21 de abril de 2023 por Zoé Koumbouzi en ReviewPro en Mejores prácticas
Booking.com ha sido durante mucho tiempo una potencia en cuanto a opiniones. De hecho, los datos de 2022 mostraron que el 43,4 % de las opiniones globales procedían de esta única fuente, por lo que es más importante que nunca que los hoteleros entiendan y aprendan sobre Booking.com y se mantengan al día.
Casi 1000 asistentes se registraron en nuestro seminario web de Booking.com, y muchos de ellos enviaron preguntas por adelantado o las formularon durante la sesión de preguntas y respuestas en directo.
A continuación, compartimos 9 preguntas y respuestas para ayudarle a conocer Booking.com, respondidas por Charlotte Munro de Booking.com.
Para leer la guía completa, descárguela aquí.
1. ¿Cómo influyen las puntuaciones de las reseñas en la visibilidad y la clasificación en Booking.com?
La clasificación es un algoritmo que tiene en cuenta cientos de factores, y las opiniones son sin duda un aspecto importante de ello. Pero no lo es todo. Es importante que tengamos en cuenta muchas otras cosas. Por ejemplo, la personalización es un elemento clave de la clasificación. Analizamos lo que el huésped ha reservado anteriormente y qué tipo de viajero es, y esos factores determinan qué propiedades se le presentan. Las puntuaciones de las reseñas son importantes porque los huéspedes definitivamente no priorizan las propiedades que tienen una puntuación baja. Por lo tanto, la puntuación de las reseñas es una de las muchas cosas que afectan a la clasificación, pero definitivamente no es una de las más importantes.
2. ¿Por qué se permite a los huéspedes que no se presentan dejar una reseña?
Anteriormente, permitíamos a los hoteles hacer clic en una configuración cuando alguien no se presentaba y no había forma de que pudiera dar una reseña. Pero entonces entró en vigor una nueva ley general de la Unión Europea. Ahora, un huésped que no se presenta puede dejar una reseña solo si vino al establecimiento y por alguna razón relacionada con esa experiencia se fue sin registrarse. Tal vez pensó que no estaba lo suficientemente limpio o que era diferente de lo que había reservado. O el hotel sobrevendió su alojamiento. Esos son los dos únicos casos de no presentación en los que se permite al huésped dejar una reseña.
Si los huéspedes no se presentan pero dejan una reseña, puedes ponerte en contacto con Booking.com o con tu gestor de cuentas para que la eliminen. Sabemos que solo una pequeña parte de nuestras reseñas son de huéspedes que no se presentan, creo que menos del 2 %. Pero definitivamente tenemos un proceso para marcar la reseña y eliminarla si te sucede.
3. ¿Puede explicar más sobre la nueva política de que los clientes tengan que dar una razón para las críticas extremas?
Por el momento, la única parte que estamos utilizando es tener que proporcionar un comentario para una crítica extremadamente mala. Porque sabemos que tiene más impacto. No nos preocupa tanto si se trata de una crítica extremadamente buena. Es importante destacar que antes de lanzar un producto, realizamos unos 25 experimentos diferentes. Si, por ejemplo, vemos que exigir una razón para las críticas extremadamente buenas hace que la gente no deje una crítica o que las puntuaciones se vean afectadas, entonces no se lanzará.
4. Hoy en día hay muchas valoraciones sin comentarios. ¿Cuál es la postura de Booking.com sobre estas reseñas?
Una de nuestras consideraciones clave es que cuando pedimos comentarios, en realidad puede disminuir la cantidad de reseñas que dejan los huéspedes. Por eso solo lo exigimos para reseñas extremas. Algunas personas no se molestan en escribir comentarios sobre por qué dieron una determinada puntuación. Por eso no lo pedimos, porque es una línea muy fina entre equilibrar la cantidad de reseñas que quieres para tu propiedad y las opiniones reales. Por eso actualmente solo pedimos a los huéspedes que den una razón para una puntuación extremadamente baja.
5. ¿Deberían los hoteles responder a las reseñas que solo contienen una calificación?
