19. August 2019 von ReviewPro in Best Practices
Die Methoden, die wir anwenden, haben sich geändert, aber der Grundstein für großartige Gastfreundschaft bleibt derselbe: guter Gästeservice und großartiges Gästeerlebnis.
Dieser Artikel wurde ursprünglich in Hotel Executive von RJ Friedlander veröffentlicht.
Während die Lösung von Serviceproblemen traditionell eine Reaktion auf Gästebeschwerden im Nachhinein war, können wir heute Probleme oder Bedürfnisse viel früher während des Aufenthalts proaktiv erkennen und bessere Ergebnisse als je zuvor erzielen. Mit den Tools, um Gästefeedback über eine Reihe von Kanälen von verschiedenen Berührungspunkten zu sammeln, und den Prozessen, um entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung von Betrieb und Service zu ergreifen, können wir eine Kombination aus reaktiven und proaktiven Methoden nutzen, um ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten.
Haben Sie schon einmal versucht, sich bei Ihrem Telefon- oder Kabelanbieter zu beschweren? Wahrscheinlich wurden Sie durch eine Reihe von nervigen automatischen Sprachoptionen geführt und haben aufgegeben. Wenn Sie die Chance hatten, mit jemandem zu sprechen, ging Ihr Ärger wahrscheinlich nicht viel weiter als die kurze Zeit, die Ihnen zugestanden wurde, um Dampf abzulassen.
Reaktive Service-Wiederherstellung
Übertragen Sie dies auf die Hotelbranche. Im Vergleich dazu sind Hotels so zugänglich, dass sie praktisch zu Beschwerden ermutigen.
Hotelaufenthalte sind mit Erwartungen verbunden, und Gäste verschaffen sich Gehör, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind. Wenn man dies mit der Tendenz der Menschen verbindet, sowohl ihre negativen als auch ihre positiven Erfahrungen lautstark mitzuteilen, hat man einen nahezu endlosen Strom an Feedback.
Die Lösung von Problemen im Gastgewerbe erfolgt traditionell reaktiv. Ein Problem gilt als „behoben“, wenn es dem Personal zur Kenntnis gebracht wird, in der Regel nachdem der Gast das Anwesen verlassen hat und in Form einer schlechten Bewertung. An diesem Punkt geht es um Schadensbegrenzung. Auf Online-Reiseagenturen und Social-Media-Plattformen veröffentlichte Beschwerden müssen schnell und effektiv beantwortet werden, da sie sonst Buchungen verhindern können. Glücklicherweise verfügen die meisten Hotels über die nötigen Tools und internen Prozesse, um Eventualitäten zu erkennen und schnell zu beheben.
Eine schnelle Reaktion auf Bewertungen hat mittlerweile Priorität und ist Teil der Leistungskennzahlen vieler Hotels. Während weniger positive Bewertungen den Online-Ruf eines Hotels negativ beeinflussen können, zeigt eine gut formulierte Antwort, dass das Personal zuhört, auf Probleme reagiert, die sich negativ auf das Gästeerlebnis auswirken, und sich dafür einsetzt, die Dinge in Ordnung zu bringen. Diese Art von solider Reaktionsstrategie des Managements kommt nicht nur den „geschädigten“ Gästen zugute, sondern kann sich auch positiv auf potenzielle Gäste auswirken, die nach einem Hotel für ihren nächsten Aufenthalt suchen. Schließlich passieren Fehler, aber es kommt darauf an, wie das Personal mit ihnen umgeht.
Der Wandel hin zu proaktiven Lösungen hat bereits stattgefunden
Heutzutage werden negative Bewertungen von Hotels als wertvolle Informationsquelle und nicht als unnötige Belastung angesehen. Gästefeedback kann äußerst aufschlussreich sein und dabei helfen, Betriebs- und Serviceverbesserungen zu erzielen, um die Leistung eines Hotels zu steigern.
Feedback ist so wertvoll, dass Hotels nun routinemäßig proaktiv die Meinung der Gäste einholen. Die grundlegendste Form ist eine Umfrage, die nach dem Verlassen des Hotels verschickt wird. Bei Gästebefragungen nach dem Aufenthalt können Hotels Fragen strukturieren, um mehr über die Erfahrungen der Gäste zu erfahren, aber auch um weitere Informationen einzuholen, die für Verbesserungen im Betrieb und im Service erforderlich sind.
Gästebefragungen können optimiert und maßgeschneidert werden, um fantastische Ergebnisse zu erzielen. Einige Anbieter von Gästebefragungen bieten eine Anpassung an, die es Hotels ermöglicht, ihre Kommunikation zu individualisieren. Dies kann die Sprachen, in denen die Umfrage versendet wird, das Design, das Layout und die Logos in der E-Mail und der Umfrage oder die Art und Weise, wie die Fragen für die Umfrage präsentiert werden, umfassen.
