05 abr 2023 por ReviewPro en Mejores prácticas
Con casi 8 millones de anuncios en 190 países, no hay duda de que Tripadvisor es una de las plataformas más populares para las opiniones de los huéspedes.
Dado que muchos huéspedes reservan su hotel directamente en Tripadvisor, tu hotel debe hacer todo lo posible para obtener una mejor clasificación y destacar entre la competencia.
(Hable con un miembro de nuestro equipo para ver cómo puede subir en la clasificación de Tripadvisor.)
¿Por qué son importantes las opiniones de Tripadvisor para mi hotel?
El viaje del huésped es cíclico. Las opiniones publicadas por los huéspedes que acaban de dejar su hotel inspirarán a futuros huéspedes que estén buscando su próximo destino, lo que significa que las opiniones en línea son clave para atraer más reservas. De hecho, el 93 % de los usuarios de Tripadvisor afirman que las opiniones de otros huéspedes sobre los hoteles son una descripción precisa de la experiencia que luego tienen.
¿Cómo funciona el algoritmo de hoteles de Tripadvisor?
Para mejorar su clasificación en Tripadvisor, los hoteles deben primero familiarizarse con el funcionamiento del algoritmo de clasificación de Tripadvisor. La calidad, la actualidad y la cantidad de reseñas son los tres factores clave que interactúan para determinar la clasificación de un establecimiento:
- Cantidad: cuantas más reseñas, mejor.
- La calidad: las buenas críticas son mejores que las malas.
- La actualidad: las críticas recientes son mejores que las antiguas.
Para obtener una clasificación más alta en Tripadvisor, su hotel debe recopilar y mostrar constantemente críticas positivas de forma regular. En general, una clasificación más alta significa una mayor visibilidad en la plataforma, lo que significa que los huéspedes verán su hotel aparecer primero cuando realicen búsquedas en línea.
¿Cómo puedo mejorar mi clasificación en Tripadvisor?
Los hoteles pueden poner en práctica estrategias para subir puestos en Tripadvisor. La regla general a tener en cuenta es que su hotel debe proporcionar experiencias de calidad a los huéspedes y ser fuerte en todos los departamentos y en todas sus ubicaciones.
Aquí tiene 10 formas de mejorar su clasificación en Tripadvisor:
1. Proporcione un servicio extraordinario
Una experiencia extraordinaria es lo que impulsa a los huéspedes a tomarse el tiempo de escribir una reseña positiva en TripAdvisor. Hoy en día, un servicio extraordinario también consiste en personalizar la experiencia del huésped.
Por ejemplo, al segmentar a sus huéspedes, puede enviar un tipo de comunicación a los que reservaron a través de una OTA, otro a los huéspedes VIP y otro a los huéspedes que regresan.
2. Sea honesto y transparente
Cumpla siempre las expectativas. Es mejor ser honesto que prometer demasiado y dejar a los huéspedes decepcionados. Por ejemplo, si el bufé de desayuno está cerrado debido a las restricciones de la COVID-19, acláreselo a sus huéspedes en su sitio web o mediante una comunicación proactiva automatizada.
Las tarifas ocultas tampoco hacen felices a los huéspedes, así que asegúrese de ser transparente durante el proceso de reserva y no presente a sus huéspedes ningún cargo adicional a su llegada. Del mismo modo, si hay algún cambio, informe a sus huéspedes mediante una comunicación previa a la estancia.
Al ser franco desde el principio, no habrá sorpresas ocultas ni decepciones que puedan llevar a una crítica negativa.
3. Escuchar a los huéspedes
La inteligencia de los huéspedes a partir de las críticas en línea y las encuestas de satisfacción de los huéspedes puede llamar la atención de un hotel sobre las áreas en las que se pueden realizar mejoras operativas y de servicio para que los huéspedes estén contentos. Es extremadamente importante escuchar a los huéspedes y aplicar esa información dentro de la marca para mejorar la experiencia y la satisfacción general.
4. Proporcionar comunicación instantánea
Proporcione a sus huéspedes un acceso rápido y fácil para solicitar y recibir información. Un chatbot para hoteles es una herramienta extremadamente poderosa para garantizar que las solicitudes de los huéspedes nunca queden sin respuesta. Además, podrá liberar personal para que se concentre en otras tareas.
Esto es especialmente útil durante la fase previa a la estancia, ya que integrar su chatbot con un motor de reservas significa que los huéspedes pueden reservar directamente a través del chatbot.
Con la comunicación instantánea, los huéspedes nunca tendrán que esperar más respuestas, lo que en general mejorará su estancia en su hotel.
5 – Capacite a su personal
Asegúrese de involucrar a todos los departamentos en la creación de una cultura centrada en el huésped en su hotel. Obtendrá mejores resultados cuando todos los miembros de su organización se centren en hacer feliz al huésped. Asegúrese de que sus empleados tengan una actitud 100 % positiva y las habilidades necesarias para trabajar con el público. Asegúrese de que tratan a los huéspedes con el mejor servicio de atención al cliente.
Forme y motive a su personal para que se sienta capaz de resolver cualquier problema antes de que se convierta en una queja en línea. Cuando sea posible, dele autoridad para que haga un esfuerzo adicional para resolver problemas con ideas propias sin tener que consultar primero a su superior inmediato.
