Als Sponsor von „The 101 Best Hotels“, einer Initiative, die die besten Luxushotels der Welt und die Persönlichkeiten dahinter ins Rampenlicht stellt, hatten wir die besondere Gelegenheit, am „101 Executive Summit 2026“ teilzunehmen. Ein exklusives Treffen, bei dem die führenden Köpfe der Branche zusammenkommen, um die Zukunft der Hotellerie aktiv mitzugestalten.
Die Veranstaltung, die im Bürgenstock Resort mit Blick auf den Vierwaldstättersee stattfand, ist dafür bekannt, Spitzenleistungen ins Rampenlicht zu rücken. Doch in diesem Jahr ging eine der spannendsten Diskussionen weit über Benchmarks, Technologie oder wirtschaftliche Kennzahlen hinaus.
Im Mittelpunkt stand vielmehr eine grundlegendere Frage für die Branche:
Welche Rolle spielt die Hotellerie in einer zunehmend polarisierten Welt?
Im Zentrum dieser Debatte stand eine Podiumsdiskussion, die das Gastgewerbe als einen Raum beleuchtete, in dem unterschiedliche und teils gegensätzliche Weltanschauungen aufeinandertreffen. Fünf Führungspersönlichkeiten mit vielfältigen Perspektiven kamen dazu zusammen: Dietmar Müller-Elmau, Matthias Winkler, Chris K. Franzen, Simone Müller und Kuno Spirig, moderiert von Gaudenz Looser.
Was folgte, war weniger eine klassische Debatte als vielmehr eine gemeinsame Reflexion über die sich wandelnde Rolle von Hotels in der heutigen Gesellschaft.
Wichtigste Erkenntnisse
Luxushotels verstärken die Rolle des Hotels als neutraler, gemeinsamer Raum, in dem unterschiedliche Weltanschauungen nebeneinander bestehen können.
Vielfalt unter Gästen und Mitarbeitenden ist eine tägliche operative Realität.
Exzellenter Service im High-End-Segment erfordert es, unterschiedliche Erwartungen reibungslos zu managen.
Kulturelles Bewusstsein und Diskretion sind in luxuriösen Umgebungen essenziell.
Luxusgäste erwarten jederzeit höchste Qualität – ohne Kompromisse.
Technologie muss ein nahtloses Miteinander unterstützen und darf die menschliche Interaktion nicht stören.n.
Eine einfache Wahrheit im Kern der Gastfreundschaft
Trotz unterschiedlicher Meinungen kristallisierte sich im Laufe der Diskussion eine zentrale Idee immer wieder heraus: Hotels sind keine Plattformen für Ideologien. Sie sind Orte der Begegnung.
Das mag selbstverständlich klingen, hat in der Praxis jedoch Gewicht. Hotels heißen Gäste aus unterschiedlichen Kulturen, Glaubenssystemen und mit verschiedenen Erwartungen willkommen – oft gleichzeitig. Auch die Mitarbeitenden selbst repräsentieren ein breites Spektrum an Hintergründen und Erfahrungen. Branchenzahlen zufolge ist es keine Seltenheit, dass Hotelteams Dutzende Nationalitäten unter einem Dach vereinen.
In diesem Kontext wird das Hotel zu etwas Besonderem: ein gemeinsamer Raum, in dem Unterschiede nebeneinander bestehen können, ohne aufgelöst werden zu müssen.
Respekt statt Übereinstimmung
Was aus der Diskussion hervorging, war kein Aufruf zur Neutralität, sondern zur Klarheit.
Hotels sind nicht dazu verpflichtet, Einigkeit zwischen Gästen oder Mitarbeitenden herzustellen. Ebenso wenig wird erwartet, dass sie ein einheitliches Weltbild widerspiegeln. Die Erwartung ist einfacher, und zugleich anspruchsvoller: Respekt.
Das deckt sich eng mit Erkenntnissen aus der Experience-Management-Forschung. Organisationen, denen es gelingt, ihre interne Kultur mit der externen Serviceleistung in Einklang zu bringen, sind denen, die dies nicht schaffen, deutlich überlegen.
Im Gastgewerbe geht dieses Prinzip noch weiter. Respekt ist nicht nur ein interner Wert, sondern ein operativer Faktor. Er prägt, wie Teams mit Gästen interagieren, wie Konflikte gehandhabt werden und wie Erlebnisse im großen Maßstab gestaltet werden.
Die operative Realität von Vielfalt
Für Hotelbetreiber ist dies keine abstrakte Diskussion. Sie zeigt sich täglich entlang der gesamten Guest Journey.
Vom Check-in bis zur Nachbetreuung nach dem Aufenthalt managen Hotels Erwartungen, die je nach kulturellem Hintergrund, Reisezweck und persönlichen Werten stark variieren können. Daten zeigen, dass Personalisierung, Servicequalität und Reaktionsfähigkeit die wichtigsten Treiber der Gästezufriedenheit über alle Segmente hinweg sind.
Doch keiner dieser Faktoren lässt sich ohne ein Fundament gegenseitigen Respekts wirksam umsetzen.
Das ist besonders relevant, da Hotels weiterhin in Technologien investieren, um Abläufe zu optimieren und Erlebnisse zu personalisieren. Ob durch KI-gestützte Erkenntnisse, Gästefeedback-Plattformen oder integrierte Systeme, das Ziel bleibt konstant: jeden einzelnen Gast besser zu verstehen und zu bedienen.
Doch Technologie allein kann menschliche Unterschiede nicht überbrücken. Diese Verantwortung liegt nach wie vor bei den Menschen.
Die unveränderliche Rolle der Gastfreundschaft
Die Podiumsdiskussion auf dem 101 Executive Summit hat letztlich etwas bekräftigt, was die Branche schon lange weiß, auch wenn es nicht immer ausdrücklich ausgesprochen wird.
Hotels gehören zu den wenigen Umgebungen, in denen Menschen mit grundlegend unterschiedlichen Sichtweisen denselben Raum ganz ungezwungen teilen.
Sie speisen in denselben Restaurants, durchqueren dieselben Lobbys und interagieren mit denselben Teams. Und während ihres Aufenthalts kommt es nicht in erster Linie auf Übereinstimmung an, sondern auf das Erlebnis.
Das ist die stille Stärke der Gastfreundschaft.
In einer Branche, die oft von Innovation und Wandel geprägt ist, dient dies als Erinnerung: Nicht alles muss sich ändern.
Der Kern der Gastfreundschaft – Menschen so willkommen zu heißen, wie sie sind – ist relevanter denn je.
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