Eine unabhängige Hotelkette, HD Hotels, konnte durch die Änderung der oben genannten Variablen ihre Umfragebeteiligungsrate um über 10 % verbessern, ihren NPS-Wert verdoppeln und ihren Global Review Index um enorme 2,5 % verbessern. Wenn sich Hoteliers an diesem Prozess beteiligen, erzielen sie großartige Ergebnisse und verbessern die Qualität des Feedbacks und der daraus gewonnenen Erkenntnisse.
Gästefeedback ist die wertvollste Feedbackquelle überhaupt
Versierte Hoteliers wissen, dass Gästefeedback (ob Online-Bewertung oder Umfrage) eine Goldgrube an Informationen darüber ist, was Gästen an ihrem Aufenthalt gefällt und was nicht. Wenn Hotels Verbesserungen auf Gästefeedback stützen, stellen sie sicher, dass sie auf die Erfahrungen derjenigen hören, die am wichtigsten sind, dass sie die Dinge für den nächsten Gast in Ordnung bringen und das Gästeerlebnis und damit auch den Online-Ruf der Unterkunft ständig verbessern.
Die Reaktionen des Managements sind sowohl für Online-Bewertungen als auch für Umfrageantworten nach wie vor von großer Bedeutung. Die Reaktion auf Bewertungen zeigt, dass Ihr Unternehmen zuhört, sich um die Probleme kümmert, die sich negativ auf das Gästeerlebnis ausgewirkt haben, und dass Sie offen für Verbesserungsvorschläge sind. Hoteliers sollten idealerweise auf 100 Prozent der negativen Bewertungen und eine Auswahl neutraler und positiver Bewertungen antworten.
Das Feedback der Gäste kann genutzt werden, um wichtige Veränderungen voranzutreiben. Ein Hotel verwendet beispielsweise eine Frage in seiner Umfrage nach dem Aufenthalt, um Gäste, die den traditionellen Check-in/Check-out-Service genutzt haben, von denen zu trennen, die den digitalen Self-Service-Check-in/Check-out genutzt haben. Die Antworten werden dann nach ihrer Auswirkung auf die Zufriedenheit der Gäste bewertet, und diese Entscheidung fließt in die Einführung verbesserter digitaler Dienste ein (oder auch nicht!).
Hotels können noch einen Schritt weiter gehen und Gästebefragungen nutzen, um die Auswirkungen größerer Investitionen oder Renovierungen zu testen. glh Hotels führten in ausgewählten Zimmern neue Matratzen ein und beobachteten das Feedback aus diesen Zimmern, um festzustellen, ob die Zufriedenheit der Gäste stieg, gleich blieb oder sank. Nachdem positive Ergebnisse erzielt wurden, wurde beschlossen, eine Renovierung in der gesamten Hotelgruppe durchzuführen.
Technologischer Wandel bringt neue Chancen
Mit der Weiterentwicklung der Technologie hat sich auch unsere Wahrnehmung von Zeit verändert. Wir sind über unsere Smartphones rund um die Uhr online und erwarten Unmittelbarkeit. Hoteliers möchten natürlich die Tatsache nutzen, dass praktisch jeder Gast einen „Taschencomputer“ mit sich herumträgt.
Bei der proaktiven Gästekommunikation geht es auch darum, während des Aufenthalts laufend Feedback von den Gästen zu erhalten. Dafür stehen uns Tools wie Umfragen während des Aufenthalts und Gästekommunikationsdienste zur Verfügung. Beide Methoden machen Hoteliers auf Probleme und Bedürfnisse aufmerksam, während die Gäste noch vor Ort sind, und bieten die Möglichkeit, den Service wiederherzustellen, wenn er am dringendsten benötigt wird – und bevor er in eine negative Bewertung umschlägt.
Corinthia Hotels nutzt Umfragen während des Aufenthalts, um kurz nach dem Check-in mit ihren Gästen in Kontakt zu treten, damit sie etwaige Probleme schnell angehen und die Erwartungen der Gäste übertreffen können. Die Marke ist der Ansicht, dass es wichtig ist, Feedback früher während des Aufenthalts zu sammeln, um schneller und systematischer reagieren zu können. Durch den Einsatz automatisierter Systeme und Prozesse kann die Gruppe fast 100 % der Probleme und Anfragen von Gästen in weniger als einer Stunde bearbeiten. So wird sichergestellt, dass die Erwartungen der Gäste übertroffen werden und die Art von Erfahrung geboten wird, die ihre luxuriöse Kundschaft erwartet.
