09. März 2017 von ReviewPro in Best Practices
Eine kürzlich veröffentlichte Studie von Professor Cathy Enz von der Cornell University School of Hotel Administration hat den Zusammenhang zwischen Bewertungsergebnissen, Vertriebskanalmix und Umsatzleistung nach Kundenakquisitionskosten aufgezeigt. Die Ergebnisse zeigen, dass es eine klare Verbindung zwischen allen dreien gibt und dass Gästebewertungen die Dynamik der Nettoumsatzleistung beeinflussen.
Der Global Review Index (GRI™) von ReviewPro, der branchenweit standardisierte Online-Reputationswert, der aus Bewertungsdaten von 175 Online-Reiseagenturen und Bewertungsseiten berechnet wird, wurde in Verbindung mit monatlichen Daten zur Vertriebskanal- und Umsatzleistung von Kalibri Labs verwendet. Professor Enz kombinierte alle Datenpunkte, um Korrelationen zwischen Bewertungsergebnissen, Bewertungsvolumen, Buchungskanalanteil und Nettoumsatzleistung zu ermitteln.
Zu den Ergebnissen gehörten:
1. Eine positive Korrelation zwischen einem höheren GRI™ und höheren Nettoumsatzerlösen pro verfügbarem Zimmer (Net RevPAR). Der Net RevPAR wird berechnet, indem die direkten Kundenakquisitionskosten wie Provisionen, Transaktionsgebühren und Treuekosten von den Zimmerumsätzen abgezogen werden.
2. Hotels, die einen höheren Anteil an Buchungen über brand.com erhalten, haben tendenziell höhere Online-Kundenbewertungsrankings.
Eine Hypothese für diesen Zusammenhang ist, dass Buchungen über brand.com dem Hotelier mehr Möglichkeiten bieten, durch Personalisierung und andere Annehmlichkeiten einen höheren Servicelevel zu bieten, was zu einer höheren Gästezufriedenheit und letztlich zu höheren Bewertungsergebnissen führt.
Frühere Studien der Cornell University und ReviewPro haben weitere Aspekte dieses Zusammenhangs zwischen Online-Gästezufriedenheitsbewertungen und der finanziellen Leistung von Hotels aufgedeckt.
Eine richtungsweisende Studie, die von Associate Professor Chris Anderson durchgeführt wurde, zeigt, dass eine Erhöhung des 100-Punkte-ReviewPro Global Review Index™ (GRI) eines Hotels um einen Punkt zu einer Erhöhung des Preises (ADR) um 0,89 %, einer Erhöhung der Belegung um 0,54 % und einer Erhöhung des Umsatzes pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) um 1,42 % führt.
Die Ergebnisse dieser Studien bestätigen die in der Branche heute weit verbreitete Ansicht, dass Online-Bewertungen sich auf den Hotelumsatz auswirken. Es versteht sich daher von selbst, dass die effektive Verwaltung und Verbesserung der Online-Reputation eines Hotels für den Erfolg von entscheidender Bedeutung ist.
