13. Oktober 2022 von ReviewPro in Online Reputation Management
Das aktuelle Wirtschaftsklima rührt an einem Wespennest. Der weltweite Rückgang des Value Department Index in unserem Global Hotel Review Benchmark Report zeigt, dass diese Auswirkungen in jedem Segment der Hotelbranche zu spüren sind. Wir haben uns also genauer angesehen, was Gäste über den Wert sagen und was Hoteliers gegen diesen Rückgang tun können.
Die anhaltende Inflation hat die Hotelbranche stark unter Druck gesetzt, was sich in höheren Preisen für Personal, Lebensmittel und Rohstoffe niederschlägt. Dies hat viele Hotels dazu gezwungen, ihre Preise zu erhöhen, was mit einer Erhöhung der Gästeerwartungen einhergeht. Gleichzeitig haben viele immer noch mit reduzierten Personalressourcen und einer gestiegenen Nachfrage zu kämpfen. Das bedeutet, dass Hoteliers weltweit in den kommenden Monaten die Senkung des Serviceniveaus mit den gestiegenen Erwartungen der Gäste in Einklang bringen müssen.
Aber schauen wir uns zunächst an, was die Daten sagen.
Laden Sie hier unseren Global Review Benchmark Report herunter.
Wie wirkt sich die aktuelle Situation auf die Wertschätzung der Gäste aus?
Bei der Analyse der weltweiten Gästebewertungen wurde deutlich, dass die Herausforderungen der wirtschaftlichen Abschwächung die Stimmung der Gäste beeinflussen. Der Wertindex ist seit der Pandemie Jahr für Jahr gesunken und hat nach der Sauberkeit den größten Rückgang verzeichnet. Im Vergleich zu 2019 ist der Wert weltweit um 1,4 Punkte gesunken.
Bei Betrachtung auf regionaler Ebene können wir jedoch feststellen, dass die Ergebnisse zwischen den verschiedenen Regionen und Sternesegmenten stark variieren:
- Die Region Mittlerer Osten und Afrika weist den geringsten Rückgang auf und verliert nur 0,2 Punkte. Überraschenderweise verzeichnete ihr 5*-Segment mit 1,8 Punkten den größten Rückgang, während ihr 3*-Segment um 2,7 Punkte zulegte.
- Auch Europa verzeichnet seit 2019 einen leichten Rückgang, wobei der Wert nur um 0,4 Punkte gesunken ist. Am stärksten betroffen war jedoch das 3*-Segment mit einem Rückgang von 1,7 Punkten.
- Dann folgt die Region LATAM und Karibik, in der der Wert im Vergleich zu 2019 um 0,8 Punkte gesunken ist, wobei das 3*-Segment mit 1,4 Punkten den größten Rückgang verzeichnete.
- In APAC ist der Wert-Index seit 2019 um 1,7 Punkte deutlich gesunken. Das 5*-Segment verzeichnete mit 1,5 Punkten den größten Rückgang.
- Den größten Rückgang gab es in der Region Nordamerika, wo der Wert im Vergleich zu 2019 um 5,2 Punkte sank. Das 3*-Segment verzeichnete mit einem Rückgang von 7,7 Punkten den größten Rückgang.
Insgesamt zeigen alle Regionen Anzeichen für einen Rückgang des Werts, wobei nur etwa die Hälfte des gesamten Bewertungsvolumens positiv ist.
Was sagen die Gäste?
Wenn wir uns die Aussagen der Gäste zum Wert genauer ansehen, stellen wir fest, dass die Kategorie Wert zu den sechs Kategorien gehört, die die Gästezufriedenheit am stärksten beeinträchtigen. Bei näherer Betrachtung dieser Kategorie fallen drei Hauptkritikpunkte auf: Preis, Qualität und Wert. Die negativen Erwähnungen zu allen drei Konzepten nehmen im Vergleich zu 2019 zu.
Tipps zur Steigerung Ihrer Wertschätzung
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie eine bessere Wertschätzung sicherstellen können:
- Richtige Erwartungen wecken: Irreführende Werbung ist einer der Hauptgründe dafür, dass ein Gästeerlebnis nicht den Erwartungen der Gäste entspricht. Insbesondere wenn Sie Ihre Dienstleistungen einschränken mussten, stellen Sie sicher, dass diese Änderungen in Ihren OTA- und Buchungsprofilen berücksichtigt werden, damit Gäste ihren Aufenthalt mit Erwartungen buchen können, die mit Ihrer betrieblichen Realität übereinstimmen.
- Automatisierung zur Optimierung: Nutzen Sie Automatisierungstools, um Ihre Mitarbeiter bei der Bereitstellung besserer Gästeerfahrungen zu unterstützen. Während die Automatisierung die Routinearbeit übernimmt, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, um mit Ihren Gästen auf sinnvollere Weise zu interagieren und sie besser zu bedienen.
- Seien Sie realistisch: Wenn Sie versuchen, den Umsatz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, ist es wichtig, Ihre Betriebsabläufe im Auge zu behalten. Können Sie die speziellen Pakete und Dienstleistungen, die Sie in Ihrem Marketing bewerben, auch tatsächlich anbieten? Daher ist es wichtig, dass Ihre Umsatz- und Marketingteams mit den Gästedaten vertraut sind.
- Nutzen Sie die Reaktion des Managements: Überprüfen Sie die Antworten, die viel Sichtbarkeit bieten und eine hervorragende Möglichkeit sind, Ihre Wertschätzung zu steigern. Wenn Sie auf Bewertungen antworten, heben Sie einige der kürzlich vorgenommenen Renovierungen oder Verbesserungen hervor oder erwähnen Sie Auszeichnungen, die Ihr F&B-Team erhalten hat. So zeigen Sie, dass Sie kontinuierlich in Ihre Dienstleistungen investieren.
Angesichts sinkender Servicelevels und steigender Preise ist es schwierig, Gäste mit einem makellosen Erlebnis zu begeistern. Deshalb hilft es den Gästen, ihren Aufenthalt als sein Geld wert wahrzunehmen, wenn die richtigen Erwartungen gesetzt werden und transparent über die betriebliche Realität kommuniziert wird – etwas, das in einer schwierigen Wirtschaftslage immer wichtiger wird.
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