Im folgenden Beitrag erläutert Michael Heinze, Chefarchitekt und Geschäftsführer von Shiji, klare Schritte, um die Prozesse und die Technologie Ihres Hotels sicher und vollständig in die Cloud zu bringen. Laden Sie sich die Hotel-Cloud-Checkliste unten herunter und lesen Sie weiter, um mehr Kontext und Einblicke zu erhalten, die Ihnen dabei helfen, vollständig auf dem neuesten Stand zu sein.
Wie die Cloud eine bessere Gastfreundschaft ermöglicht
Das Gastgewerbe ist eine persönliche und einnehmende Branche, und Hotels wollen, dass ihre Technologie diese Qualitäten widerspiegelt, um ihre Gäste besser bedienen zu können. Trotz des Trends zu größeren Hotels und der weit verbreiteten Verfügbarkeit des Internets sind die Erwartungen der Gäste die gleichen geblieben. Was sich geändert hat, ist die Art und Weise, wie die Gäste Dienstleistungen erwarten. In der Vergangenheit wurden Buchungen per Post, Telefon oder Fax getätigt. Für diese Buchungen wurde das alte PMS-System verwendet, das jedoch auf die Bedürfnisse von vor 30 Jahren zugeschnitten war. Heute erwarten die Gäste persönliche Empfehlungen, schnelle Informationen, Dienstleistungen und die Logistik, um sie zu liefern. Die Gäste wollen sofortige Ergebnisse und erwarten Selbstbedienung, wofür die alten PMS nicht ausgelegt sind. Cloud-PMS und die Cloud-Technologie für Hotels im Allgemeinen sind dagegen so konzipiert, dass sie mit den Gästen verbunden und für sie jederzeit verfügbar sind.
Das Cloud-PMS stellt einen Technologiesprung dar, da es keine physische Installation auf dem Server des Hotels mehr benötigt. Diese Funktion ermöglicht es den Gäste-Apps, mit dem Server zu kommunizieren, was einen sofortigen Service ermöglicht. Der Gast hat die Kontrolle über seinen Servicebedarf, und das Hotel kann diese Dienste ohne Verbindungs- oder Bandbreitenprobleme bereitstellen.
Cloud-Plattformen ermöglichen schnelle Durchlaufzeiten für Produktänderungen und erhöhen die Servicequalität. Das Hotel kann die von der Plattform generierten Informationen nutzen, um die Vorlieben der Gäste zu berücksichtigen und sein Produkt besser auf sie abzustimmen. Mobilität und Konnektivität ermöglichen neue Serviceformen, wie z. B. ein Meet-and-Greet mit sofortigem Check-in vom Flughafen aus. Ältere Systeme sind nicht in der Lage, die Komplexität der heute erwarteten Aufgaben zu bewältigen, so dass die DNA eines Cloud-Systems von Natur aus anders ist.
Die Hotel-Cloud-Plattform stellt einen Generationssprung in der Technologie dar und ermöglicht kurze Durchlaufzeiten für Produktänderungen und eine höhere Servicequalität. Kurz gesagt, es ist die flexible, agile und robuste Lösung, die Hotels heute brauchen.
Ihr Hotel-Tech-Stack in der Cloud verankern
Verstehen Sie den Cloud-Betrieb Ihres Hotels
Der entscheidende Aspekt für ein Hotel ist es, seine aktuellen Abläufe wirklich zu verstehen und sich vorzustellen, wie es in den nächsten fünf Jahren funktionieren möchte. Neben diesen Fragen gibt es noch eine weitere: Gibt es irgendwelche Beschränkungen in den bestehenden PMS- und IT-Systemen, die den aktuellen Arbeitsablauf bestimmen? Hoteliers müssen darauf achten, dass sie sich nicht mit veralteten Prozessen zufrieden geben und stattdessen überlegen, wie der Betrieb laufen könnte, wenn es keine Einschränkungen bei der Aktualisierung der bestehenden Systeme gäbe.
