Eines der großartigen Dinge an meiner Rolle als Director of Pre-Sales bei Shiji ist, dass ich die Möglichkeit habe, eine breite Palette von Betriebsstilen auf der ganzen Welt und viele Seiten der Gastfreundschaft kennenzulernen, sowohl beruflich als auch als Gast. Ich bin beeindruckt von der rasanten Entwicklung und dem Wandel in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Gästen im Bereich der Gastronomie interagieren.
Als ich aus Singapur nach München kam, wo ich jetzt lebe, war es schockierend, wie technikfeindlich die F&B-Gäste waren. Fast alle Transaktionen erfolgten in bar, und wenn man Glück hatte, akzeptierte der Verkäufer eine deutsche Debitkarte. Dies stand in krassem Gegensatz zu Singapur, wo man so gut wie alles mit einem Fingertipp auf eine Smartphone-App erledigen konnte. Der Umgang mit den Gästen hängt wirklich von den örtlichen Gepflogenheiten ab.
Dann kam COVID-19. Die Restaurants suchten verzweifelt nach Aufträgen, und plötzlich begannen sie, kontaktlose Zahlungen zu bevorzugen. An einem Tag gab es nur Bargeld, am nächsten Tag wurde Apple Pay bevorzugt. Als ich durch München spazierte, sah ich Schaufenster mit Schildern, auf denen stand: “Schicken Sie uns eine SMS per Whatsapp und wir liefern zu Ihnen!”
Eine kurze Geschichte der Interaktion mit dem Gast in F&B
Natürlich hat sich die technologische Entwicklung der Interaktion mit den Gästen weltweit über einen viel längeren Zeitraum vollzogen als nur über das letzte Jahr der Pandemie. Und wie ich oben in meinem Vergleich zwischen Deutschland und Singapur gezeigt habe, hat jedes Land seine eigenen Standards und Erwartungen.
Bis in die jüngste Zeit der Menschheitsgeschichte bedeutete Gastfreundschaft immer den Umgang mit einem anderen Menschen. Schon zu Zeiten der Höhlenmenschen baten sie ihre Nachbarn um ein schönes Mastodon-Steak.
In der jüngeren Vergangenheit haben wir mehrere technologische Entwicklungen erlebt, die die Interaktion mit den Gästen verändert haben. When ATMs were first introduced, replacing bank tellers, they became many people’s first interaction as a customer with a touchscreen-based computer.
Als die US-amerikanische Pizzakette Dominos an die Macht kam, ermöglichte sie ihren Gästen, Pizza über das Telefon zu bestellen – damals eine revolutionäre Veränderung. Dieses Konzept entwickelte sich in der Luftfahrtindustrie, wo Kioske aufgestellt wurden, um den Kunden beim Check-in zu helfen. Heute gibt es in Lebensmittelgeschäften Selbstbedienungskassen und in Fast-Food-Ketten Bestellkioske.
Lieferung!
In jüngerer Zeit haben Uber Eats und viele andere Lieferdienste die Art und Weise, wie wir Essen in Restaurants bestellen, durcheinander gebracht.
Während der Pandemie überlegten Unternehmen auf der ganzen Welt, wie sie ihre Lebensmittel zu den Menschen bringen konnten, die nicht mehr in der Lage oder willens waren, persönlich zu erscheinen. Auf der Anbieterseite führte dies zu einer Goldgräberstimmung, da neue Tools zur Lösung dieser grundlegenden Herausforderung entwickelt werden konnten.
In der Praxis können all diese neuen technischen Lösungen für Unternehmen jedoch unhandlich sein. Jeder Dienst könnte zum Beispiel sein eigenes Tablet haben, und mehrere Bestellsysteme erschweren die Verwaltung.
In operativer Hinsicht muss dies alles in einem System konsolidiert werden, das alle Bestellungen, ob digital oder physisch, bearbeiten kann. Dies wird wahrscheinlich die nächste Entwicklung dieser Technologie sein.
