25 de febrero de 2015 por ReviewPro en Gestión de la reputación online
En el sector más antiguo del mundo, los mejores hoteles se dan cuenta de que la verdadera hospitalidad transforma una simple transacción (es decir, el huésped paga por la cama del hotel, duerme) en una experiencia inolvidable. Las investigaciones han demostrado la relación entre las valoraciones de los huéspedes y los ingresos, por lo que mantener un nivel saludable de satisfacción de los huéspedes es vital para atraer a futuros huéspedes.
Hemos reunido tres de nuestros libros blancos más populares que analizan cada elemento del servicio, desde la formación del personal hasta la solicitud de opiniones de huéspedes satisfechos y el seguimiento de los comentarios, para mejorar activamente el servicio hotelero.
1. Priorizar el servicio social
«Las redes sociales aumentan las expectativas del servicio de atención al cliente».
Los consumidores expertos en redes sociales que están satisfechos con el servicio de atención al cliente de una empresa dicen que gastarían un 21 % más con ellos, según el Barómetro Global de Atención al Cliente realizado por American Express en 2014.
El servicio de atención al cliente siempre ha sido un requisito previo para el éxito en el sector hotelero, pero en la era de las redes sociales, donde todo el mundo actúa como editor, ser extraordinario proporciona un valor de marketing adicional. Un servicio asombroso da sus frutos al crear huéspedes leales que difunden el rumor de boca en boca, por lo que los hoteles más inteligentes ahora están llevando las conversaciones a Internet creando experiencias interactivas que inspiran a los huéspedes a conectarse, y comentar, con las marcas a través de las redes sociales.
Consejo: Apex Hotels en Edimburgo ofrece un patito de goma de la marca en la habitación de cada huésped. La gente las colecciona y las fotografía en todo el mundo. Luego, Apex organiza un concurso anual en el que la mejor foto gana una estancia en el hotel.
2. Fomente la conversación en línea
¿Quién confía en un hotel con solo dos reseñas? Es más fácil para los huéspedes potenciales entender lo que ofrecen los hoteles cuando han recibido un mayor volumen de testimonios. Esto crea una mayor sensación de fiabilidad y credibilidad en torno a su hotel, lo que aumenta las posibilidades de que un huésped reserve con usted.
Dado que un abrumador 92 % de los viajeros recurren al boca a boca y al contenido generado por los usuarios para tomar decisiones de reserva, nunca ha sido tan importante gestionar las opiniones de los huéspedes de forma proactiva.
Anime a los huéspedes a invertir tiempo en registrar sus experiencias a través de reseñas para obtener una visión más profunda de lo que funciona y lo que no. Analizar sus comentarios le permitirá identificar qué medidas tomar para mejorar su hotel desde la base, y comparar/contrastar cincuenta reseñas le dará una imagen más inclusiva de la satisfacción general de los huéspedes que un puñado pequeño. Conseguir que los huéspedes hablen de usted en Internet es el sello de aprobación más importante que puede obtener, así que facilíteles la elección.
Consejo: Muchos hoteles envían un correo electrónico a los huéspedes después de la salida para agradecerles su estancia. Considere la posibilidad de incluir un enlace a sitios de reseñas en este mensaje. O, para los viajeros de negocios, envíeles la factura por correo electrónico e incluya un enlace para reseñar el hotel.
3. Analizar el sentimiento de los huéspedes
Utilice una herramienta de gestión de reputación online para hoteles para obtener una visión más profunda de lo que dicen los huéspedes, analizando las palabras clave (o sentimientos) más utilizadas para describir los aspectos positivos y negativos de su estancia en el hotel, desde el servicio hasta la relación calidad-precio, la comida y la bebida, el entretenimiento y la recepción. Supervise los comentarios online para entender qué es lo que desean los clientes y cómo inspirarles a compartir sus experiencias online con otros.
Consejo: Cree ofertas que resuenen entre su base de clientes existente para fomentar la lealtad y estimular la conversación.