Dieser Grundsatz gilt nicht nur für PMS, sondern auch für POS, CRM und alle anderen Komponenten eines modernen Hotelunternehmens. Überlegen Sie sich Ihre Ziele für die nächsten fünf Jahre und arbeiten Sie darauf hin, insbesondere im Hinblick auf die Erfahrungen der Gäste und Mitarbeiter. Es ist bekannt, dass das Personal ebenso wichtig ist wie der Verkauf und der Service für die Gäste, daher sollten beide Aspekte berücksichtigt werden. Fragen Sie sich selbst: Was sind Ihre Pläne für die Mitarbeiter? Welche Pläne haben Sie für Ihre Gäste? Wie können Sie diese Ziele am besten erreichen? Überlegen Sie, wie Sie die Interaktion mit den Kunden verbessern, Gästewünsche erfüllen und sogar alternative Einnahmequellen erschließen können, indem Sie Upselling, Upgrades oder Produktbündel anbieten, die derzeit vielleicht nicht realisierbar sind.
Ein Hotel muss eine klare Strategie für sein Geschäft, sein Produkt und die Art der Gastfreundschaft haben, die es seinen Kunden und letztlich auch der Branche bieten möchte. Die nachfolgenden Schritte sind lediglich Meilensteine auf dem Weg zur Verwirklichung dieser Vision. Es ist wichtig, den Service und die Konnektivität für die Gäste zu verbessern und gleichzeitig Aufgaben zu automatisieren, die Arbeitsbelastung zu verringern und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern.
Die Prüfung von Infrastruktur, Konnektivität und Sicherheit ist von entscheidender Bedeutung; dies sind jedoch Bereiche, in denen Ihre technischen Spezialisten auf der Grundlage der von Ihnen festgelegten Ziele arbeiten werden. Sobald diese Vision feststeht, werden alle anderen Elemente darauf ausgerichtet sein, sie zu erfüllen.
Blick nach vorn
Machen Sie sich ein Bild von den vorhandenen Systemen im Hotel, insbesondere von denen, die eine große Investition darstellen, wie z. B. Schlüsselsysteme, Internetzugang, TV-Systeme, Zahlungsdienste usw. Vergewissern Sie sich, dass Sie bei all diesen Systemen auf dem Laufenden sind, und suchen Sie nach einer Plattform, die alle Funktionen der Systeme bietet, die Sie als Kernelemente Ihrer Vision betrachten. Lassen Sie sich nicht von Produkten mit Hunderten von Leistungsmerkmalen ablenken: Als Führungskraft müssen Sie Ihre drei oder fünf wichtigsten Ziele für die nächsten fünf Jahre festlegen und den Anbieter auswählen, der am besten in der Lage ist, die von Ihnen gewählten Ziele in diesem Zeitraum zu erreichen.
Geeignete Systeme und Entscheidungsträger auswählen
Sie müssen die primären Systeme wie das PMS-, das CS- und das Vertriebssystem sowie die Helfersysteme ermitteln. In der Regel sind ein oder zwei, in besonderen Fällen vielleicht drei Systeme notwendig, um die Vision zu verwirklichen. Lassen Sie sich nicht davon ablenken, alles in Ihrem Betrieb in Frage zu stellen, sondern konzentrieren Sie sich auf die Kernsysteme, die für die Verwirklichung Ihrer Vision erforderlich sind.
Unterstützende Systeme werden in der Regel für bestimmte Funktionen benötigt, und die meisten dienen den Bedürfnissen einer bestimmten Abteilung, wie z. B. Zahlungsgateways, Marketingsysteme und Gästebewertungssysteme. Je größer das Hotel oder je luxuriöser das Angebot, desto mehr unterstützende Systeme gibt es in der Regel. Stellen Sie daher sicher, dass jedes dieser Systeme für die Abteilung, der es dient, von Nutzen ist, denn mehr Systeme bedeuten einen größeren Aufwand für nahtlose Konnektivität.
