11. März 2019 von ReviewPro in Best Practices
Alle großen Marken haben heutzutage Hotel-Treueprogramme, aber es ist kein Geheimnis, dass diese sowohl zeit- als auch kostenaufwendig sein können.
Wenn Sie noch unentschlossen sind, ob Sie ein Treueprogramm für Ihr Hotel oder Ihre Marke einführen sollen, sollten Sie die folgenden Vor- und Nachteile berücksichtigen.
Vorteile von Hotel-Treueprogrammen
Gästebindung
Mit Hotel-Treueprogrammen verfügen Sie über Systeme und Verfahren, um Stammgäste zu erkennen und sicherzustellen, dass sowohl in Ihrem Hotel als auch in den teilnehmenden Häusern niemand übersehen wird.
Mehr Buchungen
Die Verlockung von Sofortvorteilen kann eine wirkungsvolle Methode sein, um Reisekäufer in Bucher zu verwandeln. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Reisende wiederkommen, höher, wenn sie mit einer Marke vertraut sind. Untersuchungen von Kalibri Labs haben ergeben, dass 40 bis 60 Prozent der Hotelzimmerbuchungen von treuen Mitgliedern stammen.
Geringere Kosten
Es ist weitaus kostengünstiger, Stammgäste zu gewinnen, als Reisende davon zu überzeugen, zum ersten Mal zu buchen. Darüber hinaus buchen treue Mitglieder eher direkt als über ein Online-Reisebüro, insbesondere wenn ihnen ein Anreiz geboten wird. Die Studie von Kalibri Labs ergab, dass Direktbucher im Durchschnitt 9 Prozent rentabler waren als Bucher über Online-Reisebüros. Selbst wenn Hotels Rabatte für Direktbuchungen anboten, waren die durchschnittlichen Nettopreise höher als die Preise von Online-Reisebüros.
Zusätzliche Einnahmen
Stammgäste geben mit größerer Wahrscheinlichkeit auch Geld für zusätzliche Dienstleistungen aus. In einer Umfrage von Triptease gaben 40 Prozent der Hoteliers an, dass regelmäßige Direktbucher ihre größten Geldgeber sind.
Umfangreiche Daten
Mit einem Treueprogramm können Hotels umfangreiche Gästeprofile erstellen und deren Vorlieben, Interessen und Ausgabeverhalten nachverfolgen. Wenn Reisende einem Programm beitreten, werden sie um ihre Zustimmung zum Erhalt von Mitteilungen und Werbeangeboten gebeten. Dies trägt dazu bei, die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie der europäischen DSGVO zu gewährleisten.
Personalisierung und Relevanz
Je mehr Daten Hotels über Gäste sammeln, desto besser können sie das Gästeerlebnis, die Kommunikation und die Sonderangebote auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen zuschneiden. Treuemitglieder können nach Lebenszeitausgaben segmentiert werden, und Großverdiener können für eine VIP-Behandlung gekennzeichnet werden.
Verhaltensanreize
Hotels können Treuepunkte nutzen, um das Verhalten der Gäste zu fördern und zu belohnen, z. B. die Nutzung des Spas, der Bar oder des Restaurants, das Ausfüllen einer Gästebefragung, die Ablehnung von Reinigungsdiensten, die Nutzung der mobilen App des Hotels und das Online-Ein- und Auschecken.
Gemeinschaft
Hotels können eine Elite-Datenbank mit den besten Treuemitgliedern erstellen und sie zur Teilnahme an Fokusgruppen einladen, sie um detailliertes Feedback und Vorschläge zu Dienstleistungen und Annehmlichkeiten bitten und sie in den sozialen Medien und in der Unterkunft einbinden.
Gruppen- und Firmenkunden
Reisemanager und Veranstaltungsplaner entscheiden sich oft eher für ein Hotel, das den Teilnehmern Treueprämien anbietet, was dazu beiträgt, Gruppen-, Firmen- und Veranstaltungsgeschäft zu generieren.
Nachteile von Treueprogrammen für Hotels
Verwaltungskosten
Wie bereits erwähnt, kann ein Treueprogramm zeit- und ressourcenintensiv sein und Investitionen in Technologie, Schulungen und Arbeitskräfte erfordern, um Punkte und Einlösungen zu verfolgen, Anfragen zu beantworten und Mitglieder zu binden.
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Marketing- und Betriebskosten
Treuerabatte und Anreize können die Marketing- und Vertriebskosten erhöhen. Die Gewährung von Vergünstigungen wie Upgrades, Annehmlichkeiten, WLAN, Guthaben für Speisen und Getränke und frühes Einchecken/spätes Auschecken kann den Betrieb belasten, Einnahmen verdrängen und Ausgaben erhöhen. Hotels können Rabatte und Anreize für Buchungen gewähren, die ohnehin getätigt worden wären. In Extremfällen können die Kosten für die Gewinnung von Direktbuchungen die Kosten für die Provisionen von Online-Reisebüros übersteigen.
Kosten für die Einlösung
Die im Laufe der Zeit gesammelten Punkte stellen eine Verbindlichkeit in der Bilanz des Hotels dar. Die Kosten für die Einlösung von Prämien können erheblich sein und Einnahmen für Zimmer verdrängen, die sonst von zahlenden Gästen belegt worden wären. Darüber hinaus sammeln einige Mitglieder möglicherweise Punkte in weniger beliebten Hotels und lösen Prämien in beliebteren Hotels ein, wodurch ein Ungleichgewicht entsteht.
Hohe Erwartungen
Je häufiger ein Gast kommt und je höher sein Status ist, desto höher sind in der Regel auch seine Erwartungen. Wenn ein Hotel mehrere treue Mitglieder beherbergt, kann es schwierig sein, all ihren Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden.
Mangelnde Konsistenz
Oft gibt es erhebliche Unterschiede in Bezug auf Service, Qualität und Ausstattung zwischen den einzelnen Häusern einer Marke. Während einige Hotels alles tun, um ihre Treue zu würdigen, sind andere möglicherweise weniger proaktiv oder verfügen nicht über die Ressourcen oder die Infrastruktur, um dies zu tun.
Beschwerden von Gästen
Wenn Erwartungen nicht erfüllt werden, können treue Mitglieder ihre Unzufriedenheit lautstark äußern, sich beim Personal beschweren, negative Bewertungen schreiben und Beschwerden in den sozialen Medien posten. Manager müssen zusätzliche Zeit investieren, um die Mitglieder zufrieden zu stellen, was manchmal zu Lasten anderer Gäste geht.
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