4 de Mayo de 2022 por ReviewPro. en Prácticas recomendadas
Las investigaciones nos han demostrado desde hace tiempo que la reputación impulsa los ingresos y que, para mejorar la reputación, necesitamos una mayor satisfacción de los huéspedes. En nuestro último seminario web, exploramos la relación entre la gestión de la reputación y la gestión de los ingresos y destacamos estrategias ganadoras para mejorar la satisfacción de los huéspedes, al tiempo que impulsamos los ingresos.
Mayor satisfacción del cliente = mayores ingresos
La pieza clave de sus estrategias de ingresos siempre debe ser la satisfacción de los huéspedes. Una forma de medir el impacto de sus iniciativas de ingresos en la satisfacción de sus huéspedes es observando cómo estos valoran su hotel en las reseñas en línea o en las encuestas a huéspedes. Si su hotel se percibe como de alto valor, esto puede aumentar las calificaciones en línea; sin embargo, si se percibe como caro, esto puede resultar en críticas y calificaciones negativas.
Una preocupación creciente es el aumento de los costes hoteleros debido a la inflación mundial, que se refleja en tarifas más altas, y una caída en el servicio debido a la escasez de personal. Cuando miramos el primer trimestre de 2022 y la percepción de valor, podemos ver que a nivel mundial, la percepción de valor está cayendo un 3,0 %. Por lo tanto, ya estamos viendo los efectos de las tarifas más altas y la menor calidad en la experiencia del huésped.
Cómo aumentar la satisfacción de los clientes y aumentar los ingresos
Unas mejores opiniones de los huéspedes son un factor clave para aumentar los ingresos. Como ha demostrado un estudio de Cornell, un aumento en su Global Review Index™, el punto de referencia del sector para la reputación online, puede dar lugar a un aumento del 0,89 % en el ADR, un aumento del 0,54 % en la ocupación y un aumento del 1,42 % en el RevPAR. A continuación, describimos cinco estrategias de experiencia del huésped, que también impulsarán sus ingresos.
Información de clientes para tomar decisiones empresariales más inteligentes
Para asegurarte de que tus iniciativas de ingresos no perjudican tu reputación en línea, debes alinear tus estrategias de marketing con tus métricas de satisfacción de los huéspedes. Luego, compara tus resultados con los de tus competidores para conocer tus puntos de venta clave. Observa los datos de tus reseñas y asegúrate de que tus campañas de marketing satisfacen lo que a tus huéspedes les gusta de tu propiedad.
Por ejemplo, si obtienes una puntuación baja en el desayuno en comparación con tus competidores, no debes promocionar una oferta de alojamiento y desayuno, sino centrarte en cualquiera de tus puntos de venta clave.
Los procesos y flujos de trabajo son fundamentales
Para obtener críticas positivas, necesita una experiencia sin fricciones. Para obtener una experiencia sin fricciones, necesita operaciones optimizadas. A medida que los huéspedes se vuelven menos tolerantes a los contratiempos, no podemos aumentar la presión sobre el personal mientras tratamos con equipos más reducidos. Es imprescindible que cuente con los correctos flujos de trabajo y procesos para acomodar sus estrategias de ingresos.
Puede que tengas un paquete maravillosamente romántico con pétalos de rosa, velas y champán. Sin embargo, si no puedes garantizar la entrega de este paquete, no solo habrás perdido ingresos, sino que también tendrás un huésped insatisfecho y una crítica negativa. Para que tu estrategia de ingresos sea un éxito, debes asegurarte primero de que estos puedan garantizarse operativamente.
Ofrecer respuestas oportunas a las consultas previas a la estancia
Tradicionalmente, cuando hablamos de la experiencia del huésped, lo hacemos desde el punto de vista de la estancia y el postestancia. Sin embargo, debemos empezar a considerar la experiencia del huésped a lo largo de todo el viaje y ver cómo podemos optimizar la asistencia a los huéspedes en la fase previa a la estancia.
Los huéspedes se enfrentan a muchas preguntas cuando buscan y reservan su próxima estancia. El personal y los centros de contacto se ven desbordados por consultas sobre información básica, como la hora de entrada o las políticas sobre mascotas. Estas preguntas básicas son esenciales para que los huéspedes completen su reserva.
La automatización de estas respuestas con un chatbot para hoteles eliminará estas preguntas frecuentes de la carga de trabajo de su personal, para que puedan centrarse en ofrecer una excelente experiencia a los huéspedes en el hotel. Al mismo tiempo, garantizará que ninguna consulta de reserva quede sin respuesta, lo que impulsará la conversión del sitio web.
Utilice la comunicación con los invitados para generar ingresos
La comunicación y la asistencia claras a los huéspedes son factores clave para su satisfacción. Puede mejorar sus estrategias de comunicación con los huéspedes explorando nuevos canales para comunicarse con ellos, como WhatsApp y SMS. Intente interactuar con los huéspedes a lo largo de su viaje y cree puntos de contacto memorables incluso antes de que pongan un pie en su establecimiento. Mediante la automatización, puede agilizar la comunicación y, al mismo tiempo, hacerla más personalizada. Por ejemplo, envíe un SMS a sus huéspedes para informarles de que su transporte les está esperando en el aeropuerto. Esto les quita el estrés y requiere poco esfuerzo por su parte.
Por otro lado, optimice la interacción segmentando su comunicación por tipo de huésped. La forma de interactuar con sus huéspedes de una noche de la OTA será diferente de la forma de interactuar con sus huéspedes VIP recurrentes o incluso con sus huéspedes que reservaron cinco noches a través de su sitio web.
Influir en su percepción del valor a través de la respuesta de la dirección
Crear grandes experiencias para los huéspedes comienza con establecer las expectativas correctas de los huéspedes, y una forma de gestionar las expectativas es a través de su respuesta de gestión a las opiniones de los huéspedes en línea. Aproveche bien este espacio público para influir en el ciclo de compra. Por ejemplo, cuando los huéspedes elogian sus colchones o sillas ergonómicas, puede destacar cómo ha estado invirtiendo en su equipo para garantizar que la experiencia del huésped en el lugar sea óptima. Utilice su respuesta a la reseña para influir sutilmente en la percepción de valor del huésped.
Al final, debemos considerar la reputación y los ingresos a lo largo del viaje del huésped, como un ciclo. Lo que sucede en las fases de búsqueda, reserva, pre-estancia y estancia se reflejará en las opiniones en la fase posterior a la estancia. Para que las excelentes experiencias de los huéspedes se traduzcan en mayores ingresos, se necesitan operaciones optimizadas, una comunicación y un apoyo claros para los huéspedes, y una inteligencia detallada sobre los huéspedes.
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