Beim jüngsten Worldpay Rethinking Veranstaltung in Bangkok wurde in den Gesprächen mit Hoteliers, Zahlungsanbietern und Technologieexperten immer wieder ein zentrales Thema deutlich: Hotels beschäftigen sich nicht länger mit der Frage, wie sie weitere Zahlungsmethoden integrieren können. Stattdessen suchen sie nach Möglichkeiten, Zahlungsprozesse so nahtlos in das Gästeerlebnis einzubinden, dass sie für den Gast nahezu unsichtbar werden.
Das mag auf den ersten Blick wie ein kleiner Unterschied erscheinen, tatsächlich steht er jedoch für einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie die Hotelbranche über vernetzte Zahlungslösungen denkt.. Das Ziel besteht nicht mehr nur darin, eine Transaktion abzuschließen. Vielmehr geht es darum, Reibungsverluste in jeder Phase der Guest Journey zu beseitigen und den Hotelteams gleichzeitig die notwendige Transparenz über ihre operativen Prozesse im Hintergrund zu verschaffen.
Während meiner Podiumsdiskussion haben wir erörtert, wie sich die Technologien in der Hotellerie weiterentwickeln, um dieses Ziel zu unterstützen. Das Fazit war eindeutig: Zahlungsprozesse sind heute ein integraler Bestandteil der operativen Abläufe und nicht mehr nur ein rein finanzieller Vorgang.
Zentrale Erkenntnisse
Hotels haben nur selten Schwierigkeiten, Zahlungen zu akzeptieren. Die eigentliche Herausforderung besteht vielmehr darin, Zahlungsprozesse entlang der gesamten Guest Journey nahtlos miteinander zu verknüpfen.
Zahlungsinformationen sollten nahtlos zwischen der Buchung, dem Check-in, den Serviceleistungen während des Aufenthalts und der Abreise übertragen werden.
Ein modernes PMS sollte eine integrierte Konnektivität, eine cloudnative Architektur, offene APIs und eine zentrale, einheitliche Datenbasis („Single Source of Truth“) bieten.
Ein modernes PMS sollte eine integrierte Konnektivität, eine cloudnative Architektur, offene APIs und eine zentrale, einheitliche Datenbasis („Single Source of Truth“) bieten.
Vernetzte Technologien ermöglichen es Hotelteams, weniger Zeit für die Verwaltung von Zahlungsprozessen aufzuwenden und sich stattdessen stärker auf die Bereitstellung eines herausragenden Gästeerlebnisses zu konzentrieren.
Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, Zahlungen entgegenzunehmen.
Hotels haben nur selten Schwierigkeiten, Zahlungen zu akzeptieren. Die meisten Betriebe unterstützen bereits eine Vielzahl von Zahlungsmethoden und Zahlungsdienstleistern. Die eigentliche Herausforderung besteht vielmehr darin, Zahlungsinformationen über sämtliche Berührungspunkte entlang der Guest Journey hinweg miteinander zu verknüpfen.
Ein typischer Hotelaufenthalt umfasst vier zentrale Phasen: die Buchung, die Anreise, den Aufenthalt selbst und die Abreise. In jeder dieser Phasen müssen Zahlungsinformationen sicher und präzise zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht werden. Bereits während der Buchung können Anzahlungen fällig werden. Bei der Anreise übernehmen die Mitarbeiter an der Rezeption häufig die Kartenprüfung sowie die Durchführung von Vorautorisierungen. Während des Aufenthalts können Gäste Ausgaben für Restaurants, Bars, Wellnessangebote, Golf oder andere Dienstleistungen bequem auf ihr Zimmer buchen. Vor der Abreise müssen schließlich alle Transaktionen in einer einzigen, korrekten Rechnung zusammengeführt werden.
Allzu oft funktionieren diese Berührungspunkte unabhängig voneinander. Buchungsplattformen, Property-Management-Systeme (PMS), Point-of-Sale-Lösungen, Buchhaltungssoftware und Zahlungsdienstleister wurden häufig zu unterschiedlichen Zeitpunkten eingeführt, um jeweils spezifische geschäftliche Anforderungen zu erfüllen.