Treffen Sie eine bewusste Entscheidung darüber, wer die Entscheidungsgewalt über den Einsatz der Systeme haben soll. Das kann auf der Ebene des Eigentümers, des Vorstands oder sogar der Geschäftsleitung sein, solange dies für die nächsten Jahre gilt und die Person ein Verständnis für die gesamte IT-Landschaft Ihres Hotels hat. Solange es in das Gesamtbild passt, kann die Überlassung der Entscheidungen für unterstützende Systeme an die jeweiligen Abteilungen den gesamten Prozess zielgerichteter und effizienter machen. Die Automatisierung beschleunigt die internen Prozesse, und in den meisten Fällen wird dadurch auch der Gästeservice schneller, was dem Gästeerlebnis zugute kommt.
Die Umsetzungsphase
Die Implementierung ist meist unkompliziert, sobald die richtige Lösung und der richtige Anbieter für Ihr Hotel ausgewählt sind. Es ist davon auszugehen, dass alle großen Anbieter Unterstützung bei der Migration bieten, da die Technologie so weit fortgeschritten ist, dass die Datenmigration kein Problem darstellt. Die einzigen Ausnahmen sind Systeme, die nicht in beide Richtungen integriert werden können, wie z. B. in einigen Organisationen mit mehr als einem Hotel. Wenn die Organisation beispielsweise eine alte CRM-Datenbank hat, die nur Aktualisierungen für Kerndateien akzeptiert und keine neuen Updates zulässt, wäre es schwierig, einen guten Migrationspfad zu erstellen.
Für die meisten Unternehmen ist es jedoch möglich, ein komfortables und risikofreies Koexistenzmodell aufzubauen, so dass selbst bei Hunderten von Hotels die Konvertierung und Migration Objekt für Objekt erfolgen kann. Ein “Big Bang” oder ein “All-at-once-Rollout” ist heute nicht mehr nötig. Migrationen verursachen keine großen Katastrophen mehr, und sie verlaufen in der Regel reibungslos, unabhängig von der Wahl des Anbieters. Es ist jedoch ratsam, einen weniger störenden Zeitraum für die Umstellung zu wählen, z. B. die Nebensaison für Ihre Immobilie.
Zukunftssichere Systeme
Für welche Plattform Sie sich auch entscheiden, sie muss offen für eine Vielzahl von Automatisierungen sein. Der Stand der Dinge ist immer fließend, z. B. mit ständigen Änderungen der Vorschriften überall, verschiedenen Partnern, neuen Technologien, Lieferketten, Vertriebsketten und neuen rechtlichen und steuerlichen Rahmenbedingungen, um nur einige Varianten zu nennen.
Achten Sie auch darauf, dass Sie nicht an ein Produkt/einen Anbieter gebunden sind oder, was noch schlimmer ist, dass Sie von allen Optionen ausgeschlossen sind. Auf diese Weise können Sie, wenn sich für Ihr Hotel ein Bedarf ergibt und der Anbieter nicht in der Lage ist, diesen zu erfüllen, oder wenn Sie das einzige Hotel sind, das etwas benötigt, nach einem Partner suchen, der dies tut.
Das ist an sich schon ein Argument gegen Legacy-Produkte, denn sie ändern sich nicht mehr und viele nähern sich jetzt dem Ende ihrer Lebensdauer. Hoteliers können an Anbieter und alte Produkte gebunden sein und ihre Ziele nicht verwirklichen, einfach weil die Anbieter nicht mehr investieren oder das alte Produkt die notwendigen Änderungen nicht unterstützt. Es ist wichtig, dies noch einmal zu betonen: Suchen Sie nach einem Partner, der für eine konstruktive Zukunft plant und Produkte verkauft, bei denen die Hotels selbst Dinge hinzufügen, erweitern, ändern und anpassen können.
Ehrlich gesagt weiß niemand, wie die Welt in drei bis fünf Jahren aussehen wird, vor allem nicht in einer Welt wie der heutigen, also müssen Sie mit allem rechnen. Wir kennen die Unbekannten nicht.
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