15 de noviembre de 2022 por ReviewPro en Mejores prácticas
Durante el reciente seminario web de ReviewPro, Uso de datos de 2022 para la planificación de 2023, Danica Smith, directora de Compromiso con el producto, compartió consejos y conocimientos para utilizar los últimos datos de las opiniones con el fin de mejorar la experiencia de los huéspedes y la reputación online.
En ReviewPro, a través del análisis de los datos de nuestro último informe Global Hotel Review Benchmark y de las conversaciones con nuestros clientes, hemos aprendido que la satisfacción de los huéspedes no es la misma que antes de la pandemia. Sabemos que las tasas de ocupación y las tarifas medias diarias (ADR) han sido más altas, lo cual es fantástico, pero con menos personal en las instalaciones hay una brecha operativa en todo el sector del alojamiento.
El aumento de las críticas negativas
Por desgracia, esto resulta evidente cuando observamos los datos de las reseñas. Hemos observado un aumento de las valoraciones y menciones negativas en los comentarios de las reseñas. La tendencia es evidente en todas las fuentes de reseñas, desde Booking.com hasta Tripadvisor, y en todos los tipos de alojamiento, desde resorts de playa de cinco estrellas hasta hoteles de aeropuerto de tres estrellas.
¿Qué está perjudicando la experiencia de los huéspedes?
Entonces, entendamos por qué. Desafortunadamente, no todos los factores estaban bajo el control de los hoteleros. El verano de 2022 se clasificó entre los más calurosos registrados en algunos países. Por lo tanto, no es de extrañar que uno de los principales motivos de los comentarios negativos fueran los problemas con el aire acondicionado.
En nuestro análisis de la opinión de los huéspedes en las reseñas de nuestro conjunto de datos de 7500 hoteles, observamos tendencias negativas en tres categorías principales en el tercer trimestre de 2022:
- Habitación. Esta categoría tuvo el mayor impacto negativo en el Global Review Index™ (GRI™), reduciéndolo en 2,5 puntos. Recuerde que cada aumento de un punto en el GRI™ puede conducir a un aumento en el ADR de hasta un 0,89 %, en la ocupación de hasta un 0,54 % y en el RevPAR (ingresos por habitación disponible) de hasta un 1,42 %, según una investigación de la Universidad de Cornell.
- Limpieza. La limpieza también es extremadamente importante para los viajeros, especialmente desde el brote de la pandemia. Por desgracia, las quejas sobre la limpieza hicieron bajar el GRI™ en 1,9 puntos en el tercer trimestre. Y eso se debe principalmente a problemas de contratación de personal de limpieza, que están ocurriendo en todo el sector.
- Establecimiento. Algunos establecimientos están anticuados y necesitan reformas, y eso se nota en las reseñas online. La buena noticia es que los hoteleros tienen ahora pruebas para mostrar a los propietarios por qué las inversiones de capital y las mejoras de los establecimientos deben ser una prioridad.
Cómo mejorar la experiencia del huésped y la reputación online en 2023
A partir de un análisis más detallado de los datos del tercer trimestre, he aquí seis áreas en las que centrarse en 2023 para mejorar la experiencia del huésped y la reputación online.
1. Centrarse en mejorar la comida y bebida del hotele Experiences
Lo que nos fascina en ReviewPro es el auge de la comida y la bebida en la configuración del sentimiento de los huéspedes. La comida y la bebida fueron la categoría más mencionada en la experiencia de los huéspedes en el tercer trimestre de 2022, representando casi el 15 % del total de menciones.
Sin embargo, hay una tendencia negativa cuando comparamos el sentimiento con 2019. Por lo tanto, es importante que el personal entienda qué está impulsando las menciones positivas en el departamento de alimentos y bebidas, qué está causando las menciones negativas y qué se necesita hacer operativamente para aumentar el sentimiento positivo.
Un área a tener en cuenta es la tecnología. Por ejemplo, una solución de comidas digitales puede traer resultados fenomenales. Después de que un cliente de ReviewPro implementara un código QR en las habitaciones para apoyar el servicio de habitaciones, el 96 % de todos los pedidos de servicio de habitaciones se realizaron digitalmente, un total de 280 pedidos por semana. En tres meses, el hotel había duplicado sus ingresos de F&B con respecto al año anterior.
2. Reducir las colas y los tiempos de espera en cada etapa del viaje del huésped
Otro problema que hemos identificado son las colas. Los huéspedes tienen que esperar en la cola y en espera y no reciben respuestas a sus consultas. Los hoteles no pueden permitirse recibir malas críticas en estos días, especialmente teniendo en cuenta que el volumen de críticas sigue estando muy por debajo de los tiempos de la pandemia.
