06 de noviembre de 2019 por ReviewPro en Prácticas recomendadas
Como hotelero, su objetivo al utilizar el software ReviewPro puede ser principalmente optimizar la experiencia de los huéspedes para aumentar el GRI y aprovechar el ADR, la ocupación y el RevPAR. Pero, ¿sabía que la herramienta ofrece muchos datos útiles para el departamento de ventas del hotel?
Guest Intelligence es la información recopilada sobre sus huéspedes: ¿cuáles creen que son las mejores y peores partes de su hotel y servicio según la reputación online? ¿Qué dicen de usted en Internet en términos de reseñas? ¿Y cómo se sintieron con la experiencia de alojarse en su hotel? Aprovechar al máximo esta información como herramienta de ventas tiene mucho sentido, así es como se hace.
1 – Cree una cartera de ventas excelente
Al utilizar ReviewPro para rastrear y analizar reseñas y encuestas, puede identificar lo que los huéspedes dicen que su hotel hace mejor y dónde hay margen de mejora. Puede desglosar el rendimiento por categoría o concepto y utilizar el análisis de sentimientos para identificar tendencias y patrones.
Las herramientas de evaluación comparativa de la competencia de ReviewPro también le permitirán comprender mejor las propuestas de venta únicas de su hotel en relación con la competencia. Estas fortalezas se pueden utilizar en los materiales de venta del hotel y en las comunicaciones con los clientes potenciales para convencerlos de que elijan su hotel en lugar de los de la competencia.
Los datos de las reseñas también proporcionan información clave para el personal de ventas a la hora de negociar con clientes actuales y potenciales y con operadores turísticos. Por ejemplo, si las reseñas indican que sus huéspedes alemanes están muy contentos y les encanta su desayuno, esta información puede utilizarse para convencer a otros mayoristas alemanes de que incluyan también su hotel en su programa.
«Se anima a nuestros ejecutivos de ventas a filtrar las respuestas de las encuestas por empresa (datos PMS) para ayudar en las negociaciones y en la gestión de cuentas de ventas», afirma Nadine Lee, directora de servicios de atención al cliente del grupo glh Hotels.
Las alertas y los informes mantienen a sus departamentos de ventas y operaciones informados y centrados en las acciones clave y en las áreas que requieren mejoras. Esto ayudará a animar al personal de ventas del hotel a asumir la responsabilidad de la satisfacción de los huéspedes en relación con las cuentas que gestionan.
2 – Utilizar testimonios de clientes satisfechos
Con ReviewPro puede filtrar las reseñas según sean positivas, negativas o neutras. También puede filtrar las reseñas por idioma, fuente y departamento. Para extraer métricas personalizadas relacionadas con las ventas, puede crear palabras clave para buscar reseñas específicas de eventos, bodas y conferencias, extrayendo información de hasta tres años de datos históricos.
Puede publicar contenido y widgets con opiniones de huéspedes, valoraciones y comentarios de encuestas en el sitio web de su hotel. También puede extraer comentarios positivos de clientes corporativos y asistentes a eventos y utilizarlos como testimonios en su sitio web y en material de ventas. Esto ayudará a atraer a posibles clientes y les asegurará que su hotel es la elección correcta.
3 – Reforzar las negociaciones de ventas de hoteles y las solicitudes de propuestas
Los organizadores de reuniones, los planificadores de viajes corporativos y los operadores turísticos consultan regularmente las opiniones en TripAdvisor y otras fuentes de opiniones como parte del proceso de selección de hoteles. Pero no tienen acceso a la gran cantidad de datos de opiniones que proporciona ReviewPro, que recopila opiniones y valoraciones de 175 fuentes de opiniones en todo el mundo.
Como usuario de ReviewPro, puede preparar informes que muestren el alto nivel de satisfacción de los huéspedes en su hotel en relación con la competencia y compartirlos con clientes y posibles clientes. Al explicar que los datos proporcionan una visión general del rendimiento de su hotel desde la perspectiva de los viajeros, puede defender su hotel.
Incluso puede proporcionar un desglose de los datos de las reseñas basado en características que son importantes para el cliente en particular, como el servicio, la limpieza y la calidad de la habitación.
Esta información puede utilizarse como una herramienta de negociación eficaz y para reforzar su calidad, consistencia y valor.
4 – Céntrese en las cuentas corporativas clave
Para garantizar un alto nivel de satisfacción de los huéspedes de cuentas corporativas clave, puede importar datos PMS en la herramienta Encuestas de huéspedes y crear una vista dedicada para cada empresa. También puede automatizar los informes semanales y mensuales para cuentas corporativas específicas.
Una ventaja clara para los directores de ventas corporativas de hoteles es la posibilidad de configurar alertas en tiempo real en caso de que un huésped corporativo indique su insatisfacción. Esto permite al director de ventas hacer un seguimiento rápido y asegurarse de que los problemas se resuelven antes de que los comentarios lleguen a la oficina central y pongan en peligro la cuenta.
5 – Crear encuestas específicas para áreas de interés como bodas y reservas de conferencias
¿Sabía que las encuestas de satisfacción de huéspedes de ReviewPro le permiten crear encuestas separadas con preguntas adaptadas a diferentes clientes? Por ejemplo, puede crear una encuesta para organizadores de bodas u organizadores de conferencias.
Las encuestas personalizadas le permiten hacer preguntas específicas y obtener la información que necesita para atraer más reservas de grupos. También puede pedir opiniones sobre ideas, nuevos servicios y conceptos que esté considerando probar.
«Nuestro personal de conferencias e incentivos utiliza nuestra encuesta posterior a la estancia (la específica para los invitados a conferencias) para revisar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros huéspedes», dijo Bruno Saragat, supervisor de inventario de Forte Village Resort. «Nos esforzamos mucho por extraer todas las pistas posibles de los comentarios y valoraciones para mejorar nuestros servicios».
Historia de un cliente: ventas hoteleras relacionadas con la satisfacción del cliente
Recientemente, un cliente de ReviewPro nos contó una situación con la que se habían encontrado y que es muy común en los hoteles. Después de que el hotel presentara una oferta para una reunión de grupo, el organizador se dirigió al director de ventas del hotel para pedir una tarifa más baja, señalando que la tarifa del hotel era más alta que las tarifas ofrecidas por otros hoteles que estaban siendo considerados.
La dirección del hotel consideró que la tarifa más alta era justa y justificada, dado que el hotel superaba a todos los demás hoteles en puntuaciones de satisfacción de los huéspedes. Para respaldar esta posición, el director de ventas imprimió un informe de ReviewPro que demostraba el alto Global Review IndexTM del hotel en relación con los hoteles de la competencia y lo envió al organizador, junto con una explicación de cómo se calcula el GRI.
El argumento fue suficiente para convencer al organizador de que eligiera el hotel y aceptara la tarifa indicada. Además, el organizador se comprometió a reservar el hotel también para la misma conferencia del año siguiente.
Es un ejemplo de cómo los datos de las opiniones pueden utilizarse como una poderosa herramienta de negociación. Como señaló el director de ventas, «la reputación realmente refuerza el argumento de la tarifa».
