ARRIVE Hotels ist das, was passiert, wenn ein ehrgeiziges Team junger, aufstrebender Menschen mit Erfahrungen in den Bereichen Gastgewerbe, Architektur und Technologie sich aufmacht, die Hotelbranche zu verändern und die Bedeutung von Luxusunterkünften neu zu definieren.
ARRIVE wurde 2012 von Chris Pardo und Peter Karpinski in Palm Springs gegründet und eröffnete in kurzer Zeit drei weitere Hotels in Austin, Wilmington und Memphis. Bis 2021 sollen zwei weitere Hotels in Phoenix und Albuquerque eröffnet werden.
Chris und Peter waren beide Visionäre in ihren jeweiligen Bereichen, wobei Chris neue Wege in der Hotelarchitektur und der Inneneinrichtung einschlug und Peter in der Markenbildung und Entwicklung von Restaurants und Hotels eine Vorreiterrolle einnahm. Bald schlossen sich ihnen Ezra Callahan, Matt Steinberg und David Issen an, drei College-Freunde, die eine in LA ansässige Immobilienentwicklungsgruppe namens Artist & Recreation gründeten. Ezra war außerdem der sechste Mitarbeiter von Facebook und der erste Produktmanager des Unternehmens. Später kamen Noah Ellis, ein lebenslanger Veteran des Gastgewerbes, und Chris Putnam hinzu, der mit 19 Jahren als jüngster Software-Ingenieur von Facebook eingestellt wurde, nachdem er die Website 2005 gehackt hatte.
Dieses Team aus Hoteliers und Techies und Techies und Hoteliers haben ihren Hintergrund in die Arbeitsweise der gesamten Belegschaft von ARRIVE Hotels einfließen lassen. Die Mitarbeiter nutzen einen robusten Tech Stack, der Textnachrichten für Gäste in Echtzeit, interne Chat- und Ticketingsysteme sowie ein leistungsstarkes Cloud-basiertes CRM umfasst, um die Personalisierung zu verbessern, die Effektivität der Mitarbeiter zu steigern und den Aufenthalt der Gäste zu rationalisieren. Wie Matt erklärt:
“Unsere Hotels arbeiten tagtäglich interdisziplinär und abteilungsübergreifend. Aufgrund unserer geringen Größe und der Implementierung fortschrittlicher mobiler Messaging-Technologien konnten wir unsere Mitarbeiter effektiv für verschiedene Aufgaben schulen. Infolgedessen sehen wir oft abteilungsübergreifende Initiativen mit großartigen Resultaten.”
Lokaler, unaufdringlicher Luxus, bei dem sich die Gäste wertgeschätzt und “eingeweiht” fühlen
Trotz ihrer unterschiedlichen Hintergründe teilte das Team die Leidenschaft, eine Marke aufzubauen, die die Werte des lokalen, unauffälligen Luxus verkörpert. Die ARRIVE-Häuser laden die Gäste ein, an dem teilzuhaben, was ihre Nachbarschaft so besonders macht. Jede Immobilie verfügt über durchdacht gestaltete Räume und sorgfältig ausgewählte Annehmlichkeiten, die direkt von den einzigartigen Stadtvierteln inspiriert sind, in denen sie sich befinden.
Diese Leidenschaft für das Lokale erstreckt sich auch auf die Servicephilosophie von ARRIVE: “Von der Spitze bis zur Basis des Unternehmens liegt es uns am Herzen, unsere Kunden glücklich zu machen, weil wir diese Stadt, dieses Hotel und diese Kunden lieben”, erklärt Matt Steinberg. “Das bedeutet, dass wir uns mehr anstrengen, länger arbeiten und nie aufhören, darüber nachzudenken, wie wir sicherstellen können, dass unsere Kunden glücklicher abreisen als sie angekommen sind.” Die ARRIVE-Hotels befinden sich bewusst in interessanten, begehbaren Stadtvierteln, und die Mitarbeiter bemühen sich sehr, ihren Gästen das Gefühl zu vermitteln, dass sie über die Besonderheiten dieser Stadtviertel Bescheid wissen. Dazu gehört auch ein leichtfüßiger, aber unglaublich detaillierter Nachbarschaftsführer, der die Gäste über die besten Restaurants und Aktivitäten vor Ort auf dem Laufenden hält.