Así que, de nuevo, hay que priorizar lo que se puede hacer estratégica y operativamente para eliminar este tipo de problemas y puntos débiles. Un área en la que buscar soluciones es la automatización. Por ejemplo, puede reducir significativamente los tiempos de espera introduciendo un chatbot para responder a las preguntas más frecuentes. En el caso de uno de nuestros clientes, un grupo hotelero con 30 propiedades, el 68 % de las consultas de los huéspedes eran las mismas ocho preguntas. ¿A qué hora es el desayuno? ¿A qué distancia está el aeropuerto? ¿Tienen Wi-Fi?
Con menos empleados en el establecimiento, ¿responder a las mismas preguntas una y otra vez es un buen uso del tiempo del personal? ¿Por qué no utilizar la automatización para ayudar a agilizar las solicitudes de limpieza y mantenimiento, asegurándose de que la solicitud correcta va al departamento correcto y se actúa en tiempo real de la manera correcta?
Otra forma de reducir las colas es ofrecer el check-in y el check-out en línea. Después de que uno de nuestros clientes implementara una solución de check-in digital, los huéspedes que utilizaron el servicio dieron una valoración un 2,8 % más alta de la experiencia de llegada. También ayudó a mejorar las valoraciones generales en un 4,2 %. ¡Recuerde cómo las puntuaciones más altas en las reseñas pueden afectar a su RevPAR!
Piense en cómo puede aprovechar la tecnología para ofrecer una experiencia sin fricciones que genere críticas positivas. No debemos tener miedo de utilizar la automatización para las tareas de cara al cliente. Desde luego, no va a sustituir a los empleados. Está ahí para liberar al personal y que se concentre en lo que realmente importa: la experiencia del cliente.
3. Utilice un servicio excepcional para mejorar las puntuaciones de las críticas
Cuando los hoteles aprovechan la tecnología de la manera correcta, esto tiene un impacto positivo en la reputación y la experiencia del huésped. A partir de nuestro análisis semántico de los comentarios de las reseñas en el tercer trimestre de 2022, sabemos que las menciones en las reseñas relacionadas con el servicio, la actitud y la personalidad aumentaron en el trimestre. Si se puede implementar un chatbot, por ejemplo, para liberar a la recepcionista de tener que decir a qué hora es el desayuno 50 veces al día y, en su lugar, proporcionar un nivel de servicio más elevado, eso se traducirá en reseñas positivas.
4. Invierta en su personal y coseche los beneficios
Uno de nuestros clientes, el Aquaria Natal Hotel de Brasil, invirtió mucho en su personal durante la pandemia, poniendo en marcha iniciativas creativas como cestas de cuidados para los miembros del equipo, cobertura médica y apoyo al bienestar mental para ayudar a garantizar la felicidad y la motivación del personal. La repercusión de esas iniciativas en las opiniones de los huéspedes fue fenomenal. El establecimiento pasó de la posición 59 en su región en Tripadvisor a la posición 1. También aumentó el ADR en un 55 % durante el mismo período.
En ReviewPro, estamos obsesionados con la experiencia del huésped. Creemos firmemente que «un personal feliz equivale a huéspedes felices». Los hoteleros no solo deben buscar soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia del huésped, sino que también deben estudiar cómo la tecnología puede aliviar los puntos de presión para el personal y mantenerlo motivado, feliz y leal.
5. Prepárese para más viajeros de negocios
¡Vuelven los viajes de negocios! Los hoteles que quieran recibir a más viajeros de negocios el año que viene deben tener en cuenta que cada segmento de huéspedes tiene necesidades diferentes. Es importante examinar las valoraciones y los comentarios de cada segmento de huéspedes para comprender qué esperan los diferentes tipos de viajeros y cómo pueden haber cambiado sus necesidades desde la pandemia. En el caso de los viajeros de negocios en particular, los hoteles deben centrarse en los comentarios relacionados con la percepción del valor, la calidad de las habitaciones y el establecimiento.
6. Buscar correlaciones en los datos
¿Qué significa esto para el próximo año? También debemos buscar correlaciones. Esto significa:
- Medir y supervisar. Tomar decisiones basadas en datos en toda la empresa. Medir continuamente los resultados y adaptarse según sea necesario.
- Comprender el impacto. Por ejemplo, ¿cómo afecta el servicio de chat web a la puntuación neta de recomendación (NPS)? ¿Y cómo afecta la restauración digital a la experiencia general del huésped?
- Conecte los puntos. Por ejemplo, los huéspedes que participan en iniciativas de venta adicional son más propensos a tener un NPS más alto. Y los huéspedes que utilizan el check-in online son más propensos a volver.
Para obtener más datos e información, regístrese para recibir su copia gratuita del Informe de referencia global de hoteles del tercer trimestre de 2022:
