04. November 2020 von ReviewPro in Best Practices
In der Vergangenheit waren Chatbots möglicherweise eine frustrierende Erfahrung, die das Eingreifen eines Live-Mitarbeiters erforderte. Die Technologie hat sich jedoch in den letzten Jahren erheblich verbessert. Die Chatbots im Gastgewerbe von heute sind intelligenter, zuverlässiger und autarker.
Wir haben die drei grundlegenden Fragen zu Chatbots im Gastgewerbe beantwortet, die Ihnen helfen werden, die zahlreichen Vorteile der Implementierung dieses Tools zu verstehen.
1. Warum Chatbots im Gastgewerbe?
Da sich Hotel-Chatbots immer weiter verbessern, werden die Menschen sie zunehmend als Kundenserviceoption erwarten – und sie vielleicht sogar dem menschlichen Service vorziehen. Tatsächlich ergab eine Global-Web-Index-Umfrage im vergangenen Jahr, dass fast 4 von 10 Internetnutzern lieber automatisierte Dienste in Anspruch nehmen, als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.
Gästefragen wiederholen sich. Studien haben gezeigt, dass 63 % der eingehenden Anfragen aus den gleichen acht Fragen bestanden, 91 % aus den gleichen 18 Fragen.
Menschen erwarten Nachrichten – während der Pandemie stieg die Nutzung von privaten Nachrichten-Apps laut Statista weltweit um 45 %.
Das Tool spart Mitarbeitern Zeit, sodass sie in anderen Bereichen einen besseren Service bieten können.
Unterstützt die soziale Distanzierung und hilft, Warteschlangen an der Rezeption zu vermeiden, da es die Kommunikation der COVID-19-Protokolle unterstützt.
2. Wo würden wir einen Chatbot einsetzen?
Der Chatbot ist ein Tool, das in allen Phasen der Reise des Gastes präsent ist.
Suchen. Es beginnt in dem Moment, in dem der Kunde nach einer Unterkunft sucht, und der Chatbot beantwortet die Fragen, die
Gäste haben, wenn sie nach Ihrem Hotel suchen. Die Fragen können beispielsweise lauten: „Sind Haustiere erlaubt? Haben Sie allergikerfreundliche Zimmer? Ist der Kinderclub geöffnet? Wie lauten Ihre COVID-19-Richtlinien?“
Buchen. Der nächste Schritt ist, wenn der Kunde bereit ist, in Ihrem Hotel zu buchen. Das Tool ist nützlich, weil es Ihre Direktbuchungen erhöht, indem es den Gast durch den Prozess auf Ihrer Website führt. Fragen wie „Haben Sie nächstes Wochenende ein Zimmer für zwei Personen frei? Was sind Ihre Sommerangebote für Familien?“ werden automatisch vom Chatbot beantwortet.
Vor dem Aufenthalt. Sobald der Kunde bei Ihnen gebucht hat, sendet der automatisierte Chatbot einige Tage vor dem Aufenthalt eine Nachricht vor dem Aufenthalt, in der er fragt, ob bei der Ankunft besondere Wünsche bestehen. Diese Technologie kann modifiziert werden und sich an aktuelle Situationen anpassen, wie in diesem Fall an die globale Pandemie. Sie kann dem Gast bei seiner Ankunft eine Nachricht senden, dass er im Barbereich warten soll und dass er benachrichtigt wird, sobald sein Zimmer fertig ist. Dies ermöglicht ein personalisiertes Erlebnis, ohne dass man mit jemandem in direkten Kontakt treten muss.
Während des Aufenthalts. Während des Aufenthalts kann dieses Tool über den bevorzugten Nachrichtendienst (SMS, WhatsApp, Messenger usw.) mit den Gästen verbunden werden und sofort auf Bedürfnisse und Fragen während des Aufenthalts reagieren. Es erleichtert die Kommunikation der Gäste mit dem Personal, indem es Fragen koordiniert wie: „Kann ich einen späten Check-out haben? Wann öffnet der Pool? Kann ich ein zusätzliches Kissen haben? Bitte reparieren Sie meine Dusche, sie ist undicht.“
Nach dem Aufenthalt. Wie wir alle wissen, endet die Reise des Gastes nicht, wenn er das Anwesen verlässt. Die Erfahrung eines Gastes nach dem Aufenthalt ist genauso wichtig wie der Rest. Ein automatisierter Chatbot steht dem Kunden weiterhin zur Verfügung. Wenn ein Gast beispielsweise nach dem Auschecken sein iPad im Hotelzimmer vergisst, kann er eine direkte Nachricht senden, um zu fragen, ob das Zimmermädchen es gefunden hat. Er dient als nützliches Tool für zukünftige Reservierungen. Gäste können sich jederzeit darauf verlassen, dass sie dem Chatbot eine Frage zu zukünftigen Aufenthalten senden können. Sie können sogar Ihre Umfragen nach dem Aufenthalt per Nachricht versenden.
3. Wie passt ein Chatbot in meinen Betrieb?
Das Tool arbeitet direkt mit Messaging zusammen – Chatbots sprechen mit Gästen über ihren bevorzugten Messaging-Kanal, sei es SMS, WhatsApp, Messenger oder WeChat.
Plug-and-Play – die besten Chatbots sind bereits vortrainiert und stellen eine minimale Belastung für den Betrieb dar, sodass Sie vom ersten Tag an Anfragen von Gästen beantworten können.
Unterstützt das Personal – durch das Herausfiltern sich wiederholender Fragen schaffen Chatbots für das Gastgewerbe Zeit für Ihr Personal an der Rezeption oder im Callcenter.
Lässt sich in meine bestehenden Systeme integrieren – Chatbots können in Automatisierungssysteme integriert werden, um die erforderliche Abteilung zu benachrichtigen, wenn sie eine Anfrage erhält.
Hilft beim Management des Gasterlebnisses – die schnelle Beantwortung von Anfragen und die dadurch gewonnene Zeit der Mitarbeiter verbessert das Gasterlebnis. Durch die Erfassung von Daten zu wiederholten Fragen über Automatisierungsintegrationen behalten Sie den Überblick darüber, wo Sie in Ihrem Hotel Verbesserungen vornehmen können.
Bietet einen ROI – Chatbots erhöhen die Konversionsrate auf Ihrer Website, steigern die Direktbuchungen, verbessern die Effizienz Ihres Kundenservice und ermöglichen Einblicke, um bessere operative Entscheidungen in Ihrem Hotel zu treffen.
Die Vorteile der Implementierung eines automatisierten Chatbots im Gastgewerbe liegen auf der Hand. Die Frage ist nur, wann Sie sich dafür entscheiden.
Möchten Sie wissen, wie wir Ihnen bei der Einrichtung eines vorab trainierten Hotel-Chatbots helfen können?