Modernes Design aus der Jahrhundertmitte, modernste Technik und eine unbeschwerte, gesellige Atmosphäre
ARRIVE interpretiert das klassische Design der Jahrhundertmitte neu, indem es modernste Materialien und Linien mit altbewährten Möbeln und sozialen Räumen verbindet. ARRIVE fördert eine gesellige Atmosphäre mit einem lebendigen, ehrgeizigen F&B-Programm, das mehrere Restaurants, Cafés oder Bars in jeder Unterkunft umfasst. Aber diese Lokale sind weit davon entfernt, allgemeine “Hotelrestaurants” zu sein, sondern haben sich zu lokalen Hotspots entwickelt. In Palm Springs zum Beispiel sind sowohl das Eiscafé als auch der Coffeeshop zur Straße hin geöffnet, um die Einheimischen besser anzusprechen. Chris Pardo erklärt: “Sie schaffen eine soziale Atmosphäre. Dadurch wird das Hotel stärker in der Gemeinschaft verankert.”
ARRIVE ist der Meinung, dass der Service warmherzig, proaktiv und unprätentiös sein sollte: Die Hotels sind so konzipiert, dass die Bar gleichzeitig als Rezeption fungiert, so dass das Personal das administrative “Check-in-Skript” überspringen und mit den Gästen auf einer freundlicheren, oft mit dem Vornamen versehenen Basis interagieren kann. Humor spielt auch eine große Rolle in der Markenästhetik und der Philosophie des ARRIVE-Gästeservices. Matt erklärt: “Wir mögen es, in unseren Häusern witzige Akzente zu setzen, seien es freche Bleistifte im Zimmer, seltsame Bademäntel, ein schrulliges Schild im Flur oder eine absurde Textnachricht. Wir wollen die Leute zum Lachen bringen und uns dabei wohlfühlen”.
“Hallo, Operator?”
Die ARRIVE-Zimmer verfügen zwar über ein “rasend schnelles WiFi”, doch die eigentliche Innovation liegt in der Art und Weise, wie sie die Interaktion zwischen Gästen und Personal erleichtern. In den ARRIVE Hotels interagieren die Gäste mit der Rezeption und dem Concierge über eine mobile SMS-Plattform, die es dem Personal ermöglicht, Sonderwünsche schnell zu erfüllen und Ankunfts- und Check-in-Informationen zu übermitteln. Die Messaging-Plattform ist in ihr CRM integriert, so dass sie die Präferenzen der Gäste in Echtzeit verfolgen und darauf reagieren können.
Matt erklärt: “Durch die Integration mit unserer Textnachrichtenplattform wissen wir genau, mit wem wir sprechen, welche Vorlieben sie haben und wie wir ihre Bedürfnisse vorhersehen können.” Sie möchten den Zimmerservice bestellen, frische Handtücher bekommen oder eine Frage zur Nachbarschaft stellen? Schicken Sie ihnen eine SMS und Sie erhalten umgehend eine Antwort. Diese Strategie ermöglichte es der Marke, auf die veralteten Festnetztelefone zu verzichten, die in traditionellen Hotels allgegenwärtig sind. Die Gäste von ARRIVE stört das natürlich nicht, da sie ohnehin fast ausschließlich mit ihren Smartphones kommunizieren. Die ARRIVE-Hotels verfügen über professionelle Texter, die darauf geschult sind, mit den Gästen zu kommunizieren, und die dem Niveau der Gäste entsprechen, indem sie Emojis mit Emojis und Herzlichkeit mit Herzlichkeit begegnen.
“Schicke ich einen Emoji-Daumen hoch oder ein plötzlich schwerfällig wirkendes Dankeschön?”
Es ist normal, dass Hoteliers negatives Feedback von Gästen ernst nehmen, aber wie effektiv diese Probleme gelöst werden, hängt oft davon ab, wie effizient die Systeme zur Lösung dieser Probleme konzipiert sind. Bei ARRIVE werden zum Beispiel negative Bewertungen bis ganz nach oben weitergeleitet. ARRIVE nutzt auch die CRM-Tools, um Gäste vor ihrem Aufenthalt per E-Mail anzusprechen. Und für Gästeanfragen nutzt ARRIVE interne Messaging-Tools, so dass Gästeanfragen schnell identifiziert, eskaliert und unternehmensweit oder bei Bedarf auch standortübergreifend bearbeitet werden können.