Das Ergebnis ist eine fragmentierte Technologielandschaft, in der Mitarbeiter wertvolle Zeit damit verbringen, Daten erneut einzugeben, virtuelle Kreditkarten zu verarbeiten, Transaktionen abzugleichen und Ausnahmen zu bearbeiten, anstatt sich auf die Betreuung der Gäste zu konzentrieren.
Aus Sicht der Gäste stellt jeder manuelle Prozess eine zusätzliche Unterbrechung des Aufenthalts dar. Lange Wartezeiten beim Check-in oder das Warten, während Mitarbeiter Unstimmigkeiten bei der Abrechnung klären, entsprechen nicht dem nahtlosen Erlebnis, das Reisende heute zunehmend erwarten.
Warum vernetzte Zahlungslösungen im Hotelwesen so wichtig sind
Die schnellsten betrieblichen Verbesserungen lassen sich selten durch die Einführung einer weiteren Zahlungsoption erzielen. Sie ergeben sich vielmehr aus der Vernetzung der Systeme, die Hotels bereits nutzen.
Wenn Zahlungsinformationen sicher zwischen der Buchungsplattform, dem PMS, den Point-of-Sale-Anwendungen, den Finanzsystemen und den Zahlungsdienstleistern ausgetauscht werden, lässt sich der manuelle Aufwand erheblich reduzieren. Die Mitarbeiter an der Rezeption verbringen weniger Zeit mit administrativen Aufgaben, die Finanzabteilung muss weniger Zeit für den Abgleich von Transaktionen aufwenden, und die Gäste erleben während ihres gesamten Aufenthalts deutlich weniger Unterbrechungen.
Letztendlich ging es in der Hotellerie schon immer darum, jede Interaktion so einfach und mühelos wie möglich zu gestalten. Zahlungsprozesse sollten dieses Ziel unterstützen und nicht zu sichtbaren Hindernissen oder Reibungspunkten im Gästeerlebnis werden.
Was ein modernes PMS leisten sollte
Diese Entwicklung verändert auch die Erwartungen, die Hotels an ihr Property-Management-System stellen sollten. Ein modernes PMS dient längst nicht mehr ausschließlich der Verwaltung von Reservierungen und Zimmerkapazitäten. Es hat sich vielmehr zu einer zentralen operativen Plattform entwickelt, die die gesamte Guest Journey miteinander verbindet.
Aus Sicht des Zahlungsmanagements sind drei Funktionen heute von entscheidender Bedeutung.
Die erste entscheidende Fähigkeit ist die Konnektivität. Zahlungsprozesse sollten nicht als isolierte Funktion neben dem PMS bestehen, sondern nahtlos in das gesamte Technologieökosystem eines Hotels integriert sein. Dazu gehört die Vernetzung von Buchungsplattformen, Vertriebskanälen, Point-of-Sale-Systemen, Buchhaltungslösungen, Spa- und Golfanwendungen sowie Zahlungsdienstleistern, um einen durchgängigen und konsistenten Informationsfluss sicherzustellen.
Die zweite entscheidende Fähigkeit ist eine cloudnative Architektur, die durch offene APIs unterstützt wird. Hotels investieren weiterhin in spezialisierte Technologielösungen, die ihren individuellen Betriebsmodellen entsprechen. Offene Schnittstellen ermöglichen es ihnen, die Zahlungsdienstleister und Anwendungen auszuwählen, die am besten zu ihren geschäftlichen Anforderungen passen, ohne an proprietäre Systeme gebunden zu sein. Gleichzeitig vereinfachen cloudnative Plattformen die laufende Wartung, verbessern die Skalierbarkeit und schaffen die Voraussetzungen für kontinuierliche Innovationen.
Die dritte entscheidende Fähigkeit ist die Bereitstellung einer zentralen und einheitlichen Datenbasis („Single Source of Truth“). Gästeprofile, Reservierungen, Rechnungen und Zahlungsinformationen sollten während des gesamten Lebenszyklus eines Gastes konsistent miteinander verknüpft bleiben. Dadurch erhalten Hotelteams einen vollständigen Überblick über ihre operativen Prozesse, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen.