No creo que haya mucho que puedas decir que sea beneficioso. Utilice sus recursos en otra parte. Creo que siempre es importante mirar las reseñas a través de la lente de los huéspedes potenciales. Si no supiera nada sobre el establecimiento, ¿qué querría saber? ¿Qué querría ver en las respuestas a las reseñas? Creo que no tiene sentido responder a algo que no es relevante. Busque cosas constructivas que muestren lo que le gustaría ver si estuviera mirando su establecimiento con ojos nuevos.
6. Cuando los huéspedes publican una reseña, ¿se les pide que digan qué es lo que no les gustó de su estancia?
Estas preguntas son indicaciones. En cuanto al aspecto positivo, somos más activos en lo que pedimos. Así que decimos: «¿Qué es lo que más te gustó de tu estancia?». Por ejemplo, ¿fue el desayuno, el personal o la ubicación? En cuanto a lo negativo, la pregunta es: «¿Hay algo que no fuera tan bueno en el establecimiento?». Así que somos menos asertivos porque, obviamente, no queremos animar a la gente a decir algo negativo por decirlo o a ser quisquillosos.
Pero siempre estamos probando para ver si podemos cambiar la pregunta u optimizarla. Así que pasa por muchas iteraciones porque miramos algunos de los comentarios que la gente deja para las críticas negativas y si son cosas pequeñas entonces podemos cambiar la pregunta para que sea más útil.
7. ¿Qué pueden hacer los hoteles si creen que un huésped ha confundido el sistema de calificación y, por ejemplo, ha dado una calificación de 1 en lugar de 10?
A veces los huéspedes se confunden y piensan que es un diez o simplemente no miran cuando llegan a su puntuación. Y creo que se puede ver si tienes una calificación de uno o dos y el comentario dice: «Tuvimos una experiencia increíble». Si esto ocurre, lo mejor que puedes hacer es enviar un mensaje a los huéspedes porque pueden editar su reseña. Nosotros no podemos cambiar nada. Pero si no tienes suerte, puedes contactarnos para ver si podemos ponernos en contacto con ellos a través de nuestros canales de aplicación, por ejemplo.
8. ¿Cuál considera que es la mejor estrategia para responder a reseñas difamatorias o inexactas?
Nos tomamos muy en serio los casos de chantaje. Y tenemos procesos muy estrictos. Así que lo primero que hay que hacer es marcar la reseña lo antes posible. Si el huésped todavía está en el hotel y aún no ha dejado la reseña, es el mejor momento para ponerse en contacto con nosotros. Pero si lo publican, avísanos y tenemos un proceso para eliminarlo. Si está en la página de tu propiedad, responde con un tono profesional. Sé que es difícil cuando alguien te ha hecho eso, pero di que no refleja con precisión la estancia. Eliminamos esas opiniones muy rápido porque pueden tener un gran impacto en las propiedades y ser frustrantes.
9. Booking.com solía tomar el promedio de las reseñas de los últimos dos años para calcular la puntuación de las reseñas de los huéspedes, pero durante la pandemia de COVID-19 cambió a tres años. ¿Hay algún plan para volver a dos años?
Así que sí, se ha pasado a 36 meses. Y eso se debe a que estamos cambiando de los dos sistemas de reseñas diferentes. En realidad, da una mejor puntuación general de las reseñas para las propiedades de media que si la redujéramos a dos. Y también porque durante la Covid no había suficientes reseñas. Pero es algo que nuestro equipo de ciencia de datos siempre está analizando: cuándo es el punto de inflexión para cambiarlo a dos. Antes mencioné que estamos buscando mostrar reseñas más recientes para que los huéspedes puedan ver una puntuación de reseñas más precisa y actualizada de sus últimos 12 meses o de sus últimas 20 reseñas, por ejemplo.
Shiji ReviewPro ofrece una variedad de herramientas, como la recopilación automatizada de reseñas, plantillas de respuesta a reseñas e información basada en datos diseñada para ayudar a los hoteleros a supervisar, gestionar y comprender las reseñas de Booking.com y otras OTA y sitios de reseñas. Con las herramientas y estrategias adecuadas, los hoteleros pueden gestionar sus reseñas, mejorar sus puntuaciones y aumentar la visibilidad y las reservas en Booking.com y otras fuentes de reseñas.
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