Problemlösung vor Ort zahlt sich aus
Eine aktuelle Studie, die auf ReviewPro-Daten basiert, hat ergeben, dass die Zufriedenheit der Gäste erheblich davon beeinflusst wird, ob ihre Anfragen und Probleme vor Ort gelöst werden. Gäste, die während ihres Aufenthalts Umfragen nutzten, um ein Problem zu melden, und dieses noch während ihres Aufenthalts im Hotel gelöst wurde, gaben eine um 12 % höhere Zufriedenheit an als Gäste, die das Problem weder während noch nach ihrem Aufenthalt meldeten. Dies zeigt, dass es nicht nur darauf ankommt, was auf dem Grundstück passiert, sondern auch darauf, wie mit Problemen umgegangen wird. Probleme mit einem proaktiven Ansatz zu erkennen und zu lösen, hat sicherlich seine Vorteile.
Gäste haben die Kontrolle
Mit der Allgegenwart von Smartphones zeichnet sich ein neuer proaktiver Trend ab: die Gästekommunikation. Während Gäste früher von einem Telefon im Zimmer aus die Rezeption anriefen, greifen sie jetzt einfach zu ihrem Smartphone, um eine kurze Nachricht zu schreiben. Die Nutzung dieser „jederzeit und überall“-Technologie ist ein Muss für Unternehmen, insbesondere für Hotels, die Gästekommunikationsstrategien einsetzen, um eine reibungslose und effiziente Kundenkommunikation zu ermöglichen.
Eine proaktive Kommunikation – in diesem Fall eine Benachrichtigung – durch den Gast bietet eine Reihe von Vorteilen. Erstens nutzen die Gäste eine natürliche Form der Kommunikation zu ihren eigenen Bedingungen und werden die Erfahrung mehr genießen. Zweitens können Gäste von jedem Teil des Hotels (oder sogar außerhalb des Hotels) aus Nachrichten senden und nicht nur Probleme melden, sondern auch Fragen stellen. Dies bietet Hotels die Möglichkeit, zu verschiedenen Zeitpunkten während des Reiseerlebnisses mehr über die Bedürfnisse der Gäste zu erfahren und das Gästeerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.
Ist Vorbeugen besser als Heilen?
Die Kommunikation während des Aufenthalts, ob in Form von Umfragen oder Nachrichten, kann als eine Form der vorbeugenden Wartung angesehen werden. Ähnlich wie das Housekeeping- und Technikpersonal routinemäßige Wartungs- und Reinigungsarbeiten in den Gästezimmern und öffentlichen Bereichen durchführt, um Probleme zu beheben, bevor sie auftreten, können Hotelmanager Check-ins mit Gästen durchführen, bevor ein kleines Problem zu einem größeren wird.
Es ist auch wichtig zu beachten, dass die Lösung während des Aufenthalts nicht nur auf Servicefehler beschränkt ist. Diese Praxis kann auch angewendet werden, um mit Gästen zu sprechen, die vollkommen zufrieden sind und keine konkreten Beschwerden haben. Durch die einfache Frage „Wie könnte Ihr Aufenthalt verbessert werden?“ können Hoteliers das Gästeerlebnis auf die nächste Stufe heben.
Proaktiv + reaktiv
Der Schritt hin zu proaktiver Gästekommunikation und Service-Wiederherstellung ersetzt natürlich nicht andere Möglichkeiten, Gästefeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Online-Bewertungen sind nach wie vor äußerst nützlich, da sie große Datenmengen liefern, anhand derer Entscheidungen über Betriebs- und Serviceverbesserungen getroffen werden können. Sie helfen auch potenziellen Gästen zu erfahren, was sie von Ihrem Hotel erwarten können. Wenn Sie über eine starke Reaktionsstrategie des Managements verfügen, bieten Bewertungen den Gästen auch die Möglichkeit zu sehen, wie Sie als Marke reagieren, und verwandeln selbst negative Bewertungen in Möglichkeiten, Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu demonstrieren.
Kombinieren Sie diesen Ansatz mit einer Strategie, die Umfragen und Mitteilungen an Gäste während des Aufenthalts umfasst, und Sie stellen sicher, dass Sie alle Probleme erkennen, bevor sie zu echten Problemen werden, oder Sie verbessern einfach das Gästeerlebnis über das hinaus, was es gewesen wäre. Beide Ansätze ergänzen sich und konzentrieren sich auf das, was im Gastgewerbe wirklich zählt: das Gästeerlebnis.
Leider gibt es keine Methode, die Ihr Hotel „problemsicher“ macht; wie alles im Leben sind Erfahrungen Veränderungen unterworfen und anfällig für Enttäuschungen. Der wichtigste Aspekt der Gastfreundschaft bleibt das menschliche Element – wie Unterkünfte mit Problemen umgehen, wie sie daraus lernen und wie sie sich verbessern. Ein hervorragender Gästeservice erfordert ein Gleichgewicht zwischen sofortigem, proaktivem Handeln und längerfristigen reaktiven Veränderungen.
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