Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das Gespräche mit menschlichen Benutzern simuliert. Einige Chatbots verwenden fortschrittliche Technologien wie die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die menschliche Sprache zu interpretieren und im Gespräch zu kommunizieren. NLP wird beispielsweise von der Google-Suche und Google Translate verwendet. Bei ReviewPro verwenden wir NLP für unsere semantische Analyse, um die Aussagen von Gästen in Bewertungen und Umfrageantworten zu interpretieren.
Welche verschiedenen Arten von Chatbots gibt es?
Im Allgemeinen können wir zwischen zwei Arten von Chatbots unterscheiden: regelbasierte Chatbots und KI-basierte Chatbots.
Wie funktioniert ein regelbasierter Chatbot?
Entgegen der landläufigen Meinung verwenden nicht alle Chatbots künstliche Intelligenz (KI). Anstelle von KI verwendet ein regelbasierter Chatbot einen baumartigen Ablauf, um die Anfragen der Gäste zu verstehen. Der Chatbot identifiziert Schlüsselwörter und stellt auf deren Grundlage dem Gast Folgefragen, um schließlich zur richtigen Lösung zu gelangen. Diese baumartige Struktur und die Antworten sind alle vordefiniert, sodass Sie die vollständige Kontrolle über das Gespräch haben, auch wenn Sie nicht selbst antworten.
Wie funktioniert ein KI-gestützter Chatbot?
Ein KI-gestützter Chatbot hingegen wird durch NLP angetrieben, d. h. er versucht, die menschliche Sprache zu interpretieren und die Absicht zu verstehen, also was der Gast möchte. Der Vorteil der KI-gestützten Technologie besteht darin, dass sie ständig dazulernt. Je mehr sie also mit Gästen interagiert, desto besser wird sie die Absicht verstehen und desto besser wird sie reagieren.
Es gibt auch hybride Chatbots, die Merkmale beider Typen kombinieren. Der Guest Experience Automation™ (GEA)-Chatbot von ReviewPro nutzt beispielsweise KI-Technologie, um die Absicht des Gastes zu verstehen, verwendet aber Folgefragen, um die richtige Lösung zu finden. So haben Sie mehr Kontrolle über die Antworten und können sicherstellen, dass sie mit dem Ton Ihrer Marke übereinstimmen und genau das vermitteln, was Sie möchten.
