Mark Rademaker ist der Global Head of Hospitality bei Adyen, einem Fintech-Unternehmen, das Zahlungen für das Gastgewerbe erleichtert. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in der Reisebranche, unter anderem bei Fluggesellschaften, nutzt Mark seine Leidenschaft für die Ausbildung der nächsten Generation von Führungskräften in der Branche und wirft das Scheinwerferlicht auf Zahlungenein Aspekt der Reise des Gastes, der häufig vergessen wird, aber einen großen Einfluss auf die Erfahrung hat. Lesen Sie weiter, um mehr über die Zahlungstechnologie zu erfahren und wie sie zu Ihren Gunsten eingesetzt werden kann.
Wie hängen Zahlungen und Gästeerlebnis zusammen?
Als Teil der Zahlungsverkehrsbranche gibt es viele Berührungspunkte in der Reise des Gastes, die wir unterstützen oder ermöglichen können. Seien wir ehrlich, oft wird diese Branche nicht als Katalysator für Wachstum, neue Erfahrungen oder die Reise des Gastes betrachtet, sondern eher als eine Möglichkeit, Zahlungen zu akzeptieren. Während der Pandemie mussten viele Hotels umschwenken und sich auf neue Kanäle konzentrieren, um ihren Lebensunterhalt zu sichern, und mussten daher aus verschiedenen Gründen Zahlungen akzeptieren.
Aber wir sehen jetzt, dass sie den nächsten Schritt machen. Wenn Hotels den Zahlungsverkehr als Enabler nutzen wollen, müssen sie grundsätzlich darüber nachdenken, was Omnichannel und Unified Commerce bringen. Omnichannel ist ein ziemlich bekannter Begriff, der das Angebot mehrerer Verkaufskanäle für Gäste bezeichnet, und bei Unified Commerce geht es um die Verknüpfung dieser verschiedenen Kanäle, um ein nahtloses Gästeerlebnis in der gesamten Hotelanlage, sowohl im Front- als auch im Backend, zu bieten. Dies ist natürlich mit viel Arbeit verbunden, da immer mehr Kanäle hinzukommen, aber es kann für jedes Hotel sehr fruchtbar sein, da es seinen Gästen am Ende des Tages einen fantastischen Aufenthalt bieten kann. Diese fantastische Reise des Gastes ist auch für uns in der Zahlungsindustrie ein wichtiger Antrieb – wir versuchen, Hotels zu inspirieren, damit sie verstehen, wie Zahlungen ihnen in ihrem Geschäft helfen können.
Worin unterscheiden sich Hotels Ihrer Meinung nach am meisten von anderen Branchen in Bezug auf den Zahlungsverkehr?
Wie man sich vorstellen kann, arbeiten wir bei Adyen mit vielen verschiedenen Branchen zusammen, und einer der auffälligsten Unterschiede zwischen dem Gastgewerbe und anderen Unternehmen besteht darin, wo der Zahlungsverkehr in ihrer Organisation angesiedelt ist. Bei Luxuseinzelhandels- und Digitalunternehmen wird der Zahlungsverkehr im Technologiebereich angesiedelt sein, oder aber in einer strategischen Abteilung des Unternehmens. Ich glaube, dass dies in direktem Zusammenhang mit der Erkenntnis steht, dass Zahlungen die Automatisierung und die Prozesse verbessern können. Bei Hotels fallen die Zahlungen im Allgemeinen unter die Finanzierung. In dem Maße, in dem mehr Akteure den Zahlungsverkehr als Methode zur Verbesserung des Gästeerlebnisses begreifen, sollten auch andere Bereiche des Hotels stärker in die Entscheidungsfindung einbezogen werden.
Darüber hinaus haben Hotels mit großen Mengen an Kundendaten zu tun, die für einen umfassenden Einblick genutzt werden können. In der Vergangenheit war die Branche in der Lage, mit großartigen Partnern zusammenzuarbeiten, um dieses Ziel zu erreichen, aber mit der zunehmenden Zahl von Partnern können Daten verloren gehen oder in Silos verschwinden und nicht mehr nützlich sein.
Vor allem Zahlungsverkehrsdaten können sehr spannend sein. Im Großen und Ganzen wissen die Hotels recht gut, wer die Gäste sind, wenn sie bei ihnen übernachten, aber es fehlt ein Element, nämlich die Frage, wie man die Umwandlung dieser Stadtgäste in Hotelgäste in naher Zukunft vorantreiben kann, und das ist das große Ziel, das wir erreichen wollen.
Zoomen Sie ein wenig heraus und betrachten Sie die Hotelgruppen aus einem längeren Blickwinkel: Woher wissen sie, dass sie ihre Treueprogramme ergänzen müssen? Wie erfahren sie, wo sich die Gäste aufhalten? Wie oft halten sie sich auf? Das sind Fragen, die die Hotels verstehen wollen, und sie befassen sich sicherlich damit, aber auch hier fehlen die Gäste, die vielleicht nicht an einem Treueprogramm teilnehmen, aber trotzdem kommen, um eine Runde Golf zu spielen, zu essen oder das Spa zu nutzen, und die werden nicht unbedingt von diesen Erkenntnissen erfasst. Ich glaube jedoch, dass Hotels durch gute Partnerschaften, wie wir sie mit Shiji haben, in der Lage sein werden, einige dieser interessanten Daten zu erhalten, und diese können sicherlich auch aus Zahlungen stammen.
