Schon lange vor der Pandemie war die Optimierung des kontaktlosen grenzüberschreitenden Zahlungsverkehrs ein beliebtes Mittel für Hotel- und Restaurantbetriebe, um die Kosten überschaubar zu halten. Heute, da sichere, berührungslose und problemlose Erlebnisse sehr gefragt sind, geht es mehr um das Erlebnis des Gastes. Hotel- und Restaurantkunden erwarten eine Reihe von kontaktlosen und berührungslosen Zahlungslösungen, damit sie unbesorgt reisen und speisen können.
Hinweis: Dieser Artikel wurde ursprünglich in Zusammenarbeit von Shiji und Skift's Branded Content Studio, SkiftX, erstellt.
Eine Zahlungsstrategie, die die Präferenzen der Verbraucher in verschiedenen Ländern berücksichtigt, ist wichtiger denn je. Eine kürzlich von Alipay und Nielsen durchgeführte Umfrage ergab beispielsweise, dass 92 Prozent der chinesischen Touristen im Ausland “eher mit einem Mobiltelefon bezahlen, wenn ein Händler chinesische mobile Zahlungssysteme akzeptiert”.
SkiftX sprach mit Michael Balzer, VP von Shiji payment Solutions, über die Bedeutung der Reduzierung von Reibungsverlusten bei Transaktionen für den Gast, da die Reisebranche bis 2021 auf dem Weg der Besserung ist.
SkiftX: Wie haben sich die Diskussionen um Zahlungen von Kosteneinsparungen hin zu mehr Benutzerfreundlichkeit entwickelt?
Michael Balzer: Ursprünglich wurden Zahlungsdiskussionen im Gastgewerbe von den Finanz- und IT-Abteilungen geführt. Mit dem Einzug neuer Technologien in die Hotellerie, vor allem im Bereich der Cloud-basierten Property-Management-Systeme (PMS) und POS-Systeme (Point of Sale), verlagerte sich der Schwerpunkt auf den operativen Bereich. Die Fragen lauteten: “Wie wirken sich die neuen Cloud-Lösungen auf den Hotelbetrieb aus und was bedeutet das für die Mitarbeiter im Hotel- und Gaststättengewerbe? Es ging nicht mehr nur um die Technologie. Es ging mehr um die Anwendungsfälle für das Hotel- und Gaststättengewerbe und die Gastronomie.
Um 2015 verlagerte sich der Schwerpunkt auch auf die Bedürfnisse der Verbraucher, indem Zahlungs- und Gerätepräferenzen in den Hotel- und Gaststättenbereich übertragen wurden. Heute wird die Zahlungserfahrung immer noch als Kostenfaktor betrachtet. Es ist nicht so, dass die Händler des Gastgewerbes alle Gebühren akzeptieren würden, aber wenn eine etwas höhere Gebühr mit einer besseren Benutzererfahrung verbunden ist, die zu mehr Geschäft, mehr Transaktionen und mehr Einnahmen führt, sind höhere zahlungsbezogene Gebühren akzeptabel.
Nach dem Vorfall mit Covid-19 hat sich die Notwendigkeit der Einführung kontaktloser Bezahlmethoden beschleunigt, nicht nur aus hygienischen Gründen, sondern auch um das Erlebnis der Gäste zu verbessern und ihr Vertrauen zu erhalten. So hat sich die Diskussion entwickelt.
SkiftX: Das Vertrauen in die Sicherheit von kontaktlosen Zahlungen ist stetig gewachsen. Die Verbraucher erwarten immer mehr, dass Transaktionen mühelos ablaufen. Gibt es einen Zusammenhang zwischen Zahlungsfrust und negativer Markenwahrnehmung?
Balzer: In vielen Fällen ist die Bezahlung von Hotel- und Restaurantleistungen noch zu umständlich. Sie sollten unsichtbar und schmerzlos sein und die Verbraucher nicht beunruhigen. Kein Gast stellt in Frage, ob er für eine Dienstleistung, die er in Anspruch genommen hat, bezahlen muss oder nicht, aber es besteht eindeutig eine Diskrepanz, wenn der Zahlungsvorgang die zeitaufwändigste Interaktion zwischen Personal und Gast während eines Hotel- oder Restaurantbesuchs ist. Je mehr der Zahlungsverkehr zu einem unsichtbaren Teil des Prozesses wird, desto mehr werden die Verbraucher ein besseres Markenerlebnis haben. Und desto mehr Zeit können die Hotels und Restaurants für die Betreuung der Gäste aufwenden.
Wenn die Verbraucher im Internet alles mit einem Klick bezahlen können, warum sollte das bei der Bezahlung von Hotel- oder Restaurantdienstleistungen anders sein? Wenn der Gast erst einmal festgestellt hat, ob er den richtigen Preis zahlt, gibt es keinen Grund mehr, warum die Zahlung nicht mit einem Klick” erfolgen kann.
