Bei seinem ersten persönlichen Konferenzauftritt seit dem Ausbruch von COVID-19 auf der HSMA 2022 in München spricht der Chief Architect der Shiji Group Michael Heinze über seine eigenen Erfahrungen mit Technologien in der Hotellerie und was Führung seiner Meinung nach bedeutet. Lesen Sie weiter für die Highlights des Interviews und sehen Sie sich das vollständige Video hier an.
Die Entwicklung von Tech-Stacks in Hotels aus Sicht von Michael Heinze
Michael Heinze begann seinen Vortrag mit einigen aufschlussreichen Einblicken in seine Vergangenheit. Er wurde in die Hotelwelt hineingeboren und half bereits ab seinem sechsten Lebensjahr an der Rezeption des Hotels seiner Eltern in Zell Am See-Kaprun in den österreichischen Alpen. Als er älter wurde, wuchs sein Interesse an Computern, angefangen mit Spielen und entdeckte dann, wie die Maschinen funktionierten und programmiert wurden.
Parallel dazu übernahm er mehr Verantwortung im Hotel der Familie und durchkämmte zahllose manuelle Gästeeinträge in den Büchern, um herauszufinden, bei welchen Kunden der Geburtstag bevorstand, um ihnen eine Geburtstagskarte zukommen zu lassen. Um das einfacher zu gestalten, erstellte Michael seine eigene Datenbank mit Gästeinformationen sowie eine Vorlage für die Geburtstagskarten, was ihm das Potenzial für die Automatisierung der Aufgaben an der Rezeption aufzeigte.
In den folgenden Jahren schrieb er ein Programm, das Gästeinformationen sowie automatisierte Rechnungen anzeigte und sogar Verfügbarkeitsdaten von Zimmern zusammentrug, die an die örtliche Tourismusbehörde gesendet werden sollten. Sein Programm war so erfolgreich, dass er es an zwei andere Hotels in der Region verkaufte und im Alter von vierzehn Jahren entschied sich Michael dazu, von der Hotelbranche in die Softwareentwicklung zu wechseln.
Michaels Beiträge zum Tech-Stack in Hotels
Sein Wechsel bedeutete jedoch keinen endgültigen Abschied von der Hotellerie, sondern diente als Inspiration für seine nächsten erfolgreichen Unternehmen. Da Michael die Probleme der Branche kannte, baute er die erste Buchungsmaschine in Europa, die 1996 einen Umsatz von 1 Million österreichische Schilling bei den Hotels in der Region Zell Am See verzeichnete. Die globale Expansion erfolgte mit HBSI (ehemals HobooBox), einem bahnbrechenden Channel-Management-System für Hotels, das zuerst von Hotels in Las Vegas übernommen wurde und heute in rund 60.000 Hotels weltweit implementiert ist.
Michael erinnerte sich an die Vergangenheit und sprach darüber, wie der Mangel an Konnektivität eine hotelbasierte Single-Function-Software zur Bewältigung täglicher betrieblicher Herausforderungen erforderlich machte. Als zunehmend mehr dieser Lösungen aufkamen, besorgten sich Hotels immer mehr dieser verschiedenen Produkte, die in den meisten Fällen keine gemeinsame Schnittstelle hatten. Dieser Umstand führte zu Informationssilos und Schwierigkeiten, das Beste aus der generierten Automatisierung herauszuholen.
Dann kommt die Cloud auf den Markt und die Technologie ermöglicht nun die Entwicklung dezentralisierter Software. Mitte der 2000er Jahre entwickelte Michael Hetras das erste kombinierte Hotelmanagementsystem mit Service-as-a-Software. Entschlossen, bessere Alternativen zum PMS zu finden (ein veraltetes System, von dem er glaubt, dass es nicht für den Austausch von Informationen entwickelt wurde und daher veraltet sein wird) erkannte Michael die Leistungsfähigkeit der Cloud zur Erstellung von Systemen, die zuverlässiger und integrierter sind.
Die zukünftige Entwicklung von Hoteltechnologie
Mit Blick auf die Zukunft sind nach Ansicht von Michael die größten Hindernisse für die Transformation der Hoteltechnologie und eine bessere Bereitstellung von Diensten veraltete Systeme sowie veraltetes Denken. Unternehmen stehen vor Herausforderungen bei der Organisation und dem Personal und haben Schwierigkeiten, diese Silo-Mentalität zu überwinden. Das erschwert die Transformation des Technologie-Stacks und steht der Fähigkeit ihres Teams, den Gast besser zu bedienen, im Weg.
Michael erkennt aber auch an, dass Unternehmen nicht allzu sehr von einem einzigen Anbieter abhängig werden möchten und betont, wie wichtig die Umsetzung einer Open-Stack-Strategie ist. Eine solche Strategie sollte sich auf die Vereinfachung und die Anzahl der benötigten Systeme so weit wie möglich zu reduzieren konzentrieren, z. B. die Nutzung eines zentralen Systems für die meisten Aufgaben und „Helfersysteme“, um einige Funktionen zu unterstützen. Wo unterschiedliche Systeme benötigt werden, sieht er die Trennung nach Funktion als Weg, wo die Tools für jede Funktion aus demselben Stack stammen sollten. Ein Beispiel dafür wäre die Nutzung von Software für alle Gästezimmerfunktionen, unabhängig davon, ob es sich um die Zimmererfüllung, die Finanzberichterstattung oder tägliche Reinigungsaufgaben handelt, eine andere Software für Anforderungen an Veranstaltungen usw.
Nachdem man den wichtigsten USP des Hotels verstanden hat, kann man sich auf Investitionen konzentrieren, die dessen Umsetzung ermöglichen und so reibungslos wie möglich gestalten, so dass jeder Berührungspunkt des Gästeerlebnisses vereinfacht wird.
Als letztes Thema erklärt Michael seine Sicht auf Führung. Für ihn bedeutet das, dass die Mitarbeiter ihr Bestes geben, aber auch den Weg zum Aufbau von Vertrauen bei den Gästen zu ebnen. Führungskräfte sollten sich selbst danach definieren, was sie erreichen wollen, indem sie daran festhalten, woran sie glauben. Des Weiteren sich selbst und seinen eigenen Überzeugungen treu zu bleiben, sich auf grundlegende menschliche Bedürfnisse einzustellen, z. B. Empathie zu zeigen gibt Menschen das Gefühl, Teil eines Teams zu sein und den Anreiz, auf das Erreichen gemeinsamer Ziele hinzuarbeiten.
