15 Jul 2015 por ReviewPro en Best Practices
En los últimos años, la gestión de la reputación online de los hoteles ha surgido como una función crítica, un medio para medir la satisfacción de los huéspedes, orientar las mejoras y atraer más reservas. Pero no todos los hoteles tienen claro cuál es el mejor enfoque para gestionar la reputación. Si adopta un enfoque organizado para todo el hotel, podrá cosechar los beneficios y evitar escollos como las oportunidades perdidas, las críticas negativas y la pérdida de tiempo.
Para ayudarle a mantenerse centrado, aquí tiene 10 pasos esenciales para gestionar la reputación online de su hotel:
1. Entender la importancia de la gestión de la reputación online
La gestión de la reputación es el proceso de supervisar, gestionar y actuar en función de los comentarios de las reseñas en línea y utilizarlos para aumentar la notoriedad, la satisfacción de los huéspedes y los ingresos. A medida que más viajeros recurren a las reseñas como parte de la planificación y el intercambio de viajes, una reputación positiva es fundamental para el éxito de los hoteles.
2. Establezca objetivos y estrategias de reputación
Establezca una visión de lo que quiere que digan los huéspedes de su hotel cuando se vayan. Analice sus calificaciones y clasificaciones en los principales sitios de reseñas y decida dónde debería estar (objetivos) y cómo llegará allí (estrategias).
3. Adopte un enfoque de equipo
Comparta su visión, objetivos y estrategias de reputación con el personal, y asegúrese de que comprenden su papel a la hora de cumplirlos.
4. Prepárese
La parte más importante de la gestión de la reputación online tiene lugar en la empresa. Establezca una política y unas directrices sobre redes sociales para asegurarse de que los empleados sepan a qué atenerse y comprendan los riesgos de maltratar a los huéspedes. Forme y capacite al personal para que supere las expectativas de los huéspedes y evite que los problemas en la propiedad se conviertan en quejas online.
5. Optimice su presencia en Internet
Reclame y actualice sus perfiles en fuentes de reseñas clave como TripAdvisor, Google Business, Yelp y agencias de viajes en línea. Añada descripciones, imágenes e información de contacto, y asegúrese de que el contenido es preciso y se mantiene actualizado a lo largo del tiempo.
6. Configure herramientas de supervisión
Con tanto parloteo en las redes sociales, es prácticamente imposible mantenerse al día. Para asegurarse de que no se le escapa nada, configure alertas en sitios de reseñas y redes sociales para recibir notificaciones de reseñas y menciones de su hotel. Designe a un guardián que supervise las reseñas y las distribuya al personal adecuado. Una herramienta de gestión de la reputación te ayudará a automatizar este proceso.
7. Analice los comentarios
Preste mucha atención a los comentarios de las reseñas y busque patrones que requieran atención, así como puntos fuertes que puedan aprovecharse en las comunicaciones de marketing como diferenciadores clave frente a los competidores. Combine los comentarios de las reseñas de los huéspedes con los de las encuestas internas para obtener una visión de 360 grados de la satisfacción de los huéspedes.
8. Pasar a la acción
Comparta las opiniones con el personal y utilícelas como herramienta de aprendizaje constructivo. Revise las políticas y los procedimientos, tomando las medidas necesarias para solucionar los problemas, evitar que se repitan las quejas y generar un flujo constante de reseñas positivas.
9. Reconocer y recompensar
Proporcione a los empleados actualizaciones periódicas sobre los avances en la consecución de los objetivos de reputación. Incentive y recompense al personal y a los directivos por alcanzar los objetivos, reconózcales por sus comentarios positivos y celebre sus éxitos.
10. Responda a las críticas
Responder es una oportunidad para demostrar que está escuchando y que le importan las opiniones de los huéspedes, para cambiar percepciones y para tranquilizar a posibles huéspedes. Dé prioridad a las opiniones que requieran una disculpa, una aclaración o una muestra de gratitud. Dé las gracias al cliente, discúlpese si algo ha ido mal y explíquele cómo va a proceder.
Integre estos pasos en las operaciones diarias y en la cultura de su hotel, y aumentará la satisfacción de los huéspedes, obtendrá mejores opiniones y atraerá a más viajeros, ayudando así a asegurar el éxito a largo plazo de su hotel.
ReviewPro puede ayudarle en cada paso del proceso de gestión de la reputación online. Recopilamos opiniones y valoraciones de 142 fuentes de opinión, utilizamos el Global Review Index TM para evaluar el rendimiento, y le ayudamos a analizar las opiniones e identificar oportunidades para aumentar la satisfacción de los huéspedes y mantenerse por delante de la competencia.
Para saber cómo ReviewPro puede ayudarle con la gestión de su reputación online