6. Evitar críticas negativas
Aunque las críticas negativas no siempre se pueden evitar, hay algunas medidas que se pueden tomar para prevenirlas.
Una forma de reducir las críticas negativas en línea es enviar una encuesta durante la estancia y resolver los problemas mientras los huéspedes aún están en el establecimiento. Muchos hoteleros se encuentran con situaciones en las que los huéspedes no están satisfechos con un servicio o experiencia específicos durante su estancia. Al aprovechar una encuesta durante la estancia, los hoteles pueden reconocer la necesidad de recuperar el servicio mientras los huéspedes aún están en el establecimiento. Esto, a su vez, puede evitar que el huésped escriba una crítica negativa después de su estancia, ya que su problema se resolvió.
7. Recopilar comentarios y actuar
Las reseñas en línea son la mejor fuente de comentarios. Proporcionan una descripción precisa de la experiencia de los huéspedes: qué salió bien, qué fue inesperado y dónde se necesita mejorar.
Con una plataforma de integración de reseñas en línea, puede detectar fácilmente las áreas que necesitan mejoras, o un problema recurrente que está causando comentarios negativos y realizar mejoras operativas y de servicio basadas en los comentarios de los huéspedes.
Por ejemplo, si los huéspedes siempre se quejan del ruido del aire acondicionado, entonces sabes que tu hotel necesita invertir en mejorar el sistema de aire acondicionado. Del mismo modo, si los huéspedes mencionan constantemente el nivel de limpieza, entonces es hora de reevaluar tu enfoque de la limpieza.
Al reconocer y actuar en función de los comentarios de los huéspedes, mejorarás no solo las operaciones de tu hotel, sino que también evitarás más críticas negativas.
8. Responde siempre a las críticas
Responda a todas las opiniones, tanto positivas como negativas. Para las positivas, basta con un rápido agradecimiento y desearles un buen viaje de vuelta a casa.
Cuando responda a las negativas, asegúrese de tener una estrategia para calmar la situación. Ofrezca una disculpa sincera, diga cómo va a hacer un seguimiento y, lo más importante, sea profesional. Hágales saber a los huéspedes que sus comentarios son muy valiosos y que usted los valora como huéspedes.
Responder a todas las opiniones también es una gran ventaja para atraer más reservas, ya que muestra a otros huéspedes que valoras sus comentarios y te preocupas por ellos. De hecho, los huéspedes seguirán reservando en un hotel con opiniones negativas, siempre y cuando puedan ver claramente que el hotel ha respondido a los comentarios. Responder a las opiniones es aún más rápido y fácil con una herramienta de gestión de la reputación en línea.
9. Gánate la confianza de los huéspedes
A fin de cuentas, los huéspedes que confían en tu hotel y en tu marca son los más satisfechos. Crea un vínculo fuerte y de confianza con todos tus huéspedes, y verás cómo los resultados se traducen en críticas positivas en Tripadvisor.
En todas las operaciones de su hotel, debe poner la experiencia del huésped en el centro. Desde asegurarse de que la limpieza sea de primer nivel, hasta proporcionar un excelente servicio al cliente y ofrecer un servicio de primera clase, debe dar a sus huéspedes una razón para escribir una reseña positiva.
Proporcionar un excelente servicio al cliente también mejorará la experiencia general del huésped. Ser el mejor en todos los frentes dará como resultado huéspedes satisfechos, y los huéspedes felices simbolizan reseñas positivas.
10. Anime a los huéspedes a dejar una reseña
Por último, y lo más importante, pida a los huéspedes que dejen una reseña. Al fin y al cabo, cuantas más reseñas tenga, más probabilidades tendrá su hotel de obtener una mejor clasificación en Tripadvisor.
Hay muchas formas de pedir a los huéspedes que dejen una reseña. Estas son algunas:
- Durante el check-out, pida amablemente a los huéspedes que dejen una reseña en Tripadvisor.
- Añada el logotipo de Tripadvisor en una tarjeta que pueda mostrar en la recepción.
- En un correo electrónico de agradecimiento, ofrezca la opción de dejar una opinión.
- Incruste el Programa de Recopilación de Tripadvisor al final de sus encuestas posteriores a la estancia. Aumente el volumen de opiniones.
- Coloque un enlace en el sitio web de su hotel que redirija a Tripadvisor.
- Para los viajeros de negocios, incluya un enlace para opinar sobre su hotel al enviar la factura por correo electrónico.
Recuerde formar al personal sobre la importancia de animar a los huéspedes a dejar opiniones en línea.
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Los hoteles que utilizan la gestión de la reputación online de ReviewPro ya han visto aumentar su clasificación en Tripadvisor. Nuestra potente solución le permite recopilar, supervisar y analizar las opiniones de los huéspedes en Tripadvisor en varios idiomas y países, todo ello en un panel de control centralizado.
Además, nuestra encuesta de satisfacción de los huéspedes le permite crear y enviar encuestas personalizadas (tanto durante la estancia como después de ella), que a su vez le proporcionan información sobre las áreas que deben mejorarse. Además, al incorporar el formulario del programa de recopilación de opiniones de Tripadvisor en su encuesta, los huéspedes tienen la oportunidad de dejar una opinión de inmediato.
Hable hoy mismo con un miembro de nuestro equipo para descubrir cómo puede mejorar su clasificación en Tripadvisor:
