10. Mai 2023 von ReviewPro in Best Practices
Die Automatisierung setzt sich in der Hotellerie wie nie zuvor durch: automatisierte Verwaltung von Hotelaufgaben, automatisierte Gästekommunikation, die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Aber was genau bedeutet Hotelautomatisierung? Und wie können sowohl Gäste als auch Hoteliers davon profitieren?
Was bedeutet Hotelautomatisierung in der Hotelbranche?
Automatisierung ist ein Konzept, das bereits in vielen Branchen eingeführt wurde: Denken Sie daran, wie Sie sich jetzt in Supermärkten selbst bedienen, Online-Banking betreiben oder online am Flughafen einchecken können. Für die Hotellerie kann Automatisierung bedeuten, Gäste auf kontaktlose oder technologiegestützte Weise zu bedienen. Dabei geht es nicht darum, dass uns Roboter in der Lobby begrüßen, sondern lediglich um die Einführung automatischer Technologie in einen manuellen Prozess, damit mühsame und sich wiederholende Prozesse automatisch ablaufen können.
In der Vergangenheit hat sich die Hotelbranche nur langsam neuen Technologien geöffnet, aber seit der Pandemie ist sie gezwungen, sich stärker digitalisierten Technologien wie Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) zu öffnen. Hotels müssen mit schlankeren Teams und weniger Ressourcen auskommen, sodass der Bedarf an Hotelautomatisierung größer geworden ist, da Marken mit weniger mehr erreichen und so effizient wie möglich sein müssen.
Aber Hoteliers sollten sich nicht fürchten, denn Automatisierung bedeutet nicht, dass die „menschliche Note“ verloren geht. Die Hotelautomatisierung ist nicht dazu da, den Gästeservice zu ersetzen, sondern ihn zu verbessern. Sie kann die Effizienz steigern, indem sie die Beinarbeit übernimmt, die Zuverlässigkeit auf Maschinenebene in Ihre Abläufe einführt und Schwachstellen im Betrieb sichtbar macht. Auf diese Weise kann sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren: die Schaffung bemerkenswerter Gästeerlebnisse.
Wie können Sie von der Hotelautomatisierung profitieren?
Wie bereits erwähnt, ermöglicht die Hotelautomatisierung Ihnen, effizient und flexibel zu sein. Aber sie kann noch viel mehr! Zum Beispiel:
- Optimieren Sie Ihr Team: Durch die Einrichtung automatisierter Warnmeldungen und Regeln können Sie Ihre bestehenden Prozesse optimieren. Alle sind auf dem gleichen Stand, was von ihnen erwartet wird, wann und wie. Anstatt also Aufgaben in die Länge zu ziehen, weil niemand weiß, wer dafür verantwortlich ist, können sie jetzt schneller und effizienter erledigt werden.
- Standardisierung von Prozessen: Die Hotelautomatisierung kann Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass interne Servicestandards durch klare Richtlinien und Prozesse in allen Bereichen eingehalten werden und weniger von individuellen Standards abhängen.
- Bessere Sichtbarkeit: Die Bearbeitung von Gästewünschen über Walkie-Talkies oder WhatsApp-Gruppen mag zwar effektiv sein, aber nicht effizient. Sie haben keinen Überblick darüber, welche Anfragen eingegangen sind, ob und wann sie bearbeitet wurden und wie. Dafür benötigen Sie ein Hotelautomatisierungssystem.
- Erhalten Sie detaillierte Analysen: Die Hotelautomatisierung bietet auch Transparenz über Ihre Effizienz und lässt Sie erkennen, wo Sie Ihre interne Leistung verbessern können: Werden alle Gästewünsche innerhalb Ihrer vorgegebenen Zeitrahmen bearbeitet? Gibt es betriebliche Engpässe? Was sind die häufigsten Ursachen für gemeldete Probleme? Um sich ständig zu verbessern, benötigen Sie Daten, die Ihre Entscheidungen untermauern.
Wie kann ein Hotel seinen Betrieb automatisieren?
Wenn es um Automatisierung im Gastgewerbe geht, gibt es unzählige Möglichkeiten. Es gibt Optionen für verschiedene Abteilungen und die verschiedenen Phasen der Gästereise. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, welche Art von Automatisierung Sie nutzen können, z. B. mit einem Aufgabenmanagementsystem für Hotels, automatisiertem Gästefeedback-Management und automatisierter Gästekommunikation.
Aufgabenmanagement im Hotel
Einer der Hauptgründe, warum eine Gästewunsch unerledigt bleibt, ist, dass er auf dem Weg verloren geht. Der Gast wendet sich oft mit einer Anfrage an den ersten Mitarbeiter, mit dem er spricht, der jedoch selten für die Aufgabe verantwortlich ist. Hier ist ein Hotel-Aufgabenmanagementsystem von entscheidender Bedeutung. Durch die Einrichtung automatisierter Regeln und Warnmeldungen für Ihr Team bei Eingang einer Aufgabe kann Ihr Team die Nebengeräusche herausfiltern, sodass es sich nur auf das Wesentliche konzentrieren muss. Dies fördert eine schnelle und präzise Lösung.
Verbessern Sie Ihr Aufgabenmanagement im Hotel, indem Sie ein Eskalationssystem einführen, sodass jedes Mal, wenn eine Frist nicht eingehalten wird, jemand aus der Geschäftsleitung benachrichtigt wird.
