Oktober 2015 von ReviewPro in Best Practices
Werden alle E-Mails, die Sie an Ihre Gäste senden, tatsächlich zugestellt? Oder kommen einige zurück? Der Grund, warum E-Mails nicht bei allen Hotelgästen ankommen, liegt oft in einer fehlerhaften E-Mail-Erfassung. Dafür gibt es verschiedene Ursachen: Rechtschreibfehler, unleserliche Schrift, abgelaufene E-Mail-Adressen, fehlende Bestätigungen oder Gäste, die absichtlich falsche Adressen angeben.
Warum ist die Erfassung korrekter E-Mail-Adressen für Hotels wichtig?
E-Mail ist eine der zentralen Kommunikationsmethoden mit Gästen. Hoteliers können Feedback zu einem Aufenthalt einholen, Werbe- und Marketingmaterial versenden sowie weitere Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) durchführen.
Die Erfassung korrekter E-Mail-Adressen ermöglicht es, Gäste direkt nach ihrem Aufenthalt zu erreichen, während die Erinnerungen noch frisch sind. So kann detaillierteres Feedback eingeholt werden. Zudem steigt die Rücklaufquote bei Gästebefragungen, was die gewonnenen Erkenntnisse für strategische Entscheidungen relevanter macht.
Viele Hotels überwachen heutzutage ihre E-Mail-Erfassungsrate (ECR). Die ECR ist die Anzahl der gültigen E-Mails, die ein Hotel sammelt, geteilt durch die Gesamtzahl der Abreisen. Diese Kennzahl zeigt, wie viele korrekte E-Mails im Verhältnis zur Anzahl der Hotelgäste erfasst wurden.
Was kann Ihr Hotel tun, um möglichst viele korrekte E-Mails zu sammeln?
1. Mitarbeiter schulen
Der erste Schritt besteht darin, Ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen, damit sie die Bedeutung der Erfassung korrekter E-Mail-Adressen verstehen. Dies umfasst Maßnahmen wie das erneute Überprüfen von E-Mail-Adressen, das Wiederholen der Adresse am Telefon und das persönliche Einholen von E-Mails.
2.Nach begrenzten Informationen fragen
Lange Formulare führen oft zu unvollständigen Antworten. Statt viele Fragen zu stellen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, die E-Mail-Adresse zusammen mit einigen anderen wichtigen Angaben abzufragen. Zusätzliche Informationen können zu einem späteren Zeitpunkt eingeholt werden, beispielsweise durch Zufriedenheitsumfragen.
3. Reservierungsbestätigungen per E-Mail versenden
Bestätigen Sie Reservierungen per E-Mail, egal ob diese online oder telefonisch vorgenommen wurden. So stellen Sie sicher, dass der Gast eine gültige E-Mail-Adresse angegeben hat. Es ist dann wichtig, dass die Rezeption informiert ist, welche Gäste eine E-Mail-Adresse hinterlegt haben, um doppelte Abfragen zu vermeiden, die für Gäste störend sein könnten.
4. Während des Check-ins
Es gibt mehrere Möglichkeiten, während des Check-ins korrekte E-Mail-Adressen zu erfassen:
- Fügen Sie die E-Mail-Anfrage in alle Check-in-Formulare ein.
- Verlangen Sie eine E-Mail-Adresse, um die Zimmerschlüssel auszuhändigen.
- Nutzen Sie Self-Check-in-Automaten, die eine E-Mail-Adresse erfordern.
- Bieten Sie Anreize für die Angabe einer E-Mail-Adresse, wie ein kostenloses Getränk, Internetzugang, späteren Check-out, einen E-Book-Reiseführer oder Mitgliedschaften in Bonusprogrammen.
5. Während des Check-outs
- Stellen Sie eine Sammelbox für Visitenkarten bereit.
- Bitten Sie Gäste um ihre E-Mail-Adresse, um eine Feedback-Umfrage zu senden.
- Nutzen Sie Tablets mit integrierten Formularen zur Erfassung von Feedback und E-Mail-Adressen.
6. Ziele für die E-Mail-Erfassungsrate setzen
Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie Ziele für die E-Mail-Erfassungsrate setzen und kleine Belohnungen anbieten. Kommunizieren und teilen Sie die Ergebnisse, um das Bewusstsein und die Motivation zu stärken.
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