22 de marzo de 2023 por ReviewPro en Mejores prácticas
A medida que el sector continúa recuperándose, es importante redoblar los esfuerzos para ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes. En un panorama más competitivo que nunca, crear momentos únicos e inolvidables es lo que le diferenciará de la competencia.
¿Por qué es importante la experiencia del huésped?
La experiencia del huésped siempre ha sido el centro de la industria hotelera. Sin embargo, con el clima actual, se ha convertido en un área en la que los hoteles deben concentrarse más que nunca. ¿Por qué?
- La satisfacción de los huéspedes ha caído en picado: según nuestro Benchmark de la revisión hotelera global de 2022, la satisfacción de los huéspedes ha ido disminuyendo de forma constante en los últimos años. Los hoteles tienen que esforzarse aún más para hacerlo bien.
- Condiciones económicas: planear unas vacaciones se ha convertido en un gasto mayor. No solo muchos hoteles han podido aumentar las tarifas, sino que los gastos de las aerolíneas han aumentado sustancialmente. Si a esto le sumamos la inseguridad económica de la gente en el clima global, la presión para «hacerlo bien» y tener unas vacaciones bien merecidas es mayor de lo habitual.
- Escasez de personal: algunas partes del mundo han logrado reponer su personal, pero es posible que muchas nunca alcancen los niveles anteriores a la pandemia. Con menos personal, los hoteles están buscando otras formas (como la automatización y la racionalización de los procesos) de mantenerse al día.
Sus huéspedes actuales influirán en sus futuros huéspedes: como hay más en juego, los huéspedes son más cuidadosos a la hora de reservar. Las buenas experiencias de los huéspedes garantizarán críticas positivas y una sólida reputación en línea, lo que a su vez impulsará sus reservas.
¿Cómo puedo crear una experiencia más personalizada para los huéspedes?
Los huéspedes buscan ahora experiencias únicas y más personalizadas que hagan que su viaje sea especial. Un estudio de Epsilon muestra que el 87 % de los consumidores son más propensos a hacer negocios con marcas de viajes que ofrecen experiencias personalizadas.
Estas son algunas de las mejores prácticas sobre cómo aprovechar la tecnología de mensajería para ofrecer una experiencia más personalizada a los huéspedes:
- Servicios de conserjería virtual: un chatbot de hotel puede hacer mucho más que simplemente chatear e intercambiar información. También puede ofrecer servicios de conserjería virtual y ayudar a los huéspedes cuando soliciten servicio de habitaciones, tareas de mantenimiento o cuando necesiten recomendaciones sobre qué hacer en las cercanías. Entrene a su chatbot para que dé recomendaciones sobre restaurantes, bares, museos, etc. Es una forma excelente de que su hotel esté en contacto con sus huéspedes mientras están fuera del hotel y explorando.
- Canales de comunicación personal: el uso de servicios de mensajería ha crecido exponencialmente. Las generaciones más jóvenes, en particular, se sienten mucho más cómodas chateando con sus marcas favoritas que llamando o enviando correos electrónicos. Por lo tanto, es hora de que los hoteles adopten estos canales e interactúen con sus huéspedes a través de ellos de una manera más personalizada y conversacional.
- Comunicación relevante únicamente: un enfoque proactivo es clave cuando se trata de superar las expectativas de los huéspedes. Sin embargo, no conviene abrumar a los huéspedes con comunicaciones irrelevantes. Al segmentar bien a su público, puede enviar una comunicación a los huéspedes que reservaron a través de una OTA, otra a los huéspedes VIP y otra a los huéspedes que regresan.
- Servicios de asistente de reservas virtuales: la experiencia del huésped comienza mucho antes de que entre por sus puertas. Cree una experiencia de reserva más personalizada integrando su chatbot con un motor de reservas, para que sus huéspedes puedan hacer una reserva simplemente conversando con su chatbot. Esto no solo simplifica el proceso, sino que también crea una experiencia más personalizada que puede generar reservas directas en su sitio web.
- Hable con los huéspedes antes de conocerlos: envíe un mensaje o correo electrónico a sus huéspedes antes de que lleguen con oportunidades de venta adicional, por ejemplo, para una reserva de spa o restaurante. No solo impulsará las ventas adicionales, sino que también disminuirá las posibilidades de que sus huéspedes cancelen en el último momento y les permitirá adaptar su estancia a sus necesidades. Al preguntarles por sus preferencias en cuanto a detalles como almohadas, tipo de vistas de la habitación o colchones, puede hacer que se sientan atendidos incluso antes de poner un pie en su establecimiento.
- Recuerde a sus huéspedes que regresan: ¡los huéspedes que regresan valen su peso en oro y hay que mimarlos! Cuando un huésped le haya dejado una reseña o una respuesta a una encuesta en el pasado, recopile esta información en un perfil de huésped completo que luego pueda proporcionarle información sobre cómo personalizar su próxima estancia. Si mencionaron algo en el pasado sobre la falta de servicios, podría, por ejemplo, añadir algunos servicios gratuitos.
La tecnología es una gran herramienta para que los hoteleros personalicen la experiencia con sus huéspedes al tiempo que crean puntos de contacto digitales en lugar de interacciones cara a cara. La tecnología digital no debe equivaler a un enfoque menos personalizado o a una menor experiencia del huésped. Al contrario, la tecnología hotelera está ahí para ayudar al sector a llevar la experiencia del huésped al siguiente nivel.
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