This article was originally written for The Hotel Yearbook 2023. It is republished here as a relevant article for Shiji Insights readers.In unserer Branche geht es darum, den Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Seit Jahrhunderten leisten Hotels Pionierarbeit im Bereich der Dienstleistungen, von denen die meisten anderen Branchen nur träumen können. Als die erfolgreichsten Einzelhändler von heute das Erlebnis in ihren Geschäften gestalten mussten, gingen sie in Hotels, um herauszufinden, was ein hervorragendes Kundenerlebnis ausmacht.
Tipps zur digitalen Transformation
- Die Erwartungen der Gäste haben sich mit der Technologie weiterentwickelt. Um diese Erwartungen zu erfüllen, sind neue technologische und menschliche Ansätze erforderlich.
- Die Verwendung neuer technischer Lösungen mit Altsystemen führt oft zu unzureichenden Ergebnissen. Und ein schwer zu pflegender Technologie-Stack.
- Wenn es um die digitale Transformation von Hotels geht, muss zuerst das PMS in Angriff genommen werden. Das Aufsetzen von Lösungen auf ein Altsystem führt zu Sicherheits- und Wartungsproblemen.
- Der Wandel ist unvermeidlich, aber er wird lange dauern. Immobilien oder Ketten, die dies als erste in Angriff nehmen, werden in den kommenden Jahren einen Wettbewerbsvorteil haben.
In den letzten zwei Jahrzehnten haben sich die Hotels jedoch einer neuen Herausforderung gestellt, um ihren hervorragenden Service bei den Kunden aufrechtzuerhalten, nämlich den Erwartungen der Gäste nach schnellerem Service und digitalen Lösungen, um diesen schnelleren Service zu bieten.
In den meisten Branchen werden heute Technologien in einer Weise eingesetzt, die noch vor zwei Jahrzehnten unvorstellbar war. Branchen wie der Einzelhandel, das Transportwesen, die Reisebranche, die Lebensmittelbranche und sogar Versorgungsunternehmen haben Anwendungen, Zahlungen, Kundenkonten und vieles mehr eingeführt, so dass der Kunde nicht mehr auf einen Service warten muss.
Die digitale Transformation des Kundenerlebnisses hat sich weltweit schnell entwickelt. Unsere Branche, das Hotel- und Gaststättengewerbe, hat beim Online-Verkauf Pionierarbeit geleistet. Das Erlebnis vor der Anreise hat sich in der Reise- und Hotelbranche so schnell entwickelt, dass heute nur noch wenige in Erwägung ziehen, ihre Reise oder ihr Hotel anderswo als über digitale Kanäle zu buchen. Aber die interne Erfahrung ist nicht so schnell aktualisiert worden.
Das liegt zum großen Teil an der Kerntechnologie des Hotels, die seit Jahrzehnten nicht mehr aktualisiert worden ist. Veraltete, vor Ort installierte PMS-Systeme und POS-Lösungen erschweren den Aufbau neuer und besserer Arbeitsabläufe. Und wenn innovative Lösungen zusätzlich zu den alten eingeführt werden, müssen die Hotelmitarbeiter mehrere Datenbanken und Dashboards pflegen, um sie zu bedienen. Dadurch wird dem Gast mehr Zeit abgenommen.
Bei den APIs und Integrationen wurden große Fortschritte erzielt, aber da das PMS immer noch nicht mit diesen modernen Lösungen zurechtkommt, wird sein volles Potenzial nie ausgeschöpft.
Vor einem Jahrzehnt habe ich mich zusammen mit einigen anderen Shiji-Pionieren auf die Suche nach der besten Hotel-PMS-Lösung begeben, die wirklich zukunftssicher ist und das Rückgrat einer Hotelbetriebsplattform bilden kann. Wir haben die ganze Welt bereist und alle großen und kleinen Anbieter auf dem Markt besucht. Ich habe mit den CIOs der luxuriösesten Hotels, der globalen Ketten und auch der lokalen Hotels gesprochen. Wir waren uns sicher, dass wir einen Partner finden würden, der uns dabei hilft, moderne Technologie in Hotels auf der ganzen Welt einzuführen.
