01. August 2023 von ReviewPro in Best Practices
Wenn Sie das ganze Jahr über das Feedback Ihrer Gäste im Auge behalten, werden Sie festgestellt haben, dass unterschiedliche Zeiträume unterschiedliche Ergebnisse für Ihre wichtigsten Kennzahlen liefern. Neben einem wöchentlichen Muster und Schwankungen im Volumen an nationalen Feiertagen oder Festtagen werden die Sommermonate wahrscheinlich Schwankungen in der Gästezufriedenheit, im Bewertungsvolumen und sogar in anderen Kennzahlen wie der Wertschätzung der Gäste mit sich bringen.
Durch die Identifizierung und den Vergleich von Datentrends aus den vergangenen Jahren können Sie Probleme im Vorfeld der Hochsaison vermeiden und entsprechende Vorbereitungen treffen.
„Mit den Daten zum Feedback der Gäste können Sie die Leistung Ihres Hotels im Laufe der Zeit messen und sicherstellen, dass Sie aus dem Feedback lernen und Verbesserungen vornehmen“, sagt Neil James, COO von Shiji Guest Solutions.
Um sicherzustellen, dass Sie das volle Potenzial Ihrer Daten ausschöpfen, empfehlen wir diese drei Schritte:
1. Messen
2. Verstehen
3. Verbessern
Messung der Gästezufriedenheit
Beginnen Sie mit der Identifizierung der KPIs, die Sie messen möchten. Bei Online-Bewertungen bedeutet dies in der Regel den Shiji ReviewPro Global Review Index™ (GRI), einen branchenüblichen Online-Reputationswert, der auf aggregierten Daten von mehr als 175 Bewertungsseiten und Online-Reiseagenturen in über 45 Sprachen basiert. Der GRI kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, wie zufrieden die Gäste in Ihrem Hotel in einem bestimmten Zeitraum waren. Darüber hinaus können Sie einen Vergleich zum vorherigen Zeitraum oder sogar zu Mitbewerbern anstellen.
Die Ergebnisse verstehen
Die semantische Analyse ermöglicht es Ihnen, die „Warums“ Ihrer GRI-Ergebnisse zu untersuchen. Mit dem Dashboard für die semantische Analyse können Sie leicht erkennen, welche Themen zu negativen Bewertungen führen, und diese sogar mit denen der Konkurrenz vergleichen. Anhand dieser Daten können Sie entscheiden, welche Bereiche gefördert, beibehalten oder verbessert werden sollten.
Zusätzlich steht Ihnen das Tool „Impact Analysis“ zur Verfügung. Diese Funktion gibt Ihnen einen klaren, sofortigen visuellen Überblick darüber, welche semantischen Schlüsselwörter sich auf Ihr Unternehmen auswirken und um wie viele GRI-Punkte. Denken Sie daran, dass GRI in direktem Zusammenhang mit dem Umsatz steht. Wenn Sie sich also auf die wichtigsten Bereiche konzentrieren, können Sie die Probleme, die sich auf die Zufriedenheit der Gäste auswirken, schnell beheben, die Buchungen steigern und den Umsatz erhöhen.
Mit dem PMS-Filter können Sie die Zimmer, Zimmertypen und Gasttypen (Stammgäste, Firmenkunden) einander gegenüberstellen. In der Hochsaison kann dies bedeuten, dass Sie herausfinden müssen, in welchen Zimmern die Klimaanlage repariert werden muss, welche Zimmer aufgrund von Lärm oder Aussicht zuerst und zuletzt gebucht werden sollten oder welche Zimmer welche Arten von Bewertungen für bestimmte demografische Gruppen wie Familien oder Paare haben.
Effektive Veränderung
„Hotelmanager sollten bedenken, dass die Umsetzung der erforderlichen Änderungen in vielen Fällen nicht immer mit zusätzlichen Kosten verbunden ist“, sagt Neil James. „Sie könnten die Prozesseffizienz verbessern, die Mitarbeiterschulung optimieren oder sogar Änderungen am Einstellungsprozess vornehmen.“
Manchmal können kleine Änderungen, die auf die Bedürfnisse der Gäste zugeschnitten sind, tiefgreifende Auswirkungen haben. So hat beispielsweise der Revenue Manager einer unserer Kundenmarken festgestellt, dass die Frühstücksoptionen dem Online-Ruf ihres Hotels schadeten. Durch eine größere Auswahl konnte der F&B-Score um 5 Punkte gesteigert und die Wertschätzung des Hotels verbessert werden.
Die Hochsaison bringt sicherlich ihre Herausforderungen mit sich, aber mit etwas Voraussicht und Vorbereitung können Sie dennoch sicherstellen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Gäste erfüllen!