Hotels haben eine andere Beziehung zu ihren Gästen als andere Unternehmen. Verschafft ihnen das einen Vorsprung bei den Zahlungen?
Hotels haben ein sehr feines Gespür für die Wünsche der Kunden, weit mehr als andere Unternehmen, und das ist bereits ein großer Schritt in die richtige Richtung. Diese Informationen auf den Zahlungsverkehr zu übertragen, ist ein großer Vorteil, und wir haben in einigen der Hotels, mit denen wir zusammengearbeitet haben, bereits enorme Fortschritte erzielt. Zum Beispiel die Möglichkeit, lokale Zahlungsmittel anzubieten. Normalerweise akzeptiert ein Hotel in Deutschland oder Mexiko Kreditkarten und vielleicht ein oder zwei lokale Zahlungsmethoden. Aber wenn Ihre Gäste aus der ganzen Welt kommen, warum sollten Sie ihnen nicht ihre bevorzugte Zahlungsmethode von zu Hause anbieten? Wir sehen allmählich eine Verschiebung in diese Richtung, was positiv ist und die Bestrebungen der Hoteliers unterstützt, eine direktere Kanalstrategie aufzubauen.
4 Tipps für den Zahlungsverkehr im Jahr 2023
- Der Zahlungsverkehr ist ein wichtiger, wenn auch oft übersehener Teil der Reise eines Gastes
- Nahtlose Kommunikation und Integration von Zahlungen über mehrere Kanäle in einem Hotel können die Qualität der Erfahrung eines Gastes erheblich verbessern
- Die Zahlungstechnologie unterstützt die Finanzteams bei der Konsolidierung der Abstimmungsarbeiten und der Verbesserung der Daten sowohl auf Objekt- als auch auf Unternehmensebene.
- Denken Sie daran, auch andere Abteilungen des Hotels in Ihre Zahlungsstrategie einzubeziehen.
Es ist unangenehm und ineffizient, wenn Hotelgäste während ihrer Reise mehrmals Zahlungsinformationen angeben müssen. Wie sieht ein optimiertes Zahlungserlebnis aus? Wie kann sie helfen?
Wenn wir diese Kanäle miteinander verbinden und eine einheitliche Lösung anbieten, hat der Gast die Wahl: Möchte er über einen Kiosk oder eine mobile App einchecken, oder möchte er lieber ein berührungsintensives Erlebnis haben und an die Rezeption kommen oder den Prozess vielleicht auf dem Zimmer abschließen? Die zugrundeliegende Technologie basiert auf der Tokenisierung und der Fähigkeit des Zahlungsdienstleisters, diese Zahlung entgegenzunehmen und eine Vielzahl von Lösungen anzubieten, die eine freie Auswahl ermöglichen. Außerdem glaube ich, dass COVID gezeigt hat, dass es trotz Luxusimmobilien, die ein High-Touch-Erlebnis bieten wollen, immer eine Untergruppe von Gästen gibt, die auch die Möglichkeit eines Low-Touch-Erlebnisses haben möchten. Ich würde sagen, dass es zu diesem Zeitpunkt fast schon ein notwendiger Schritt ist, ihnen diese Wahlfreiheit zu lassen.
Kann die Kombination von Unified Commerce und dem oft idealisierten Konzept des einzigen Gästeprofils ein Gastgewerbeunternehmen stärken?
Das ist der Traum, das ist wirklich das, was wir erreichen wollen, und wir sind näher dran, als wir denken. Die Hotels sind viel besser in der Lage, aus den ihnen zur Verfügung stehenden Daten wesentliche Erkenntnisse zu gewinnen, aber wie gesagt, es fehlen noch einige Elemente. Hier kann die Ergänzung dieser Daten mit einigen der Zahlungsdaten, auf die ich mich bezogen habe, helfen, das ideale Kundenprofil zu erreichen. Es ist von entscheidender Bedeutung, ein vollständiges Profil einer Person zu erhalten, z. B. wie oft sie dort zum Essen war, ob sie geschäftlich oder privat unterwegs war und ob sie schon einmal im Hotel übernachtet hat oder nicht.
In welchen Bereichen könnte das Gastgewerbe im Allgemeinen den Zahlungsverkehr verbessern?
Wenn ich ein Hotel eröffnen würde, würde ich die Freiheit haben wollen, die besten Produkte für jeden der technologischen Berührungspunkte zu wählen und gleichzeitig die Konsistenz der Zahlungen in allen Systemen des Hotels zu wahren. Auf diese Weise wäre nicht nur ein nahtloser Übergang für die Gäste möglich, sondern auch die Finanzteams wären froh, wenn sie nur noch mit einem einzigen Anbieter für die Abstimmung und Abrechnung zu tun hätten, was sehr angenehm ist.
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Es ist jedoch wichtig, sich das Risiko vor Augen zu halten, das die Nutzung mehrerer Kanäle mit sich bringen kann, denn das Gastgewerbe ist Kreditkartenbetrug und Datenschutzverletzungen ausgesetzt, vielleicht sogar mehr als andere Branchen. Daher ist es unerlässlich, einen guten Anbieter zu haben, der diese Risiken managen und einen Teil der Verantwortung übernehmen kann.
Letztendlich muss jedoch das Verständnis für den Zahlungsverkehr und seine Auswirkungen auf die Automatisierung und das Erlebnis der Gäste verbessert werden. Wie wir heute besprochen haben, ist es ein sehr positiver Schritt in die richtige Richtung, wenn Hotels mehr Interessengruppen in ihre Zahlungsstrategie einbeziehen.
