéspedes y mostrando liderazgo.
Propiedad
Asegúrese de poner en orden su propiedad mientras aún está tranquila y el personal de limpieza y mantenimiento puede acceder a las habitaciones e instalaciones. Esto significa realizar una inspección detallada de las habitaciones e instalaciones, llevar a cabo reparaciones y mantenimiento cuando sea necesario y una limpieza profunda de todas las habitaciones e instalaciones.
Inventario
No se quede sin suministros y servicios cuando más los necesite. Realice un recuento completo del inventario antes del inicio de la temporada alta y asegúrese de tener un amplio stock disponible. No olvide asegurarse de que su sistema Wi-Fi tiene suficiente ancho de banda para satisfacer la demanda durante una temporada alta.
Comunicación
La comunicación abierta y proactiva entre los empleados y los departamentos es fundamental durante la temporada alta. Pida a los empleados que lleguen antes de sus turnos para las reuniones previas al turno, y utilice los tableros de notas y los libros de registro del personal para compartir información como las estadísticas de ocupación, la disponibilidad, los eventos, los VIP y los incidentes.
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Tecnología
La tecnología puede desempeñar un papel fundamental en la creación de eficiencias y la mejora del servicio al huésped. Esto puede incluir:
- Asegurarse de que su sitio web, motor de reservas y PMS sean fáciles de usar, rápidos y eficaces.
- Utilizar un sistema CRM para enviar correos electrónicos previos a la estancia a los huéspedes para ayudarles a planificar su estancia con antelación.
- Ofrecer opciones de registro de entrada y salida en línea para reducir el tráfico en la recepción.
- Permitir a los huéspedes realizar solicitudes por mensaje de texto o aplicación móvil para reducir las llamadas telefónicas y las colas.
- Utilizar un software de gestión de huéspedes para hacer un seguimiento de las solicitudes de los huéspedes.
- Utilizar las Encuestas durante la estancia de ReviewPro para solicitar comentarios de los huéspedes sobre el establecimiento y solucionar problemas antes de que los huéspedes se marchen.
Recursos
Asegúrese de que el personal tenga los conocimientos y recursos necesarios para ayudar a los huéspedes a planificar actividades en el establecimiento y aprovechar al máximo su estancia. Esto incluye información sobre servicios locales, actividades y restaurantes, programas especiales y servicios para niños y una lista de personal que hable idiomas extranjeros.
Desayuno
El desayuno es una fuente común de quejas durante la temporada alta, especialmente en los hoteles que ofrecen una opción gratuita. Evite las colas en el bufé, las esperas para comer y el agotamiento de los suministros asegurándose de que haya suficiente personal, formación, mesas limpias, suministros de alimentos y cubiertos. Equipe el servicio para garantizar que funcione sin problemas.
Gestión de opiniones
Estar al día de las opiniones es especialmente importante durante la temporada alta porque hay más huéspedes que buscan hoteles. Y, sin embargo, muchos hoteles se quedan atrás debido al gran volumen de opiniones publicadas. Dedique tiempo a supervisar de cerca las opiniones y los comentarios en las redes sociales, y esfuércese por mantener al menos dos respuestas a sus 10 opiniones más recientes. Eso es todo lo que la mayoría de los viajeros leen antes de reservar un hotel.
Las quejas durante la temporada alta no son inevitables, pero para evitarlas es necesario planificar con mucha antelación, anticiparse a las necesidades y ser muy receptivo a los comentarios de los huéspedes.