Nach mehr als einem Jahr der Recherche, der Sichtung der auf dem Markt befindlichen Produkte und der Anhörung der Kundenanforderungen haben wir festgestellt, dass kein System den heutigen Anforderungen wirklich gerecht werden konnte.
Die Probleme, mit denen wir konfrontiert waren, gingen über die üblichen Marketing-Schlagzeilen wie “Cloud-basiert” oder “API-first” usw. hinaus. Ja, dies sind entscheidende Merkmale eines modernen Systems. Aber die heutigen Bedürfnisse sind viel komplexer.
Eines der von uns übernommenen Unternehmen hatte beispielsweise ein hochmodernes Aufgabenverwaltungssystem entwickelt, mit dem das Feedback der Gäste in Maßnahmen für die Teams im Hotel umgewandelt werden konnte, aber die Informationen waren nicht im PMS des Hotels enthalten. Das Hotelpersonal musste nun ein separates Dashboard überwachen, um diese Aufgaben zu verwalten. Das Gleiche gilt heute für bessere Housekeeping-Lösungen; die Wartungsaufgaben werden besser innerhalb der Housekeeping-Lösung als im PMS betrachtet. Das Personal an der Rezeption muss also mehrere Dashboards überwachen, um sicherzustellen, dass der Gast gut betreut wird.
“Um das digitale Erlebnis auf das Niveau des Hotelerlebnisses zu bringen, müssen wir uns zuerst mit dem PMS befassen, nicht zuletzt.”
Bei APIs und Integrationen wurden große Fortschritte erzielt. Da das primäre System, das PMS, die “Quelle der Wahrheit”, mit modernen Lösungen nicht zurechtkommt, werden die modernen Lösungen nicht angemessen umgesetzt und ihr volles Potenzial wird nicht ausgeschöpft.
Es ist eine besondere Herausforderung für ein Hotel, das Erlebnis seiner Gäste mit Hilfe von Technologie zu verbessern. Als ich meine berufliche Laufbahn an der Rezeption eines großen Hotels in Sydney begann, erfuhr ich aus erster Hand, wie wichtig der menschliche Kontakt im Gastgewerbe ist. Mit hervorragenden menschlichen Fähigkeiten und echter Fürsorge für den Gast kann man fast jedes Problem lösen.
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Aber die Technologie hat das Verhalten der Gäste und die Erwartungen unserer Kunden an den Service beschleunigt. Jetzt werden sofortige Antworten erwartet, und die Abwicklung der Transaktionsschritte bis zum Kauf soll im Hintergrund stattfinden. Die Gäste wissen, dass, wenn sie um frische Handtücher für ihr Zimmer bitten, eine Technologie vorhanden ist, die sicherstellt, dass diese Aufgabe an die richtige Person weitergeleitet und nicht vergessen wird. Die Gäste wissen, dass sie bei Amazon nicht bei jedem Kauf ihre Kreditkarte verifizieren müssen. Sie wissen, dass sie, wenn sie die Rechnung ihres Energieversorgers benötigen, nicht anrufen oder in der Schlange warten müssen; sie loggen sich in ihr Konto ein und laden sie herunter.
Die Technologie dafür ist vorhanden, und Ihre Gäste wissen es, sie erwarten es.
Um das digitale Erlebnis auf das Niveau des Hotelerlebnisses zu bringen, müssen wir uns zuerst um das PMS kümmern, nicht zuletzt. Wenn die alte Technologie in den Hotels und Hotelketten erst einmal ersetzt ist, werden wir in der Lage sein, mit allen heute auf dem Markt befindlichen digitalen Lösungen das Erlebnis der Gäste wirklich zu verändern.
Gegenwärtig gibt es eine kleine Handvoll Anbieter, die POS- und PMS-Plattformen rund um den Gast aufbauen und das Gästeerlebnis verbessern, was viel besser ist als noch vor einem Jahrzehnt.
Es wird ein langwieriger Prozess sein, dies international zu ändern. Diejenigen Hotels, Gruppen und Ketten, die den Schritt zuerst machen, werden für viele Jahre einen Wettbewerbsvorteil haben, bis der Rest der Branche umschaltet, aber die digitale Transformation der Gästeerlebnisse ist unvermeidlich.
