28. Januar 2016 von ReviewPro in Best Practices
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die auf einer einfachen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Kunden werden gebeten, diese Frage in einer Umfrage auf einer Skala von 0 bis 10 zu beantworten. Diese aussagekräftige Kennzahl wird in einer Reihe von Branchen zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet.
Basierend auf der Antwort auf die Empfehlungsfrage in Ihrer Gästebefragung wird der Gast als Promoter, Passiv oder Detractor eingestuft.
Dieser Artikel wurde ursprünglich vom ReviewPro-Team verfasst. Er wurde hierher verschoben, da er Teil der Shiji Group-Familie von Technologiemarken für das Gastgewerbe ist. Zum Beispiel: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Hotel einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“
Gäste, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, werden als Promoter eingestuft. Sie sind begeisterte Gäste, die mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind.
Gäste, die eine Bewertung von 7 bis 8 abgeben, sind passive Gäste. Diese Gäste sind zufrieden, könnten aber auch bei einem Ihrer Konkurrenten übernachten.
Negative Kritiker sind Gäste, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgeben, was bedeutet, dass sie mit ihrem Aufenthalt nicht besonders zufrieden sind und höchstwahrscheinlich nicht wieder buchen würden.
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen wird. Je nachdem, ob Kunden bei der Frage, ob sie eine Marke weiterempfehlen würden, niedrige oder hohe Werte angeben, kann der NPS-Wert zwischen -100 und 100 liegen.
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Wenn beispielsweise 68 % der Kunden Promotoren und 13 % Kritiker wären, wäre der NPS der Marke positiv (55). Wenn andererseits nur 21 % der Kunden Promotoren und 57 % Kritiker wären, wäre der NPS der Marke negativ (-36).
Warum ist es sinnvoll, diese Kennzahl zu messen?
Die Messung des NPS ermöglicht es Ihnen, die Entwicklung der Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel im Laufe der Zeit zu überwachen. Wenn Sie eine Gruppe von Hotels sind, können Sie die Leistung der einzelnen Häuser miteinander vergleichen. Sie können auch sehen, welche Auswirkungen aktuelle Änderungen auf die Gästezufriedenheit hatten, z. B. eine Renovierung in Ihrem Haus.
Wie können Sie Erkenntnisse in die Tat umsetzen?
Indem Sie diese Frage in Ihre Gästebefragung aufnehmen, können Sie anhand des Feedbacks Ihrer Gäste und des NPS die erforderlichen Erkenntnisse sammeln, um Maßnahmen zu ergreifen.
Segmentieren Sie beispielsweise Ihre Kritiker und setzen Sie einige Maßnahmen zur Serviceverbesserung um und stellen Sie sicher, dass Ihr Hotelmanager nach einem negativen Feedback mit dem Gast Kontakt aufnimmt. Passive Gäste sind potenzielle Fürsprecher, also können Sie sich an sie wenden, um herauszufinden, was Sie tun müssen, um sie zu Fürsprechern zu machen. Fürsprecher sind das größte Kapital Ihres Hotels, also stellen Sie sicher, dass Sie mit ihnen in Kontakt treten, um sie zu treuen Gästen zu machen. Warum fragen Sie beispielsweise nicht per E-Mail, ob sie an Ihrem Treueprogramm teilnehmen möchten? Setzen Sie sich Ziele innerhalb Ihrer Organisation und befähigen Sie Ihr Team, den NPS zu verbessern.
Wie können Sie den NPS Ihres Hotels verbessern?
Sammeln Sie Gästefeedback in Ihrem Hotel, um betriebliche und Serviceverbesserungen vorzunehmen und insgesamt bessere Erfahrungen zu bieten. Guest Intelligence befähigt Hotelmitarbeiter, die interne Kultur und Prozesse zu ändern, um die Gästezufriedenheit, Ihren NPS-Wert und damit Ihren Umsatz zu steigern.