Das Interessante daran ist, dass ich in meiner Arbeit seit langem Unternehmen zeige, wie offene APIs die Verbindung von Technologien ermöglichen. Für Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit der Verwaltung mehrerer, nicht kompatibler Technologie-Tools und -Dienste haben, kann dies manchmal abstrakt erscheinen. Aber die Zeit ist reif. Die Unternehmen stehen nun vor dieser Herausforderung.
Automatisierung der Essenszubereitung
Wir sind zwar noch nicht so weit, aber die Zubereitung von Lebensmitteln könnte das nächste sein, was automatisiert wird. Royal Caribbean hat zum Beispiel einen Roboter-Barkeeper. Es ist eine Art Gimmick, aber so fangen diese Dinge normalerweise an. Dies wird wahrscheinlich mit Getränken beginnen: Sie geben Ihre Bestellung an der Bar bei einem menschlichen Barkeeper auf, der die Bestellung in sein POS eingibt, und ein Roboter bereitet das Getränk im Hintergrund zu. Natürlich ist es einfacher, Barkeeper zu automatisieren als den hochkomplexen Prozess der Essenszubereitung, aber wir werden es schaffen.
Hören Sie auf den Klang meiner Stimme
Interessanterweise scheint sich die aktuelle Technologiegeneration auf die Sprachsteuerung zu verlagern, was sich in gewisser Weise wie eine Rückkehr zu einem menschlicheren Umgang anfühlt, in Wirklichkeit aber ein großer Sprung in das Science-Fiction-Zeitalter ist. Wir haben das Gefühl, mit einer Person zu sprechen, aber in Wirklichkeit handelt es sich um ein digitales Abbild einer Person, so gut es die KI vermag.
McDonalds, eine Marke, die bei der Einführung vieler innovativer F&B-Technologielösungen stets an vorderster Front steht, hat kürzlich ein KI-Unternehmen gekauft. Die Leute konnten nicht so recht verstehen, warum, obwohl es jetzt klar ist, dass sie ihren Drive-in automatisiert haben. Ich bin mir sogar ziemlich sicher, dass bei meiner letzten Reise in die USA meine Bestellung am Drive-Thru von McDonalds von einer künstlichen Intelligenz aufgenommen wurde.
Mit sprachgesteuerter KI lassen sich Effizienz und Gästeerlebnis auf vielfältige Weise verbessern. Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Hotel, nehmen den Hörer ab und sprechen Mandarin. Am anderen Ende würde eine KI stehen, die Sie sofort versteht und in der Lage ist, Ihren Check-out zu verlängern oder Ihre Zimmerservice-Bestellung aufzugeben.
Wohin sich die Interaktion mit Gästen entwickelt
Heutzutage sind die Menschen einfach daran gewöhnt, Essen über ihr Telefon zu bestellen. Dieser Trend wird sich fortsetzen, also müssen wir darüber nachdenken, wohin wir uns bewegen. Wenn wir nicht mithalten, laufen wir Gefahr, zurückzubleiben.
Dennoch ist es wichtig, diese und alle anderen neuen Technologien so zu nutzen, wie es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Unternehmen werden immer verschiedene Arten von Gästen haben. Einige bevorzugen die persönliche Erfahrung, andere die digitale Erfahrung. Entscheidend ist, dass Sie die Erwartungen Ihrer Gäste kennen und wissen, wie Sie sie am besten erfüllen können.
Als Amazons Alexas zum ersten Mal eingeführt wurden, stellten viele Hotels sie in ihren Zimmern auf, damit die Gäste sie nutzen konnten, um den Zimmerservice zu bestellen, aber sie erhielten schnell Gegenwind, da einige Gäste Bedenken wegen der Privatsphäre hatten. Diese Hotels haben den Zeitpunkt für die Einführung dieser Technologie falsch gewählt.
Letztlich hat sich unser Ziel im Gastgewerbe nicht geändert: Wir müssen berücksichtigen, was die Gäste erwarten und womit sie sich wohlfühlen, und wir müssen die Technologie nutzen, um ihr Erlebnis zu verbessern und so reibungslos wie möglich zu gestalten.