Automatisiertes Gästefeedback-Management
Im Idealfall werden Bewertungen innerhalb von 72 Stunden beantwortet, da potenzielle Gäste nur die neuesten Bewertungen oben auf der Seite sehen. Dies war für viele Hoteliers eine große Hürde! Viele unserer Kunden hatten damit zu kämpfen, darunter auch die Radisson Hotel Group. Sie haben sich schließlich für die Einführung eines automatisierten Hotel-Aufgabenmanagementsystems entschieden, das bei jeder eingehenden negativen Bewertung automatisch eine Aufgabe erstellt. Wird auf die Bewertung nicht rechtzeitig reagiert, wird die Aufgabe an das Kundendienstzentrum in Dublin weitergeleitet, das für diesen Service eine Gebühr erhebt. Nach nur drei Monaten stieg die Antwortrate und die durchschnittliche Antwortzeit sank von 6,3 Tagen auf 3,0 Tage.
Automatisierte Gästekommunikation
Bei der Analyse der Nachrichten, die Gäste an die Kontaktzentren von Hotels senden, stellten wir fest, dass viele von ihnen immer die gleichen Fragen stellen. Bei einer Kette von 30 Hotels beispielsweise drehen sich 63 % der gesamten Kommunikation um die gleichen 8 Fragen. Obwohl es sich um einfache Fragen handelt, nimmt die Beantwortung durch Ihre Mitarbeiter viel Zeit in Anspruch. Automatisieren Sie die Beantwortung Ihrer häufigsten Anfragen mithilfe eines Chatbots und stellen Sie sicher, dass die Antworten rechtzeitig und korrekt erfolgen.
Sie können jedoch auch die ausgehende Kommunikation automatisieren. Eine klare Kommunikation mit den Gästen wird immer wichtiger. Richten Sie Kommunikationsregeln ein, damit Sie in wichtigen Momenten der Reise Ihrer Gäste mit ihnen kommunizieren können: vor der Ankunft, um einige wichtige Details zu ihrem Aufenthalt mitzuteilen, während ihres Aufenthalts, um nach ihnen zu sehen, oder nachdem sie abgereist sind, um zu erfahren, wie alles gelaufen ist.
Durch die Einführung von Automatisierungstools können Sie Ihre Zielgruppe genau segmentieren und so sicherstellen, dass Ihre Gäste zum richtigen Zeitpunkt relevante Informationen erhalten.
Wie können Gäste von der Automatisierung im Gastgewerbe profitieren?
Natürlich ist die Automatisierung im Gastgewerbe nicht nur für Ihr Hotel von Vorteil, sondern auch Ihre Gäste werden die Vorteile spüren, vor allem als Folge dessen, was auf operativer Ebene geschieht. Wenn Gäste reisen, möchten sie ein stressfreies und reibungsloses Erlebnis, sodass ein schneller und reibungsloser Informationsaustausch oder die Lösung einer Beschwerde ihr Erlebnis vor, während und nach ihrem Aufenthalt verbessert.
Durch Automatisierung können Sie eine maschinelle Zuverlässigkeit einführen, die wiederum das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Gästen stärkt. Wenn Sie Ihre Gäste vor Ort über eine Umfrage während des Aufenthalts einchecken, aber nicht über die erforderlichen Prozesse verfügen, um diese Anfragen zu bearbeiten, schaden Sie nicht nur der Zufriedenheit Ihrer Gäste, sondern fördern sogar negative Bewertungen.
Wenn Sie sich jedoch während des Aufenthalts bei Ihren Gästen melden und gemeldete Probleme sofort beheben, können Sie nicht nur negative Bewertungen verhindern, sondern auch Ihren guten Ruf im Internet stärken und die Gästebindung erhöhen. In Zeiten, in denen wir mit vielen Unsicherheiten konfrontiert sind, sind Vertrauen und Verlässlichkeit der Schlüssel zum Erfolg.
Hotelautomatisierung? Oder menschlich? Warum nicht beides?
Es besteht keine Notwendigkeit, sich für das eine oder das andere zu entscheiden. Gäste möchten die Möglichkeit haben, zwischen einem stärker automatisierten Selbstbedienungsansatz oder einem traditionellen persönlichen Ansatz zu wählen. Nicht jeder fühlt sich wohl dabei, die Reise seiner Gäste von seinem Telefon aus zu steuern, und wir sollten sicherlich niemanden dazu zwingen.
Es gibt auch Fälle, in denen die Automatisierung an einen Mitarbeiter übergeben werden muss. Beispielsweise kann ein Hotel-Chatbot dem Gast möglicherweise nicht weiterhelfen, wenn die Anfrage zu kompliziert wird. In diesem Fall sollte ein Mitarbeiter einspringen. Das Ziel der Automatisierung im Gastgewerbe besteht letztendlich darin, Optionen zu schaffen und flexibel zu sein, um den Bedürfnissen möglichst vieler Gäste und Situationen gerecht zu werden.
Letztendlich geht es nicht mehr um die Frage, ob automatisiert werden soll oder nicht, sondern wie Sie Ihre Hotelabläufe automatisieren werden. Ein Hotel in einer Welt nach der Pandemie zu führen bedeutet, mit weniger mehr zu erreichen und gleichzeitig Gästen, die schon länger nicht mehr gereist sind, ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Dafür und für jede andere Situation, die vor uns liegt, bietet Ihnen die Hotelautomatisierung die Flexibilität, wettbewerbsfähig zu bleiben.
