08. April 2011 von ReviewPro in Online-Reputationsmanagement
Haben Sie sich jemals gefragt, was einen Gast dazu bringt, eine negative Bewertung zu hinterlassen? Sind diese Leute einfach chronisch streitsüchtig oder gibt es etwas anderes, das sie motiviert?
Brett Borders hat acht Emotionen identifiziert, die negative Online-Bewertungen auslösen:
Verzweiflung – sie konnten anderswo keine Lösung finden
Sadismus – sie haben einfach Spaß daran, anderen wehzutun
Rache – „Unrecht und Unrecht ergibt Recht“
Sabotage – Sie greifen Sie an, um ihr Produkt besser aussehen zu lassen
Erpressung – Sie versuchen, eine Entschädigung zu erhalten
Mitgefühl – Sie wollen verhindern, dass andere Kunden die gleiche Erfahrung machen
Sich einmischen – Sie wollen über ihre eigenen Erfahrungen schreiben
Verwirrung – Sie haben Ihr Angebot missverstanden
Diese Beweggründe zu verstehen, ist der erste Schritt, um negatives Online-Feedback zu verhindern. Sobald Sie die Emotionen kennen, die unvorteilhafte Bewertungen auslösen, können Sie jedes Szenario proaktiv angehen. (Brett gibt in seinem Artikel einige praktische Ratschläge.)
Die letzte Motivation auf der Liste – Frustration aufgrund von Verzweiflung – ist vielleicht eine der häufigsten. In einem Artikel der MIT Sloan Management Review mit dem Titel „When Unhappy Customers Strike Back on the Internet“ behaupten Thomas Tripp und Yany Gregoire, dass Verbraucher, die negative Online-Bewertungen veröffentlichen, in der Regel zunächst offline eine Lösung suchen.
“Die meisten Online-Beschwerdeführer sind nicht nur Opfer eines Produkt- oder Dienstleistungsfehlers, sondern auch einer Reihe gescheiterter Lösungsversuche geworden. Unsere Untersuchungen zeigen, dass öffentlichen Online-Beschwerden fast immer [diese] doppelten Abweichungen vorausgehen. Konkret haben wir nach der Analyse von 431 Online-Beschwerden, die auf ripoffreport.com und consumeraffairs.com veröffentlicht wurden, festgestellt, dass etwa 96 % der Online-Beschwerden einer doppelten Abweichung folgten. Nur 4 % der öffentlich geposteten Online-Beschwerden folgten einem einfachen Servicefehler.”
Diese Erkenntnis unterstreicht, wie wichtig es ist, online und offline einen aufmerksamen und reaktionsschnellen Service zu bieten. Durch eine schnelle Lösung eines Problems wird diese ‚doppelte Abweichung‘ vermieden, die zu so vielen negativen Online-Bewertungen führt.
Was tun Sie, um zu verhindern, dass Gäste negative Bewertungen online posten?