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ARRIVE verwendet auch ein mobiles PMS, mit dem die Mitarbeiter das gesamte Hotel von einem Tablet aus verwalten und mit den Gästen interagieren können, wo immer sie sich gerade befinden. “Viele unserer Mitarbeiter kommen aus dem nicht-traditionellen Gastgewerbe”, erklärt Matt. “Daher war die intuitive und ästhetisch ansprechende Benutzeroberfläche unseres PMS von entscheidender Bedeutung, um die Schulungszeit zu verkürzen und, was noch wichtiger ist, die Mitarbeiter auf die Bedienung der Gäste zu konzentrieren und nicht auf die Navigation durch das PMS.”
Natürlich kann auch negatives Feedback eine goldene Gelegenheit sein, das Erlebnis für den Gast zu verbessern: “Wir sehen die Rückerstattung als eine immens wichtige Gelegenheit, einen außergewöhnlichen Service zu bieten”, sagt Matt. “Wenn eine negative Bewertung über unser GSS eingeht, wird sie automatisch an unseren Chief Operating Officer weitergeleitet, der – je nach Schweregrad – den betroffenen Gast persönlich anruft. Wir haben festgestellt, dass dieser praktische Ansatz die Chancen auf eine erfolgreiche Wiedergutmachung erhöht und in einigen Fällen zu einer erheblichen Markentreue führt.
“Tägliche Protokolle und automatisch erstellte tägliche Verkaufsberichte halten jeden im Unternehmen auf dem Laufenden, was den Geschäftsverlauf und alle Kundenprobleme mit hoher Priorität betrifft. Wir nutzen das Zendesk-Ticketing, um sicherzustellen, dass die Personalanfragen der Mitarbeiter effizient und zeitnah bearbeitet werden”, und fügt hinzu: “Die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter ist das Wichtigste auf dem Weg zu zufriedenen Kunden!”
Matt
Der Arbeitsablauf hat sich als unglaublich erfolgreich erwiesen, um die Zufriedenheit der Gäste zu steigern: In einem Fall hatte ein Gast Probleme, sein iPad mit dem Smart-TV in seinem Zimmer zu verbinden. Anstatt die Rezeption über ein herkömmliches Festnetztelefon zu kontaktieren, wurden die Gäste aufgefordert, ihr Mobiltelefon zu benutzen, um “uns zu simsen, wenn Sie etwas brauchen”. Als er das tat, kam die erste Antwort sofort, und die Zeit zwischen den Folgetexten war kürzer als die meisten Telefonwarteschleifen – und das ohne die lästige Musik. Als der Mitarbeiter am anderen Ende der SMS eine Lösung fand, war der Gast erleichtert – und wusste nicht recht, wie er seine Dankbarkeit ausdrücken sollte: “Soll ich einen Emoji-Daumen hoch schicken oder ein plötzlich schwerfällig wirkendes ‘Danke’?
Fazit
Wenn ein Hotel Technologie einsetzt, um seine Philosophie zu verwirklichen, und zwar von der Erfahrung der Gäste über den Betrieb der Teams bis hin zur Gestaltung der Räumlichkeiten selbst, bietet es eine echte Blaupause dafür, wie die nächste Generation von Hoteliers arbeiten kann. ARRIVE Hotels hat genau das getan und nutzt die mobile Kommunikation, um ein Gästeerlebnis zu schaffen, das sich auf lokalen, unaufdringlichen Luxus konzentriert. Auf diese Weise haben sie die Bühne dafür bereitet, wie die Gästeerfahrung und das Gastgewerbe im Allgemeinen im nächsten Jahrzehnt und darüber hinaus aussehen sollten.
Dieser Artikel wurde ursprünglich vom GX Spotlight-Team verfasst. Es wurde hierher verlegt und ist Teil der Shiji Group, einer Familie von Gastgewerbetechnologie-Marken.
