Das automatische Fallmanagement ist ein automatisiertes Aufgabensystem für Hoteliers, das Fälle an die richtigen Personen weiterleitet oder eskaliert, wenn Maßnahmen erforderlich sind. Das automatische Fallmanagement kann auf zwei verschiedenen Ebenen eingesetzt werden: Automatisierte Fälle können durch Gästefeedback in Online-Bewertungen und Antworten auf Gästebefragungen oder durch direkte Gästewünsche oder -beschwerden ausgelöst werden.
Wie funktioniert das automatische Fallmanagement für Gästefeedback?
Das automatische Fallmanagement wird zur Verwaltung von Gästefeedback und zur Unterstützung einer korrekten Reaktionsstrategie des Managements eingesetzt. Die Regeln für das automatische Fallmanagement werden von der Unterkunft entsprechend den spezifischen Anforderungen festgelegt, z. B. die Überwachung von Erwähnungen von Krankheiten, Sauberkeit oder die Überwachung negativer Bewertungen von bestimmten Online-Reiseagenturen oder Bewertungsseiten. So wird sichergestellt, dass Hoteliers auch bei einer überwältigenden Menge an eingehendem Feedback wissen, welche Bewertungen dringend bearbeitet werden müssen und welche später beantwortet werden können.
Auto Case Management (ACM) hilft dabei, das Feedback gemäß Ihren Regeln und Ihrer Organisation in Echtzeit zu verarbeiten: Sobald das Feedback eingeht, stellt ACM sicher, dass die richtigen Personen eine Benachrichtigung darüber erhalten, welche Maßnahmen von ihrer Seite aus bis wann erforderlich sind. Es können auch Eskalationsregeln festgelegt werden, sodass Fälle, die nicht innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden, an die nächsthöhere Führungsebene weitergeleitet werden.
Diese Lösung kann mit eingehenden Bewertungen verknüpft werden, sodass die richtigen Abteilungen benachrichtigt werden. Beispielsweise kann eine negative Bewertung der Sauberkeit einen Fall für das Reinigungspersonal schaffen, das das Problem untersuchen und lösen soll. Es kann auch eine Regel festgelegt werden, dass der Fall automatisch an eine andere Arbeitsgruppe oder die Geschäftsführung weitergeleitet wird, wenn er nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gelöst und geschlossen wurde. Andere Erwähnungen, wie Allergien, können so eingestellt werden, dass ein Fall direkt an den Geschäftsführer gesendet wird.
Wie kann das automatische Fallmanagement helfen?
Das automatische Fallmanagement liefert Ihnen auch Daten zu Ihrem Eigentum – Transparenz darüber, welche Probleme gemeldet werden, die Ursachen, die Lösungen, über welche Kanäle Probleme am häufigsten gemeldet werden, wie effektiv Abteilungen bei der Lösung von Problemen sind usw.
Erst kürzlich wurde das automatische Fallmanagement in den ReviewPro-Chatbot integriert. Wenn ein Gast beispielsweise über den Chatbot etwas anfordert, wie z. B. Zimmerservice, wird automatisch ein Fall an die richtige Abteilung weitergeleitet, die sich dann darum kümmern kann. Der Zweck von ACM besteht darin, eine schnellere Nachverfolgung zu automatisieren, sodass die Anfragen sofort an die richtigen Stellen weitergeleitet werden, ohne dass sie durch zu viele Personen und Abteilungen gehen müssen.
Durch schnelles und effizientes Handeln auf wichtiges Gästefeedback können Sie die rechtzeitige Lösung von Problemen sicherstellen, die sich negativ auf den Aufenthalt der Gäste auswirken, und das Gästeerlebnis verbessern.
