16 Nov 2015 by ReviewPro in Guest Intelligence
Die kürzlich von Phocuswright durchgeführte Studie von TripAdvisor befragte globale Nutzer der Reisewebsite und kam zu einem zentralen Ergebnis: Bewertungen sind wichtig.
- 96 % der TripAdvisor-Nutzer halten das Lesen von Bewertungen für wichtig, wenn sie Reisen planen und Hotels buchen.
- 83 % der TripAdvisor-Nutzer werden sich „normalerweise“ oder „immer“ auf Bewertungen beziehen, bevor sie sich für die Buchung eines Hotels entscheiden.
Diese neuen Zahlen, die die Ergebnisse zahlreicher früherer Studien zum Reiseverhalten bestätigen, zeigen, dass Bewertungen die Buchungsentscheidungen von Reisenden eindeutig beeinflussen und daher für Hotels weiterhin von größter Bedeutung sind. Da Online-Bewertungen sowohl auf den Verbraucher als auch auf das Hotel einen so starken Einfluss haben, wird der Wert eines erfolgreichen Online-Reputationsmanagements für Hotels sowie die daraus resultierenden positiven Auswirkungen auf den Umsatz noch verstärkt.ion management for hotels, as well as the resulting positive impact on revenue.
Die Anzahl der Online-Bewertungen zählt
Das Ranking eines Hotels auf Bewertungsseiten und Online-Reiseagenturen kann von einer Vielzahl von Faktoren abhängen, darunter die Bewertung der Gästezufriedenheit, die Anzahl der Bewertungen und die Aktualität. Diese neueste Studie unterstreicht die Bedeutung des Bewertungsvolumens:
- Mehr als die Hälfte der TripAdvisor-Nutzer bucht keine Unterkunft, die keine Bewertungen hat.
- Die Mehrheit der TripAdvisor-Nutzer (79 %) liest mindestens 6-12 TripAdvisor-Bewertungen, bevor sie sich für ein Hotel entscheidet.
Hotels können heute viel gewinnen, wenn sie das Volumen der Bewertungen erhöhen, und sollten daher Prozesse und Schulungen einführen, um Gäste proaktiv dazu zu ermutigen, eine Bewertung abzugeben. Wenn ein Gast beim Check-out zufrieden ist, bitten Sie ihn höflich, eine Bewertung über seine Erfahrungen zu schreiben, oder wenn ein Gast nach einem Aufenthalt mit Ihnen in den sozialen Medien interagiert, nutzen Sie diese Gelegenheit, um ihn auf Bewertungsseiten hinzuweisen.
Eine weitere äußerst effektive Möglichkeit, die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen, ist die Verwendung von Umfragen zur Gästezufriedenheit. Unsere Guest Survey Solution (GSS) ermöglicht es Hotels, mehr Online-Bewertungen zu generieren, indem sie innerhalb der Umfrage Links zu Bewertungsseiten bereitstellen und die Gäste dazu ermutigen, ihr Feedback online abzugeben. Als Partner von TripAdvisor bieten wir das TripAdvisor Review Collection Program für Hotels an, die mehr Bewertungen und frische Inhalte auf diesem Kanal veröffentlichen möchten.
Auf Bewertungen zu reagieren ist entscheidend
Die TripAdvisor-Studie hebt auch die Bedeutung der Reaktion eines Hotels auf eine Bewertung hervor.
- 85 % der Nutzer sind der Meinung, dass eine durchdachte Antwort auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck vom Hotel verbessern wird – ein Anstieg von mehr als 50 % seit 2013.
- 4 von 5 TripAdvisor-Nutzern glauben, dass Hotels, die auf Bewertungen antworten, sich mehr um ihre Gäste kümmern.
Dies bestätigt die Ergebnisse des „2015 Top Luxury & Brand Report“ von ReviewPro, der den Einfluss der Antwortrate des Managements auf die Online-Reputation zeigt. Die Analyse ergab, dass es einen Zusammenhang zwischen dem Global Review Index (GRI) eines Hotels und seiner Management Response Rate (d. h. dem Prozentsatz aller Online-Bewertungen, auf die ein Hotel eine Antwort veröffentlicht) gibt.percentage of all online reviews that a hotel publishes a response to).
Von den insgesamt 2.330 untersuchten Hotels antworteten die 25 besten individuellen Luxushotels auf durchschnittlich 56 % der Online-Bewertungen und hatten einen durchschnittlichen GRI von 97,4 %. Die 25 individuellen Luxushotels mit der geringsten Gästezufriedenheit antworteten im Durchschnitt nur auf 17 % der Online-Bewertungen und hatten einen durchschnittlichen GRI von 66,8 %.
Beide Studien zeigen deutlich, dass es für Hoteliers unerlässlich ist, auf Bewertungen, insbesondere auf negative Bewertungen, richtig zu reagieren, um eine gute Beziehung zu den Gästen aufrechtzuerhalten und zukünftige Buchungen zu fördern, ohne dabei neue Geschäftsmöglichkeiten zu verpassen.
