Als Hotels sich von kleinen, unabhängigen Häusern zu großen Hotelketten mit globaler Präsenz entwickelten, mussten neue Tools entwickelt werden, um sie zu verwalten. Das Gleiche geschah in der Reisebranche mit Unternehmen wie den Fluggesellschaften. Anfänglich recht einfach und überschaubar, hat sich die Landschaft, die wir heute haben, völlig verändert. Sie entwickelt sich weiter, da sich die Komplexität und die geschäftlichen Anforderungen ändern und neue Technologien mehr Lösungen ermöglichen. Die Kurve wächst ständig, und wenn man den historischen Daten Glauben schenken darf, wird sich das Tempo der technologischen Entwicklungen noch weiter beschleunigen.
Heutzutage, mit dem Übergang zu Cloud-basierten Programmen, stehen APIs im Mittelpunkt und es ist nun einfacher, ein System speziell an die Bedürfnisse eines Hotels anzupassen. Der Schlüssel dazu ist die Mobilität, und eine neue, modulare Art und Weise, das richtige technische Ökosystem aufzubauen, hat dazu geführt, dass sich die alten PMS zu dem entwickelt haben, was wir heute HOS (Hotel Operating System) nennen, was die Hoffnung auf eine Hyperkonnektivität der Daten mit sich bringt. Anpassung und Personalisierung, zwei Schlagworte im Kundenservice, haben mittlerweile auch die internen Prozesse von Hotels erreicht. Diesem Artikel von Martin Harlow zufolge erleben wir gerade die evolutionäre Revolution des PMS, und die folgende Infografik fasst den Weg dieser Entwicklung zusammen.
1920 bis 1960 – Das Papierzeitalter / Das Whitney-System
In der Vergangenheit wurde das Hotel- und Gaststättengewerbe ausschließlich auf Papier betrieben, doch die in den 1950er Jahren aufkommenden Großrechner begannen, das Spiel zu verändern.
Im Jahr 1953 kam das erste computergestützte Reservierungssystem für Fluggesellschaften auf und die GDS-Verbindung wurde möglich.
Bis zu diesem Zeitpunkt wurden Gästereservierungen, Registrierungen und Buchhaltungsfunktionen in mühevoller Arbeit mit Kartenständern, großen Büchern, manuellen Berechnungen und Papierbelegen für die Rechnungen erledigt.
1960 bis Mitte der 2000er Jahre – PMS-Ära
Die Entwicklung beschleunigte sich jedoch in den 80er Jahren, als Personal- und Desktop-Computer weithin zugänglich wurden und für immer mehr Unternehmen eine echte Alternative darstellten. Auch wenn diese Maschinen noch recht einfach waren, so ermöglichten sie doch die Datenverarbeitung über Tabellenkalkulationen, die Berichte und Statistiken ermöglichten, sowie Buchhaltungssysteme, die das Gesicht der Back-Office-Aktivitäten veränderten.
Gleichzeitig wurde es möglich, Kundendatenbanken zu erstellen und die Historie der Gäste zu verfolgen, und einfache Systeme für den Erhalt und die Bearbeitung von Reservierungen begannen sich durchzusetzen. Unternehmen wie Micros, Roomkey, Hotel Information Systems und Fidelio wurden in dieser Zeit gegründet.
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Die Verbreitung des World Wide Web und des Windows-Betriebssystems in den 90er Jahren ermöglichte eine explosionsartige Zunahme der verfügbaren Funktionen und Software. Von einem zentralen System aus konnten Integrationen wie Pay-TV, Minibar, elektronische Keycards und POS-Terminals verwaltet werden, ebenso wie Verkaufs- und Catering-Funktionen, Gruppenzuteilung und -verwaltung und PBX-Integrationen. Zu den einflussreichen Lösungen dieser Zeit gehörten Guestline, Protel, Lanmark, InnRoad und andere.
Zu Beginn der 2000er Jahre kamen, wiederum in Anlehnung an die Luftfahrtindustrie, Yield- und Revenue-Management-Systeme hinzu, die integriert wurden. So wie die Kontrolle über das Inventar möglich geworden war, waren es nun auch die Preise und das Ertragspotenzial für Hotels. Einige Beispiele hierfür sind Portfolio, Eviivo und Cenium.
Mitte der 2000er Jahre bis heute – Post-PMS-Ära
Zwischen Mitte und Ende der 2000er Jahre gab es eine Veränderung bei der Verfügbarkeit von PMS-Produkten. Bis zu diesem Zeitpunkt handelte es sich ausschließlich um physische Software, die vor Ort gespeichert werden musste. Online-Buchungsmaschinen verschafften dem Vertrieb eine größere Reichweite, was wiederum ein Reputationsmanagement erforderlich machte. Andere Integrationen, wie beispielsweise die Internetverbindung Wi-Fi, erhielten Popularität und wurden auch von den Kunden gefordert.
Etwa ab 2010 kamen immer mehr cloudbasierte Dienste auf den Markt und veränderten die Art und Weise, wie Hoteliers mit PMS-Systemen umgehen. Hetras, Frontdesk Anywhere, BaseBooking, Cloudbeds und eine ständig wachsende Zahl von Lösungen kommen in schwindelerregender Geschwindigkeit hinzu. Channel Management und CRMs erhielten mehr und mehr Zuspruch, und auf dem Grundstück wurden die täglichen Aufgaben durch die Integration von Zimmerkontrollen, Housekeeping-Systemen und Upselling-Tools erleichtert. Den Gästen kam das Ein- und Auschecken am Kiosk zugute, und schon bald folgten die mobile Version dieser Prozesse und die Integration digitaler Concierges, die durch die 2007 aufkommenden Smartphone-Geräte ermöglicht wurden.
Hotel PMS Infografik
Die nachfolgende Infografik gibt einen hervorragenden Überblick darüber, wie sich das Hotel-PMS im Laufe der Jahre entwickelt hat und wie sich die Technologie im gleichen Zeitraum entwickelt hat. Man erkennt die großen Veränderungen im Hotel-PMS im Zuge der technologischen Entwicklung.
