8 de septiembre de 2017 por ReviewPro. en Prácticas recomendadas
La información obtenida de las encuestas de satisfacción del cliente es muy valiosa para los hoteleros, que pueden utilizarla para identificar lo que les gusta o disgusta a los huéspedes y por qué. Al actuar de forma rápida y eficaz en función de estos comentarios, los hoteles pueden ofrecer un servicio excelente, mejorar la satisfacción del cliente y tener un impacto positivo en su reputación online.
¿Pero le confunde la jerga utilizada en las encuestas? ¿Conoce la diferencia entre NPS® y ECR? Hemos elaborado un glosario para ayudarle a comprender mejor los términos clave relacionados con las encuestas de satisfacción y permitirle sacar el máximo partido a esta poderosa herramienta.
ECR (tasa de recopilación de correos electrónicos)
Es extremadamente importante que los hoteles controlen su tasa de recopilación de correos electrónicos (ECR), porque si no tienen correos electrónicos, ¿cómo pueden ponerse en contacto con los clientes para obtener sus comentarios o para otras iniciativas de marketing? La tasa de recopilación de correos electrónicos (ECR) es el número total de correos electrónicos válidos obtenidos por un hotel dividido por el número total de salidas. Este porcentaje da al hotel una idea de cuántos correos electrónicos recopilados eran correctos, en relación con el número total de habitaciones que han salido del hotel. Esto puede ser un valioso indicador clave de rendimiento, no solo para supervisar el rendimiento a lo largo del tiempo, sino también para establecer objetivos para el personal.
Lista de huéspedes
Para enviar un cuestionario de satisfacción por correo electrónico, los hoteles deben crear una lista de huéspedes con los datos relevantes de su PMS, como el nombre del huésped, la dirección de correo electrónico y la fecha de salida. Cuantos más campos de datos se incluyan en el PMS, más detallado podrá ser el análisis de los resultados del cuestionario. Por ejemplo, si se incluye el número de habitación, es posible analizar la satisfacción de los huéspedes por número de habitación.
Lógica de las preguntas
La lógica de las preguntas es una función muy útil a la hora de diseñar una encuesta. Permite a los hoteleros mostrar u ocultar preguntas en función de las respuestas de los clientes, lo que hace que la encuesta sea más relevante para cada cliente y proporciona una información más detallada que ayuda a priorizar las mejoras operativas, de servicio o de producto. También ayuda a que las encuestas sean lo más cortas posible, lo que siempre es bueno para obtener mayores tasas de respuesta.
Usando la lógica de las preguntas, es posible crear preguntas de seguimiento basadas en la respuesta específica del huésped. Por ejemplo, en lugar de hacer cinco preguntas sobre la grabación, haga una sobre la experiencia general de la grabación. Si los huéspedes dan una calificación baja, haga más preguntas para obtener información más específica.
Escala de valoración
Una escala de valoración es un tipo de pregunta que pide al cliente que asigne un valor a lo que se le pide que evalúe. Hay tres tipos comunes de escalas de valoración: numérica, gráfica y descriptiva.
Hay diferentes escuelas de pensamiento sobre si la escala debe tener un número par o impar de categorías. Con un número impar de categorías, por ejemplo, del 1 al 5, los clientes pueden seleccionar el 3 como opción neutral. Con una escala de valoración par, no hay punto medio, lo que obliga a los clientes a elegir una opción negativa o positiva. El número de puntos de la escala, así como la elección de un número par o impar, depende del tipo de pregunta que se haga y de lo que se espera aprender de las respuestas. La escala que elija será la misma para todas las preguntas de valoración a lo largo de la encuesta.
Escala Likert
La escala Likert, llamada así por su creador Rensis Likert, es una escala de valoración que se utiliza en las preguntas de las encuestas para medir las actitudes y opiniones de los clientes. En lugar de una simple respuesta de «sí» o «no», ofrece un mayor grado de matiz al ofrecer a los clientes una serie de opciones de respuesta.
En general, se pide a los encuestados que indiquen su nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación, basándose en una escala de cinco puntos que va desde «totalmente en desacuerdo» hasta «totalmente de acuerdo». Para medir la satisfacción del cliente, la escala también puede ir de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho».
En cuanto al análisis de los resultados, es posible calcular el porcentaje de encuestados que seleccionan cada opción. Si lo prefiere, es posible asignar una puntuación numérica a cada opción y utilizar estos valores para calcular una puntuación global.
Programa de reseñas
Los programas de reseñas integrados en los cuestionarios de satisfacción permiten a los hoteles aumentar el número de reseñas online en los principales sitios de reseñas. Los hoteleros que participan en el programa pueden integrar un formulario de reseñas en sus cuestionarios de satisfacción para animar a los huéspedes a publicar una reseña online, aumentando así el número de reseñas. Tres de los programas más importantes son los ofrecidos por TripAdvisor, HolidayCheck y Google.
Cuestionario de satisfacción posterior a la estancia
Una encuesta posterior a la estancia es un cuestionario digital que se envía a los huéspedes por correo electrónico después de que hayan hecho el check-out para evaluar su nivel de satisfacción con la estancia. Una serie de preguntas invita a los huéspedes a dar su opinión sobre aspectos específicos de su estancia y a evaluar los servicios y características. Estos comentarios en profundidad proporcionan al hotelero información valiosa para identificar y resolver problemas internos. Es importante asegurarse de que el diseño de su encuesta no sea demasiado engorroso para el cliente, al tiempo que permite al hotel recopilar la mayor cantidad de comentarios detallados posible.
Encuesta durante la estancia
Una encuesta durante la estancia se envía a los huéspedes mientras aún están en el hotel para comprobar si están satisfechos con su estancia. Esta es una técnica extremadamente valiosa porque permite a los hoteleros corregir cualquier problema identificado antes de que el huésped se vaya, reduciendo así el riesgo de una crítica negativa en línea.
