14 de junio de 2023 por Zoé Koumbouzi en Buenas prácticas
A medida que evolucionan el comportamiento y las expectativas de los viajeros, surgen nuevas oportunidades para los hoteles. Aquí, nuestro equipo de expertos se basa en las tendencias recientes y en las métricas clave de las reseñas para compartir estrategias de reputación para 2023.
Para leer las tendencias reales de los datos de experiencia de los huéspedes, descargue nuestros informes de referencia de experiencia de los huéspedes aquí.
1) Aprovechar la reputación para aumentar la cuota de mercado
Una recesión económica parece casi inevitable, y los viajes discrecionales pueden ser los primeros en desaparecer. En un mercado débil, los hoteles suelen recurrir a los descuentos para proteger su cuota de mercado, pero aprovechar la reputación puede ser una estrategia más rentable. Los hoteles con una alta calificación disfrutan de una mayor visibilidad, poder de fijación de precios y tasas de conversión en las OTA, Tripadvisor y Google, mientras que los hoteles con una calificación más baja suelen ser filtrados. Fortalezca su reputación hoy y su propiedad y marca serán más resistentes a la recesión en el futuro.
Más información: Aprovechar la reputación online de su hotel para generar oportunidades de venta2)
2) Adéntrese en el espíritu competitivo
No hay nada como la competencia amistosa para motivar a los equipos a hacer un esfuerzo adicional. Utilizando las métricas clave de este informe, los hoteles de todo el mundo pueden comparar por primera vez su rendimiento con los promedios del sector por región y segmento de estrellas. Utilice una solución de reputación para comparar también los resultados con su grupo de comparación, su grupo regional y sus marcas competidoras. Descubra qué se necesita para superar al mercado y cómo puede aprovechar esa ventaja para conseguir tarifas y ocupación más altas.
Más información: Competitive Benchmarking for Hotels
3) Analice su propio negocio
Las verdaderas perspectivas que se obtienen al analizar sus propios datos de reseñas y encuestas a huéspedes para encontrar las razones de las variaciones y las oportunidades de mejora. ¿Cómo puede mejorar las puntuaciones de F&B? ¿Cómo está afectando el registro de entrada móvil a la opinión de los huéspedes? Las herramientas de análisis semántico le ayudarán a encontrar patrones en los comentarios de las reseñas y a comprender cómo las diferentes categorías afectan a las puntuaciones generales de las reseñas. Utilice los conocimientos adquiridos para priorizar los programas de formación, las inversiones en tecnología y los gastos de capital.
Más información: Análisis semántico para hoteles
4) Refuerce la percepción de valor
Con el aumento vertiginoso de las tarifas de las habitaciones y la escasez de mano de obra, no es de extrañar que las valoraciones de los hoteles sean más bajas que las de cualquier otro departamento. En una recesión, los viajeros serán aún más sensibles a los precios. Pero mejorar la percepción de valor no consiste en bajar las tarifas, sino en ofrecer experiencias que los huéspedes consideren dignas del precio pagado. Para ello, es necesario analizar detenidamente las valoraciones y los comentarios relacionados en las reseñas y encuestas, y encontrar formas de garantizar que la calidad y el servicio estén a la altura del precio.
Más información: Categorías que afectan negativamente a su GRI
5) Encuentre aspectos que mejorar
Es una llamada de atención para los propietarios y operadores de hoteles que menciona que las habitaciones en las reseñas de los huéspedes tuvieron el mayor impacto negativo en las puntuaciones generales de las reseñas. Tras eliminar servicios durante la pandemia y retrasar las renovaciones, ahora es el momento de que los hoteles reinviertan en el espacio donde los huéspedes pasan más tiempo. Ya sea mejorando la tecnología, el espacio de trabajo, los baños, los servicios, el mobiliario o la ropa de cama, la habitación es el producto que más potencial tiene para mejorar las valoraciones de los huéspedes y su fidelidad.
Más información: Gestión del rendimiento por departamento
6) Mejorar la experiencia del huésped
¿Qué categoría tuvo el mayor impacto positivo en las puntuaciones de las reseñas? La experiencia del huésped. Ahora más que nunca, los huéspedes hablan de la experiencia general en los comentarios de las reseñas. La experiencia del huésped abarca la totalidad de la estancia, la combinación perfecta de servicio, comodidad, calidad de la habitación, comida y bebida, instalaciones y ambiente. Los hoteles harían bien en vigilar cuidadosamente los comentarios relacionados con la experiencia y adoptar un enfoque holístico para gestionar la experiencia del huésped.
Más información: Las experiencias personalizadas definirán la nueva era de los viajes
7) Equilibrar la automatización con el servicio personal
La pandemia y la crisis laboral han impulsado un ritmo de transformación digital sin precedentes en los hoteles, y no hay vuelta atrás. Desde el registro de entrada digital hasta el pedido de comida a través del móvil o los chatbots con inteligencia artificial, la tecnología mejora el servicio al cliente y la comodidad, al tiempo que aumenta la eficiencia y reduce los costes operativos. Hoy en día, el gran desafío es aprovechar la automatización y, al mismo tiempo, preservar los puntos de contacto personales que crean estancias memorables y obligan a los huéspedes a escribir críticas entusiastas.
Más información: La guía del hotelero para hoteles híbridos
8) Mejore su puntuación de reseñas en Booking.com
Como fuente del 43,5 % de las opiniones de hoteles a nivel mundial, Booking.com tiene un impacto tremendo en la reputación de los hoteles. Dado que la OTA también genera calificaciones promedio más bajas, mejorar sus calificaciones es una forma rápida de aumentar su puntuación general de reseñas. Descubra cómo funciona el renovado sistema de reseñas de Booking.com y cómo afecta a sus calificaciones, visibilidad y conversiones. Y esfuércese por lograr una estrategia de distribución de reseñas más equilibrada creando una fuerte presencia de reseñas en múltiples sitios.
Más información: Guía para hoteles para obtener mejores puntuaciones en Booking.com
9) Preste a las opiniones de Google la atención que se merecen
Las valoraciones de los hoteles están por todas partes en Google (en la búsqueda, en Maps y en los perfiles de empresa), llegando a millones de planificadores de viajes con una alta intención. Pero aunque Google es la fuente de casi un tercio de las opiniones de hoteles, los hoteleros responden a menos opiniones en Google que en cualquier otra fuente de opiniones, aparte de Booking.com. Se recomienda a los hoteles que presten a las opiniones de Google la atención que merecen. Esto implica supervisar las valoraciones, analizar los comentarios, pedir opiniones a los huéspedes y publicar más respuestas de la dirección.
Más información: Gestionar las opiniones de Google sobre su negocio
10) Proporcionar el refugio que los viajeros necesitan
Las aerolíneas se preparan para otro verano caótico, y los hoteles harían bien en hacer lo mismo. Las interrupciones en los viajes debido a las inclemencias del tiempo y a los problemas de personal pueden dar lugar a cancelaciones de última hora y a viajeros agotados que llegan a su puerta. Si se preparan con antelación, los hoteles pueden evitar las malas críticas y ofrecer el remanso de paz que necesitan los viajeros. Esto puede implicar mejorar la tecnología, realizar un mantenimiento preventivo, revisar los procedimientos de overbooking o impartir formación en recuperación del servicio.
Más información: Dominar el arte de la recuperación del servicio
