30 de marzo de 2022 por ReviewPro en Guest Messaging
La adopción de la mensajería con los huéspedes en el sector hotelero ya no es una cuestión de si, sino de cuándo. En un sector basado en ofrecer grandes experiencias a los huéspedes, es lógico que los SMS y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat se adopten pronto a gran escala.
Pero el cambio requiere que los hoteleros adopten la mensajería, y muchos se han mostrado reacios a hacerlo. ¿Cómo puedo gestionar todos estos canales? ¿Quién responderá a las consultas de los huéspedes? ¿Cómo podemos mantener el control de nuestra imagen de marca?
Lo que necesita saber sobre la mensajería con los huéspedes
A menudo, en el centro de estas preocupaciones se encuentra una idea errónea de lo que es la mensajería y de cómo encaja en las operaciones del hotel. Para disipar estos mitos, he aquí siete verdades importantes sobre la mensajería con los huéspedes.
1. El cambio a las comunicaciones digitales es una evolución natural
El sector hotelero ha avanzado mucho tecnológicamente en la última década, y estos avances han tenido un gran impacto en la experiencia del huésped. Desde la rapidez y eficiencia de la reserva de alojamiento hasta la facilidad de compartir opiniones en las redes sociales, tanto los viajeros como los hoteleros han tenido que adaptarse a un mundo cada vez más conectado.
En ningún lugar es esto más evidente que en la forma en que intercambiamos información. Correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales: la velocidad y el volumen de las comunicaciones han crecido exponencialmente. Ahora, con las aplicaciones de mensajería superando en popularidad a otras formas de comunicación, los hoteles no pueden permitirse ignorar este cambio por más tiempo.
2. Los viajeros quieren poder enviar mensajes a los hoteles
La lenta adopción de la mensajería en el sector hotelero no se debe a la falta de deseo por parte de los consumidores. En la vida diaria, la gente utiliza la mensajería para comunicarse con amigos y familiares, y cada vez más espera la misma comodidad de las empresas.
En un estudio de OpenMarket, el 90 % de los huéspedes de hoteles en EE. UU. y el Reino Unido dijeron que les resultaría útil comunicarse por mensajería con un hotel. Los viajeros no quieren esperar en espera, en una cola o una respuesta por correo electrónico. Es mucho más fácil enviar un mensaje al hotel.
3. Los mensajes no generan más trabajo, ahorran tiempo
Dado que muchas organizaciones hoteleras se enfrentan a la escasez de personal, los empleados de los hoteles suelen estar sobrecargados de trabajo, por lo que ciertamente no necesitan responsabilidades adicionales. Y, sin embargo, parte del problema de la carga de trabajo se debe a la dependencia del teléfono, el correo electrónico y las interacciones cara a cara que podrían gestionarse de forma más eficiente con la tecnología digital.
En una época en la que la gente siempre lleva el teléfono móvil encima, el teléfono de la habitación parece una reliquia del pasado. La mensajería es un medio de comunicación mucho más rápido, eficiente y cómodo para los huéspedes y el personal.
Las funciones de software de mensajería, como los chatbots basados en IA, garantizan que los huéspedes reciban una respuesta instantánea incluso cuando el personal esté ocupado. El chatbot enviará respuestas rápidas a preguntas comunes como horarios de apertura, direcciones y consultas sobre el menú, lo que garantiza que la información sea siempre completa, precisa y coherente. Además, al automatizar hasta el 80 % de sus respuestas, el personal del hotel gana tiempo para ocuparse de otras tareas.
4. La mensajería no perjudica el servicio, lo mejora
Ahora que las OTA envían encuestas durante la estancia a los viajeros, la mensajería permite a los hoteles crear conexiones directas con los huéspedes y tener un mayor control sobre la experiencia del huésped.
Los huéspedes pueden enviar fácilmente solicitudes al personal y alertarlo de cualquier problema a cualquier hora del día, desde la propiedad o fuera de ella, incluso mientras exploran la ciudad. Este tipo de comunicación cercana facilita la rápida recuperación del servicio y brinda oportunidades para brindar un servicio extraordinario. La asistencia instantánea que ofrece un chatbot garantiza que los huéspedes reciban la información que necesitan, y cuando la necesitan.
5. La mensajería es una forma única de comunicarse
La mensajería es diferente de las comunicaciones telefónicas, por correo electrónico y cara a cara, y la mensajería con los huéspedes es diferente de la mensajería con la familia o los amigos. Para garantizar que las comunicaciones sean claras, profesionales y eficaces, los hoteles deben proporcionar al personal formación y directrices.
La implementación de la mensajería con los huéspedes es relativamente sencilla; sin embargo, poner en marcha sistemas y procesos para recibir y hacer un seguimiento de los mensajes es más complejo. Los sistemas automatizados de gestión de casos son un gran complemento para su software de mensajería. Una única configuración garantizará flujos de trabajo y procedimientos optimizados, alertando a los miembros adecuados del personal en el momento adecuado.
6. La mensajería es más que SMS
Para los hoteles, la mensajería puede adoptar muchas formas: SMS/mensajes de texto, aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Instagram, y plataformas emergentes como Telegram y Google Business Messages. También hemos visto la proliferación de widgets de chat en sitios web que saludan a los visitantes del sitio web y ofrecen asistencia.
Ahora, la mensajería se puede combinar con chatbots, programas informáticos diseñados para simular conversaciones con usuarios humanos. Los chatbots se pueden emplear para ahorrar tiempo valioso respondiendo preguntas comunes repetidas o reservando restaurantes, habitaciones o actividades. Esto permite que el personal se concentre en lo que más importa: el huésped.
7. La mensajería es una pieza fundamental de un rompecabezas más grande
En lugar de ver la mensajería como un canal de servicio más, los hoteleros deberían considerarla como parte de un sistema integrado de herramientas y procesos para optimizar la experiencia del huésped. Desde una perspectiva tecnológica, esto requiere la integración con el software de operaciones.
Por ejemplo, si un huésped envía un mensaje diciendo «El mando a distancia de mi televisor está roto», la solicitud puede dirigirse al departamento correspondiente, con notificaciones y parámetros de escalación configurados para realizar un seguimiento automático de la finalización de la tarea y garantizar el seguimiento. Cuando la mensajería se combina con sistemas de gestión operativa que alertan, señalan, rastrean y miden el rendimiento, la mejora de la experiencia del huésped está asegurada.
La importancia de la mensajería para el sector hotelero es innegable. La pregunta es: ¿cuándo la adoptará?