Kontaktlose Zahlungen umfassen eine Vielzahl von Methoden, darunter Kreditkarten, Zahlungen auf NFC-fähigen Geräten, z. B. mit ApplePay und GooglePay, und Zahlungen über QR-Codes, wie Alipay und WeChat Pay. Wir müssen weiter daran arbeiten, Zahlungen unsichtbar zu machen, indem wir kontaktlose Transaktionen über mobile Apps vorantreiben und die Zahlungsarten und -methoden anbieten, die der jeweilige Gast bevorzugt, was je nach Altersgruppe und Region unterschiedlich sein kann.
So sind einige Märkte bereits mit dem kontaktlosen Bezahlen vertraut, wie z. B. London mit der Tube und Hongkong mit der MTR, so dass das Hinzufügen anderer Bezahloptionen zu diesem etablierten kontaktlosen Bezahlverfahren einfach und akzeptiert ist. Darüber hinaus akzeptieren Verbraucher aus Asien, die mit QR-Code-Zahlungen vertraut sind, QR-Code-Zahlungen auf Reisen eher. Das Gleiche gilt für die jüngere Generation zwischen 20 und 35 Jahren, da sie an die Verwendung von QR-Codes auf ihren Mobiltelefonen gewöhnt ist.
Die Hotel- und Restaurantmarken, die dieses unsichtbare Zahlungserlebnis ermöglichen, werden die Kunden anziehen, die diesen nahtlosen Ansatz schätzen. Sie werden immer noch Gäste haben, die gerne zur Rezeption gehen und sich mit dem Personal unterhalten, während sie bezahlen, aber Sie werden auch Gäste haben, die mit niemandem sprechen wollen. Wenn Sie nicht auf sie eingehen können, werden sie zu einer anderen Marke wechseln, die es kann, und ihre Erfahrungen dann schnell in den sozialen Medien teilen.
SkiftX: Wie passt sich die Zahlungsverkehrsbranche an die aktuellen Herausforderungen an?
Balzer: Für Dienstleister wie uns geht es vor allem darum, für den Händler da zu sein, ihn durch diesen Geschäftsabschwung zu begleiten und ihm zu helfen, und – was noch wichtiger ist – da zu sein, wenn Hotels und Restaurants wieder zur Tagesordnung übergehen.
Der größte Trend ist derzeit der Übergang von “kontaktbehafteten Zahlungen” (Eingabe einer Karte in ein Zahlungsgerät) zu “kontaktlosen Zahlungen” (Verwendung des kontaktlosen NFC-Lesegeräts auf Zahlungsgeräten und Aktivierung von z. B. ApplePay). Der nächste Schritt ist das “kontaktlose Bezahlen”, das den gesamten Prozess in die Hand des Verbrauchers legt und sich nahtlos in die verschiedenen Front-End-Systeme des Gastgewerbes, wie PMS, POS und Kiosk, integrieren lässt.
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Kontaktlose Zahlungen sind heute eine Selbstverständlichkeit auf dem Markt, und jeder Zahlungsanbieter kann Händlern irgendeine Art von Lösung anbieten, aber kontaktlose Zahlungen erfordern eine noch tiefere Integration zwischen Front-End-Gastronomiesystemen und Zahlungsanbietern.
SkiftX: Können Sie die wichtigsten Herausforderungen skizzieren, denen sich Hotels heute stellen müssen? Wie können diese Herausforderungen bewältigt werden?
Balzer: Im Laufe der Zeit hat sich eine Reihe von Herausforderungen entwickelt, darunter der Bedarf an moderneren Hotelbetriebssystemen und Geschäftsanwendungen, die sich an veränderte Bedürfnisse anpassen können. Es besteht auch ein Bedarf an modernen Zahlungsanbietern, die ein nahtloses Kauferlebnis für das Hotel auf allen Kanälen unterstützen können, von Online-Reisebüros bis hin zu PMS- und POS-Systemen. Hotels, die sich stärker am Gast orientieren wollen, müssen ihre betrieblichen Abläufe so ausrichten, dass die Gäste alle ihnen zur Verfügung stehenden Zahlungsmöglichkeiten kennen. Diese Lösungen sollten neben dem Bedarf an kontaktlosen Zahlungssystemen in Betracht gezogen werden, die den Reisenden die Gewissheit geben können, dass die richtigen Hygienestandards eingehalten werden.
SkiftX: Was sind die Hauptunterschiede in der Art und Weise, wie westliche und östliche Gastgewerbeunternehmen auf diese Herausforderungen reagieren?
Balzer: Die verschiedenen Regionen setzen die oben genannten Herausforderungen in eine andere Reihenfolge, oder sie akzeptieren, dass bestimmte Herausforderungen nicht leicht zu bewältigen sind.