Eine integrierte Plattform ohne Kompromisse bei der Flexibilität
Die Hoteltechnologie hat Hotels lange Zeit dazu gezwungen, sich zwischen Integration und Offenheit zu entscheiden. Sie konnten entweder eine eng vernetzte Plattform mit eingeschränkter Flexibilität nutzen oder eine Kombination spezialisierter Anwendungen implementieren, die jedoch einen kontinuierlichen Integrationsaufwand erforderte.
Diese Entscheidung wird jedoch zunehmend überflüssig.
Bei Shiji verfolgen wir den Ansatz, eine vernetzte Plattform für die Hotellerie aufzubauen, bei der Immobilienverwaltung, Kassensystem, Gästebindung, Vertrieb und Zahlungsabwicklung von Anfang an aufeinander abgestimmt sind. Gleichzeitig ermöglichen offene APIs den Hotels, bewährte Anwendungen von Drittanbietern zu integrieren, sobald sich die geschäftlichen Anforderungen weiterentwickeln.
Diese Kombination bietet Hotelbetreibern die operative Konsistenz eines integrierten Ökosystems und bewahrt gleichzeitig die notwendige Flexibilität, um den Anforderungen einer sich schnell verändernden Technologielandschaft gerecht zu werden.
Der geschäftliche Mehrwert eines einheitlichen Gästeprofils
Die Diskussion in Bangkok hat zudem deutlich gemacht, an welchen Stellen Technologie einen messbaren geschäftlichen Mehrwert schaffen kann.
Traditionell wurden Gästedaten und Zahlungsinformationen häufig in getrennten Systemen verwaltet. Ein Hotel erfasst die Aufenthaltshistorie eines Gastes möglicherweise in einer Anwendung, seine Präferenzen in einer anderen und seine Zahlungsdaten wiederum in einem völlig separaten System. Jede dieser Trennungen führt zu zusätzlichem Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter und schafft unnötige Reibungspunkte im Gästeerlebnis.
Wenn diese Elemente in einem einzigen Gästeprofil zusammenkommen, verändert sich das Erlebnis erheblich. Die Mitarbeiter erhalten sofortigen Zugriff auf die Informationen, die sie benötigen, um den Service individuell anzupassen. Gäste müssen während ihres Aufenthalts nicht mehr wiederholt Zahlungsdaten angeben. Transaktionen werden zu einer natürlichen Erweiterung des Gästeerlebnisses und sind keine administrativen Unterbrechungen mehr.
Darüber hinaus ergeben sich auch wirtschaftliche Vorteile. Wenn Hotels die Präferenzen ihrer Gäste kennen und eine vertrauenswürdige Zahlungsmethode sicher mit dem Gästeprofil verknüpft ist, können sie gezielt passende Zusatzangebote wie Zimmer-Upgrades, gastronomische Erlebnisse, Spa-Anwendungen oder einen späten Check-out zum richtigen Zeitpunkt anbieten. Dadurch entsteht nicht nur ein reibungsloseres Kauferlebnis, sondern auch zusätzliches Potenzial zur Steigerung der Nebenerlöse.
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Ein Blick in die Zukunft
Die Gespräche auf der Veranstaltung Worldpay Rethinking haben eine wichtige Erkenntnis für unsere Branche bestätigt: Die digitale Transformation beschränkt sich nicht mehr auf die Einführung einzelner Technologien. Heute geht es vielmehr darum, vernetzte operative Prozesse zu schaffen, die die Komplexität im Hintergrund reduzieren und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern.
Vernetzte Zahlungslösungen im Hotelwesen sind ein praktisches Beispiel für diesen Wandel. Sie vereinfachen betriebliche Abläufe, verbessern die Transparenz finanzieller Prozesse und ermöglichen eine stärker personalisierte Interaktion mit den Gästen, ohne zusätzliche Komplexität zu schaffen.
Da sich die Erwartungen der Gäste kontinuierlich weiterentwickeln, werden vor allem jene Hotels erfolgreich sein, deren Technologie jede Interaktion im Hintergrund unterstützt, ohne dabei selbst in den Vordergrund zu treten. Zahlungsprozesse sollten dabei zu den unsichtbaren Elementen gehören, die ein nahtloses Gästeerlebnis ermöglichen. Wenn sie sich reibungslos in die gesamte Guest Journey integrieren, können sich Hotelteams auf das Wesentliche konzentrieren: die Bereitstellung außergewöhnlicher Gastfreundschaft.