Este tipo de encuesta suele ser corta y tiene un máximo de tres preguntas. El canal y el momento de envío de la encuesta durante la estancia pueden variar según el tipo de hotel. Por ejemplo, la encuesta puede enviarse por correo electrónico después de dos noches de estancia o a través de una ventana emergente que contenga un enlace a la encuesta cuando los clientes se conecten al WiFi del hotel por primera vez.
Tasa de entrega
La tasa de entrega es el porcentaje de correos electrónicos de la encuesta que envía y que llegan a su cliente. El indicador se calcula dividiendo el número de correos electrónicos entregados por el número total de correos electrónicos enviados.
Un correo electrónico entregado es un mensaje que llega correctamente a la bandeja de entrada de un destinatario sin ser rechazado. Un rebote permanente refleja un problema de entrega permanente, por ejemplo, cuando la dirección de correo electrónico del destinatario no es válida o el dominio de correo electrónico no existe. Un rebote temporal generalmente refleja un problema de entrega temporal, por ejemplo, cuando su correo electrónico es demasiado grande, el servidor está caído o la bandeja de entrada del destinatario está llena.
Cuando las tasas de entrega son bajas, los hoteleros pueden revisar su estrategia de recopilación de correos electrónicos para asegurarse de que los correos electrónicos proporcionados por los clientes son verificados por el personal de recepción, por ejemplo, con el fin de aumentar el volumen de correos electrónicos entregados con éxito.
Tasa de conversión de la encuesta
La tasa de conversión es simplemente el porcentaje de clientes que responden a su encuesta. Se calcula dividiendo el número de respuestas completadas a su encuesta por el número de encuestas entregadas correctamente a los clientes. Al optimizar el diseño y la distribución de su encuesta, es posible aumentar la tasa de conversión.
NPS
El Net Promoter Score® (NPS) es una medida de la satisfacción del cliente basada en el principio fundamental de que los clientes de cada empresa pueden clasificarse en una de las tres categorías siguientes: promotor, pasivo o detractor.
Se basa en la respuesta a una pregunta sencilla del cuestionario para clientes: «¿Con qué probabilidad recomendaría este hotel a un amigo o colega?». Se pide a los clientes que respondan a esta pregunta en una escala de 0 a 10 (una escala de 11 puntos).
• Promotores: aquellos que dan una calificación de 9 o 10
• Pasivos: aquellos que dan una calificación de 7 a 8
• Detractores: aquellos que dan una calificación de 6 o menos
Para calcular el NPS®, el porcentaje de detractores se resta del porcentaje de promotores. Esto significa que esta puntuación puede ser positiva (hay más promotores que detractores) o negativa (hay más detractores que promotores).
El NPS® es una medida estándar utilizada en todo el mundo en muchos sectores y su importancia está creciendo en el sector hotelero gracias a la metodología estándar utilizada, lo que la convierte en una medida clave para la evaluación comparativa.
Índice de satisfacción general
El índice de satisfacción general se calcula a partir de las respuestas a la pregunta específica de la encuesta en la que se pide a los huéspedes que califiquen el establecimiento en su conjunto. No es una media de las preguntas de calificación individuales de la encuesta relacionadas con los diferentes elementos de su experiencia. Un ejemplo de pregunta de satisfacción general sería «¿Cómo calificaría su experiencia general en el hotel?» y las respuestas se dan en una escala numérica como 1-5, 1-6 o 1-10.
Top Box
La puntuación Top Box es una medida que le permite comprender los niveles de excelencia de su hotel. Es la suma de los porcentajes de respuestas para el punto o puntos más altos de una pregunta de calificación.
Cuando los hoteleros formulan una pregunta de evaluación como «En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su satisfacción con su habitación?», pueden estar particularmente interesados en el número de huéspedes que dan una calificación de 9 o 10. La puntuación Top Box les permite hacer un seguimiento de esto de una manera intuitiva y fácil de entender.
Tasa de respuesta de la dirección
Es importante responder a los clientes que se han tomado la molestia de dar su opinión en las encuestas para demostrarles que se preocupan por ellos y, si es necesario, para informarles de cómo se hará el seguimiento.
La tasa de respuesta de la dirección permite a los hoteles controlar el volumen de cuestionarios a los que responden. El porcentaje se calcula dividiendo el número total de cuestionarios a los que ha respondido entre el número de cuestionarios completados que ha recibido. Los hoteleros pueden controlar la evolución de este indicador a lo largo del tiempo y comparar las tasas de respuesta de la dirección de los establecimientos del mismo grupo.
Tiempo medio de respuesta
Además del volumen de respuestas a las encuestas que los hoteleros responden, es importante controlar la rapidez con la que lo hacen. El tiempo medio de respuesta, que suele medirse en horas, es un promedio calculado en función del tiempo que tarda la dirección en responder a un cliente después de recibir la encuesta cumplimentada.
En lugar de intentar responder a todos los clientes que proporcionan comentarios directos, a menudo es mejor centrarse en responder lo más rápidamente posible a los casos más relevantes. Se suele dar prioridad a la respuesta a los comentarios negativos de los clientes frente a los neutros o positivos, ya que a menudo requieren una disculpa o una aclaración.
Ahora que tiene una visión general de algunos de los términos más comunes en las encuestas de satisfacción, esperamos que tenga una idea más clara de qué considerar al desarrollar una estrategia eficaz de encuestas de satisfacción. Si desea saber cómo podemos ayudarle a mejorar la satisfacción de los clientes en su hotel a través de comentarios directos, tanto de encuestas durante la estancia como posteriores a la estancia, póngase en contacto con nosotros.
