11 feb 2019 por ReviewPro en Best Practices
En el pasado, los programas de fidelización de huéspedes de hoteles eran más exclusivos: los viajeros eran invitados a unirse solo después de haberse alojado un cierto número de veces. Hoy en día, muchas compañías hoteleras invitan a los viajeros a inscribirse en el momento, a menudo incluso antes de hacer una reserva.
Algunas marcas incluso renuncian por completo a los programas formales de fidelización de huéspedes y prefieren reconocer y recompensar a sus clientes fieles caso por caso.
Tanto si su hotel o marca ofrece un programa de fidelización de huéspedes como si no, puede implantar sistemas y procedimientos para reconocer a los huéspedes frecuentes y fomentar su fidelidad.
1. Implique al personal. Puede que a los viajeros les encante el diseño, los servicios o la ubicación de su hotel, pero son los empleados los que hacen que vuelvan. Asegúrese de que los miembros del personal entienden el valor de la fidelidad de los huéspedes y están formados y capacitados para reconocer a los huéspedes frecuentes, agradecerles su fidelidad y darles un trato preferente.
2. Haga un seguimiento del comportamiento. Utilice el PMS, el CRM y/o el software de fidelización para hacer un seguimiento de las noches de habitación, las estancias y el gasto total de los huéspedes. Identifique a sus huéspedes más valiosos y márquelos para darles un trato especial.
3. Ofrezca ventajas especiales. Reconozca a los huéspedes frecuentes con ventajas como:
- Puntos canjeables por estancias, productos y servicios gratuitos.
- Tarifas preferentes
- Habitaciones preferentes
- Facturación prioritaria
- Check-in anticipado/late check-out
- Wi-Fi gratuito
- Desayuno o cóctel gratis
- Nota y detalle de bienvenida
- Acceso a la sala VIP ejecutiva
- Otras ventajas relacionadas con su hotel o marca
Sea creativo a la hora de reconocer la fidelidad. Para garantizar la exclusividad, reserve las mejores ventajas a sus huéspedes más frecuentes y valiosos.
4. Ofrezca opciones. A algunos huéspedes les pueden motivar las estancias gratuitas, a otros el desayuno o las bebidas, y a otros el trato especial del personal. Pregunte por las preferencias, observe el comportamiento y registre los detalles en el perfil del huésped.
5. Ofrezca una garantía de mejor tarifa. Asegúrese de que los huéspedes fieles reciben las mejores tarifas disponibles. Si están dispuestos a pagar más, ofrézcales incentivos para subir de categoría
6. Sea coherente. Los viajeros son fieles a las marcas porque les gusta la coherencia y la familiaridad. Asegúrese de que todo el personal de los hoteles participantes cumple las políticas y procedimientos de fidelización, reconoce a los huéspedes frecuentes y ofrece una experiencia coherente.
7. Reconozca las estancias importantes. Reconozca las estancias importantes, como la quinta, con una mejora, un detalle o una nota personal del director general. Cuando sea posible, sorprenda y deleite a los huéspedes frecuentes con un regalo o servicio considerado.
8. Personalice las comunicaciones. Utilice los datos de los perfiles de los huéspedes para crear una lista de sus huéspedes más frecuentes y envíeles ofertas exclusivas para que vuelvan.
9. Respete la privacidad. Puede que a los viajeros les encante su marca, pero eso no significa que quieran saber de ella todo el tiempo. Asegúrese de que las comunicaciones sean significativas, relevantes y personalizadas. Cumpla siempre la normativa sobre privacidad.
10. Solicite opiniones. Nadie conoce mejor su hotel que sus clientes habituales. Pídales su opinión y consejo a la hora de planificar nuevos servicios, comodidades y políticas.
11. Únase a una red de fidelización. Si su hotel o grupo es demasiado pequeño para gestionar un programa de fidelización, considere la posibilidad de unirse a una red como Voilà, Stash, Discovery, Wanup o The Guestbook, afiliarse a una marca suave como Leading Hotels of the World o Preferred Hotels & Resorts, o unirse a un programa de viajero frecuente de una aerolínea.
Para saber cómo ReviewPro puede ayudar a su marca a fidelizar a sus huéspedes