In Europa zum Beispiel könnte der Schwerpunkt auf modernen Geschäftsanwendungen in Kombination mit neuen Zahlungstechnologien liegen, um sicherzustellen, dass der Gast ein umfassendes, modernes und ansprechendes Erlebnis hat, insbesondere bei Neueröffnungen von Hotels. In Nordamerika hingegen werden Investitionen in neue Geschäftsanwendungen manchmal vorsichtiger angegangen, und Verbesserungen im Hinblick auf eine nahtlose Akquisition und gästeorientierte Erlebnisse hängen oft davon ab, wie gut sie in bestehende Systeme passen. Im asiatisch-pazifischen Raum liegt ein besonderer Schwerpunkt auf einer breiten Palette alternativer Zahlungsmethoden, die im asiatisch-pazifischen Raum stärker verbreitet sind als anderswo.
Trotz der unterschiedlichen Herangehensweise der Unternehmen in diesen Regionen an diese Herausforderungen und die Priorisierung von Lösungen ist das Endergebnis in der Regel das gleiche. Sie alle wollen ein großartiges Gastfreundschaftserlebnis schaffen.
SkiftX: Wie werden sich QR-Code-Zahlungen weiterentwickeln, wenn die Branche den Weg zur Erholung einschlägt und die Verbraucher sich immer mehr an reibungslose Zahlungserfahrungen gewöhnen?
Balzer: Angetrieben durch Alipay und WeChat Pay werden QR-Code-Zahlungen vor allem in Asien genutzt. Unternehmen wie GrabPay, Boost, LinePay und MacauPass nutzen die QR-Code-Technologie, um diese Zahlungsmethoden zu fördern. Außerhalb Asiens werden QR-Code-Zahlungen, wenn überhaupt, nur in begrenztem Umfang genutzt. In den Vereinigten Staaten haben Einzelhändler wie Starbucks ihre eigene mobile App mit QR-Code-Zahlungsmöglichkeiten, die innerhalb ihrer eigenen Marken weit verbreitet sind, aber nicht als allgemeine Zahlungsmethode für andere Einzelhändler.
QR-Code-Zahlungen sind in Regionen außerhalb Asiens auf dem Vormarsch, da Touristen bei Reisen nach Europa und in die Vereinigten Staaten nach QR-Code-Zahlungsmethoden fragen, aber dieser Prozess wird sich aufgrund der eingeschränkten Reisetätigkeit infolge der Pandemie langsamer vollziehen als bisher.
Mit der Zeit werden mehr Regionen erkennen, dass QR-Code-Zahlungen bei den Verbrauchern beliebt sind, und sie werden diesen Weg einschlagen, wenn sie die Erfahrung der Gäste weiter verbessern wollen. In Europa und den Vereinigten Staaten geht der unmittelbare Trend jedoch in Richtung kontaktloser Zahlungen, die derzeit stark zunehmen.
Ein erster Schritt in Richtung berührungsloser Zahlungen wird in vielen Märkten darin bestehen, dass das Mobiltelefon des Verbrauchers einen QR-Code liest (z. B. bei der Essensbestellung in einem Restaurant) und dann den Zahlungsvorgang auf dem Telefon durchführt. Wenn die Verbraucher mit diesem Verfahren immer vertrauter werden, wie es in dieser Zeit der sozialen Distanzierung der Fall ist, ist der nächste Schritt zu QR-gesteuerten Zahlungen nur noch klein.
SkiftX: Was stimmt Sie optimistisch für die Zukunft des Gastgewerbes?
Balzer: Der Wunsch, zu reisen und Neues zu entdecken, liegt in der Natur des Menschen, daher bin ich recht optimistisch, dass wir aus den aktuellen Ereignissen lernen und uns anpassen werden.
Der Zahlungsverkehr ist ein Bereich, in dem wir viel lernen können, nicht nur bei der Einführung berührungsloser Lösungen aus hygienischen Gründen, sondern auch, um das Erlebnis für den Gast erheblich zu verbessern. Der Check-in und Check-out-Prozess, der lange Zeit die Ursache für negative Erfahrungen der Gäste war, wird sich dadurch verbessern. Durch die Einführung neuer Zahlungssysteme wird auch das Hotel- und Restaurantpersonal entlastet.
Die Pandemie hat ein verstärktes Interesse an neuen Technologien und alternativen Zahlungslösungen ausgelöst, was ein positiver Trend ist. Auch wenn nicht jeder bereit ist, vollständig auf Cloud-basierte Geschäftsanwendungen umzusteigen, können neue Zahlungslösungen und Zahlungsarten schneller implementiert werden. Vor neun Monaten war die Einführung von Lösungen für kontaktloses Bezahlen noch keine Priorität (z. B. in den Vereinigten Staaten), aber in den letzten Monaten hat sich dies zu einem wichtigen Thema entwickelt. Wenn sich dieser Trend fortsetzt, werden wir bessere Technologielösungen sehen, die die gesamte Customer Journey im Hotel- und Gaststättengewerbe abdecken.
Ich bin optimistisch, dass sich der Schwerpunkt verlagert hat und dass sich der Gastgewerbemarkt aktiv darauf konzentriert, wie er aus dieser Pandemie herauskommt und besser für die nächste Normalität gerüstet ist.
