31 de julio de 2018 por ReviewPro en Encuestas de huéspedes
El Net Promoter Score® (NPS®) ha sido durante mucho tiempo una métrica clave de rendimiento para el servicio al cliente en muchos sectores, y especialmente en el de la hostelería. Se calcula restando el porcentaje de detractores del negocio del porcentaje de promotores basándose en la siguiente pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende este hotel a un amigo o colega?».
Algunos la llaman «la mejor pregunta» porque la gente pondría en juego su propia reputación al recomendar un establecimiento.
Mejorar la puntuación NPS de su hotel no tiene por qué ser difícil y puede alinearse con su estrategia general de satisfacción del huésped.
1. Adopte un enfoque holístico.
Dado que todos los indicadores de satisfacción del huésped son interdependientes, no necesita una estrategia separada para NPS®. Incorpore las puntuaciones NPS® en su estrategia general de satisfacción del huésped. Sus esfuerzos conducirán a mejoras en todos los ámbitos: puntuaciones NPS®, puntuaciones de encuestas y reseñas en línea.
2. Establezca objetivos claros y alcanzables.
Trabaje con su equipo para establecer una puntuación objetivo de NPS® y un plazo para alcanzarla. Divida los objetivos en objetivos a corto plazo, como períodos mensuales o trimestrales, que conduzcan gradualmente al logro de objetivos a más largo plazo.
3. Involucre a todo el equipo.
Cada miembro del personal desempeña un papel en la satisfacción de los huéspedes. Comparta los objetivos del NPS® con todo el equipo y manténgalos informados de su progreso a lo largo del tiempo. Considere la posibilidad de vincular las puntuaciones del NPS® a las bonificaciones de la dirección. Fomente el trabajo en equipo y el orgullo celebrando los logros más importantes.
4. Analice los números.
Busque correlaciones entre las puntuaciones del NPS® y las puntuaciones de revisión, las calificaciones departamentales, las quejas de los huéspedes, los huéspedes que repiten y otras métricas relevantes. Esto le ayudará a determinar dónde concentrar sus esfuerzos.
5. Reducir el número de detractores.
Asegúrese de que el personal esté alerta a las señales de problemas en la propiedad y tome medidas rápidas para resolverlos. Cierre el círculo haciendo un seguimiento puntual de los huéspedes y el personal, y trabaje duro para convertir a los detractores potenciales en defensores.
6. Responda con prontitud.
Apacigüe a los huéspedes decepcionados y evite las malas críticas respondiendo rápida y exhaustivamente a las quejas y a las malas valoraciones en las encuestas a los huéspedes. Y no olvide dar las gracias a sus promotores.
7. Pida a los huéspedes que dejen comentarios.
Los huéspedes no son verdaderos promotores hasta que recomiendan su hotel a otros. Anímelos incluyendo una indicación en sus encuestas para que publiquen una reseña en línea. Un programa de recopilación de opiniones que conecte directamente desde su encuesta con sitios de opiniones como TripAdvisor, Google o HolidayCheck puede ayudarle con esto.
Para obtener más información sobre el Net Promoter Score, consulte la última guía de ReviewPro, Hacer la pregunta definitiva: ¿recomendarán los huéspedes su hotel?
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