22 de Septiembre de 2022 por ReviewPro en Mejores prácticas
A lo largo de los años, las reseñas en línea han proliferado hasta alcanzar más de 140 fuentes en todo el mundo. Más recientemente, Booking.com y Google se han convertido en potencias de las reseñas, ampliando su cuota de reseñas a expensas de otras fuentes de reseñas. ¿Qué significa esto para la estrategia de reputación de los hoteles? ¿Y cómo pueden los hoteleros mantener una estrategia de distribución de reseñas diversa, optimizando las calificaciones en las principales fuentes de reseñas?
Para nuestro Global Hotel Review Report, pedimos a expertos del sector hotelero que compartieran sus conocimientos y estrategias sobre cómo gestionar una estrategia de distribución de reseñas diversa. Esto es lo que respondieron:
Lauren Murphy, directora general de soluciones de hostelería de Tripadvisor, Estados Unidos de América
«Mientras seguimos navegando por un mundo remodelado por la pandemia, los viajeros, comprensiblemente, invierten más tiempo en el proceso de planificación, lo que hace que el papel de las reseñas sea más importante que nunca. Una investigación reciente de Tripadvisor muestra que las reseñas extensas tienen el poder de influir en las etapas de planificación y toma de decisiones, en comparación con las calificaciones o los fragmentos, y conducen a más reservas. Aunque los viajeros siempre utilizarán una variedad de herramientas para planificar sus viajes, son las reseñas las que, en última instancia, les dan la confianza para reservar».
Gefferson Alves, director general del hotel BA’RA en João Pessoa, Brasil
«Fijamos objetivos claros y alcanzables para conseguir la aceptación de los miembros de nuestro equipo. Tenemos una campaña interna que requiere que cada uno de nuestros asociados hable con al menos cinco huéspedes al día. Preguntamos a los huéspedes dónde hicieron su reserva y les animamos a que den su opinión directamente en esa fuente. Nuestros asociados entienden claramente que debemos mantener una puntuación mínima del 95 % de huéspedes satisfechos. En Booking.com, por ejemplo, nuestra puntuación actual es del 89 %, y nuestro objetivo es alcanzar al menos el 92 % en 2022 y luego el 96 % para junio de 2023».
Adele Gutman – CHDM, CHBA Hospitality Reputation, Estados Unidos de América
«Recomiendo centrar las solicitudes de reseñas en las fuentes que más probablemente inspiren reservas directas, como Tripadvisor y Google. No te preocupes por solicitar reseñas para las OTA. Booking.com y Expedia están haciendo un gran trabajo consiguiendo reseñas, así que no necesitan tu ayuda. Tu mejor estrategia es aceptar los comentarios y arreglar lo que no funciona. Menos fricción. Más alegría. Inspira cinco estrellas».
Ramón Adillón Sastre – Gestión de la experiencia del cliente corporativo, Paradores España
«Mantener una estrategia de revisión interna es crucial para garantizar que todo el equipo esté al tanto de los comentarios de los huéspedes en sus respectivos departamentos. 1. Establecer alertas para detectar comentarios negativos y reaccionar de manera oportuna. 2. Programar informes y alertas dirigidas a los jefes de cada departamento, para que estén al tanto de los comentarios de los huéspedes y los comuniquen a sus equipos, corrigiendo los errores, para que no vuelvan a ocurrir en el futuro. 3. Celebrar reuniones semanales del equipo directivo en las que se analicen los comentarios de los huéspedes y las puntuaciones de las reseñas para identificar tendencias y lograr una mejora continua de la reputación online y la satisfacción del cliente».
Digna Martinez Kolar, directora de consultoría industrial, IDEaS, una empresa de SAS Estados Unidos de América
«Una plataforma tecnológica integrada es fundamental para mejorar la experiencia del huésped y ofrecer servicios sin contacto: 1. A la llegada y a la salida del huésped. Integrar un PMS móvil que ofrezca una opción de registro de entrada móvil con una integración perfecta en una plataforma de pago digital. 2. Comidas durante la estancia. Integre un PMS móvil con un punto de venta móvil para que los hoteleros puedan ofrecer a los huéspedes la misma experiencia sin contacto que disfrutan durante el check-in durante las comidas durante la estancia. 3. Mensajería móvil para huéspedes. Intégrelo con una plataforma de mensajería móvil para huéspedes para que estos puedan hacer preguntas y peticiones al instante utilizando la plataforma de mensajería que elijan (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.).
Danica Smith, directora de Compromiso con el Producto en ReviewPro, una marca del Grupo Shiji, España
«1. Utiliza la recopilación de opiniones para respaldar una estrategia de gestión de opiniones saludable. Los clientes que implementan el programa de recopilación de opiniones de ReviewPro en las encuestas a huéspedes tienen una mejor distribución de opiniones en las cuatro fuentes principales. 2. No base su estrategia de reputación únicamente en el volumen de opiniones. Considere el canal de opinión en términos de cómo afecta al comportamiento de compra y el papel que desempeña en el ciclo de reserva. 3. Supervise la distribución de opiniones y mantenga las estrategias flexibles. El rendimiento de las opiniones de las principales fuentes de reserva cambia significativamente de un año a otro: ¡quién sabe lo que depararán los próximos 12 meses!
Kris Leszczynski, director general del grupo, Operaciones de servicio en Edwardian Hotels London, Reino Unido
«Los hoteleros deben seguir centrándose en un enfoque basado en datos y centrado en el huésped a través del prisma de diferentes fuentes de información. La reputación online, los datos de gestión de ingresos, los GSS, los datos de CRM y otros pueden ofrecer una imagen detallada que permita la creación de estrategias sólidas a corto y largo plazo. Este enfoque también nos permite evaluar sus tasas de éxito. Sin embargo, incluso los mejores sistemas y estrategias siguen necesitando el elemento más crucial: la persona. Por lo tanto, los hoteleros deben seguir invirtiendo en estrategias de retención de personal, desarrollo y crecimiento de sus equipos».
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