05. August 2020 von ReviewPro in Best Practices
Eine klare Kommunikation ist während der Pandemie wichtiger denn je geworden. Weltweit gibt es 16 Millionen bestätigte Fälle von COVID-19 und wie es aussieht, ist die globale Pandemie noch lange nicht vorbei. Seit März wurden Reisebeschränkungen eingeführt, wodurch die meisten Länder für den Tourismus geschlossen sind. Diese Tragödie hat zahlreiche Hotels dazu gezwungen, ihre Marketingstrategien zu überdenken, indem sie darüber informieren, welche Protokolle ihre einzelnen Häuser umsetzen.
An unserem letzten ReviewPro-Webinar nahmen Gastredner von Tripadvisor und der Staycity Group teil. Es ging darum, was Hotels tun sollten, um die Situation in den Griff zu bekommen und zu einer vertrauenswürdigen Unterkunft zu werden, in die Gäste reisen können.
“Gute Kommunikation beginnt damit, zuzuhören und auf Bedenken einzugehen.”
Daniel Craig, der Gründer von Reknown, erklärte, dass das beste Feedback direkt von den eigenen Gästen kommt. Wie aus der Umfrage unten hervorgeht, wurden mehr als 4.000 Verbraucher weltweit gefragt, was sie während der Pandemie von einem Hotel erwarten. Die meisten Antworten bezogen sich auf die Sauberkeit der Zimmer und die Maßnahmen zur sozialen Distanzierung. Eine wichtige Erkenntnis war, dass Gäste eher in einem Hotel übernachten, das eine Selbstbedienungsinfrastruktur bietet, um den Kontakt mit Menschen zu minimieren.
„Kommunikationsziele erstellen.“
Es gibt drei klare Kommunikationsziele, die Ihre Unterkunft verfolgen sollte, um die Zufriedenheit der Gäste zu maximieren und positive Bewertungen zu fördern:
– Reisenden versichern und zeigen, dass Sie ihre Bedenken verstehen
– Vertrauen und Zuversicht aufbauen
– Realistische Erwartungen schaffen, damit sie wissen, was sie erwartet
Ein konstruktives Beispiel für ein Hotel, das dies umgesetzt hat, ist die Radisson Hotel Group. Sie haben auf ihrer Website Bilder veröffentlicht, um zu zeigen, welche Maßnahmen sie in ihren Häusern ergriffen haben.
„Positive Botschaften verstärken.“
Schaffen Sie Werbeaktionen wie kostenloses Parken oder spätes Auschecken, um Kunden dazu zu motivieren, bei Ihnen zu buchen. Manchmal ist es für Gäste schwierig zu erkennen, ob Unterkünfte geöffnet oder geschlossen sind. Daher ist es wichtig, die Social-Media-Kanäle und die Website des Hotels regelmäßig mit Beiträgen zu aktualisieren, die mit einem Zeitstempel versehen sind, um zu zeigen, dass es sich um offizielle Nachrichten handelt. Denken Sie daran, relevante Informationen wie die Öffnungszeiten der Einrichtungen auf dem Grundstück oder Änderungen beim Housekeeping anzugeben. Durch die Schulung Ihrer Mitarbeiter können Sie sicherstellen, dass sie Zugang zu den neuesten Informationen haben, damit sie alle Fragen der Gäste umfassend beantworten können.
„Bilder sind das beste Marketinginstrument.“
Wählen Sie sorgfältig aus, welche Bilder Sie in Ihrer Kommunikation verwenden – idealerweise sollten Sie Fotos einfügen, die Freiflächen und Mitarbeiter bei der Reinigung mit Masken und Handschuhen zeigen. Tripadvisor hat eine Studie durchgeführt, die besagt, dass Verbraucher eher Wert auf Outdoor-Erlebnisse legen. Bewerben Sie Attraktionen in der Nähe Ihrer Unterkunft, die es den Gästen ermöglichen, nach draußen zu gehen und sich von großen Menschenmengen fernzuhalten. Dies lässt sich leicht bewerkstelligen, indem Sie Fotos solcher Orte auf der Hotel-Website einfügen.
„Bleib zuversichtlich.“
65 % der Reisenden gaben an, dass sie erst wieder reisen werden, wenn sie physische Veränderungen sehen, die ihnen ein Gefühl der Sicherheit vermitteln, so Tripadvisor. E-Mails mit Sicherheitsmaßnahmen vor der Ankunft sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Protokolle zu kommunizieren. Unterkunftsanbieter sollten über schlüssellosen Zugang, Online-Check-in, sichtbare Nachrichtenkanäle zur Kontaktaufnahme mit der Rezeption und digitale Gerätehandbücher nachdenken, um den Gästen zu ermöglichen, den physischen Kontakt so weit wie möglich zu minimieren. Um eine transparente Umgebung zu fördern, bitten Sie Ihre Gäste sowohl während als auch nach ihrem Aufenthalt um Feedback und gehen Sie auf ihre Bedenken ein. Betonen Sie, wie ernst es dem Hotel mit der Sicherheit der Gäste ist, und fügen Sie eine menschliche Note hinzu. Dies schafft Vertrauen und Zuversicht bei zukünftigen Gästen.
„Maximale Reaktion der Gäste.“
Jetzt ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass Sie Gästebewertungen effektiv verwalten können und über die richtigen Arbeitsabläufe und Prozesse verfügen, die eine Reaktionsstrategie des Managements unterstützen. Vielleicht möchten Sie bei geringerem Bewertungsvolumen und niedrigeren Belegungsraten neue KPIs, neue Fristen und die Priorisierung von Bewertungen überprüfen und festlegen. Maximieren Sie wirklich die Leistungsfähigkeit des Reaktionsmanagements auf Bewertungen und versuchen Sie, mit Ihrer Reaktion Marktanteile zu gewinnen. Obwohl die Buchungen aufgrund von COVID-19 zurückgegangen sind, schauen sich die Gäste Ihre Bewertungen an, und die Bedeutung von Bewertungen ist wichtiger denn je. Wenn Sie also ein geringes Bewertungsvolumen haben, ist es wichtig, keine negativen Bewertungen zu erhalten, da diese über einen langen Zeitraum sichtbar bleiben könnten. Die Reaktion des Managements ist wirklich eine der wichtigsten Aufgaben eines Hotels, da sie die Perspektive eines Gastes beeinflussen und dazu beitragen kann, die Erwartungen der Gäste während der COVID-19-Krise zu erfüllen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine klare Kommunikation der Schlüssel zur Gewinnung neuer Gäste ist. Versuchen Sie, Einblicke zu gewinnen, um die Vorlieben neuer Gäste in allen Phasen ihres Aufenthalts zu verstehen. Denken Sie daran, betriebliche und Serviceverbesserungen zu priorisieren, um die Zufriedenheit der Gäste sicherzustellen. Schaffen Sie Berührungspunkte während der gesamten Reise des Gastes und schützen Sie den Online-Ruf, indem Sie die Erwartungen der Gäste übertreffen.
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